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4+1 MODI DI CREARE UNA CULTURA ORIENTATA AL CLIENTE

L'ANGOLO DI HELPSCOUT

Uno dei migliori modi per avere la certezza che il vostro team sia grande nel customer service è creare una cultura aziendale focalizzata sul concetto di “caring”, termine inglese che significa prestare attenzione, dimostrare interesse, preoccuparsi, prendersi cura.

In sintesi, del cliente ci deve importarci davvero.

I collaboratori sereni, che capiscono e sposano i valori aziendali, sono destinati a diventare “testimonial” eccezionali.

Ecco cinque dritte da seguire per creare in azienda una cultura in grado di appassionare sia il personale che i clienti.

1. Partite dall'alto

Se volete che il vostro team si preoccupi dei clienti, per cominciare fate sì che questa sia una priorità a partire dal management.

Non basta limitarsi a dire che si dà valore a un grande servizio o a scriverlo in un memo: è un concetto che bisogna vivere. Il merito va premiato costantemente e i casi migliori vanno riconosciuti pubblicamente – e spesso. In ogni riunione e in ogni reparto lasciate una sedia in più in vista: la sedia del cliente. Rendete forte e chiaro a tutti che il cliente ha voce in capitolo nella vostra azienda.

2. Cercate persone affini

Valutando nuovi collaboratori, considerate nella selezione se hanno i presupposti per essere “giusti”, per sposare sinceramente la cultura aziendale che avete creato e nutrito.

Un esempio: se la vostra azienda ruota intorno all’entusiasmo e al divertimento (per il tipo di proposte, di mercato, di storia…), una persona pur brava ma introversa o “a modino”, potrebbe non essere adatta.

Fate tutto il possibile per mettere insieme un team che sia entusiasta del servizio al cliente e composto da personalità naturalmente portate a fornirlo nel modo giusto. Prima realizzerete se una persona non è adatta alla vostra organizzazione, prima passerete a quella giusta.

3. Coinvolgete tutti

All’interno di Help Scout, ognuno lavora un po’ al customer service a prescindere dal suo titolo in organigramma. È una cosa che amiamo, perché in questo modo tutti sono coinvolti e tutti hanno l’opportunità di parlare con i clienti, che sono l’anima della nostra attività. Al nostro team è perfettamente chiaro che i clienti sono il perché dei nostri posti di lavoro; quindi tutti partecipano al servizio clienti per ringraziarli.

Un altro grande beneficio da questo sistema sta nel fatto che far parlare designer, ingegneri, tecnici e altre figure aziendali con i clienti significa fare in modo che tutti in azienda abbiano una buona comprensione di ciò che i clienti vogliono. Essere in prima linea, conoscendo e sostenendo i propri prodotti, è un fattore decisivo per portarli al successo.

4. Date fiducia al vostro team

Una volta che avrete reso effettivi i vostri valori aziendali, che avrete assunto le persone giuste, assicuratevi di… lasciarle volare! Questo porterà due vantaggi: i collaboratori si sentiranno incoraggiati a sviluppare nuovi e creativi modi di fornire servizio al cliente e al tempo stesso si sentiranno più felici. I collaboratori felici fanno un grande lavoro e amano lavorare per voi.

A ognuno piace “metterci del suo” sul lavoro. Lasciando da parte “bibbie” aziendali e risposte impostate, lascerete i collaboratori liberi di dare il loro meglio ai clienti usando la loro vera voce. Ecco perché è così importante la scelta giusta in fase di selezione!

Lasciateli fare tutto ciò che ci vuole per rendere felici i vostri clienti.

5. Stabilite buoni canali di comunicazione

Sinceratevi che per tutti sia semplice comunicare ed essere allineati, così che nessuno abbia l’impressione di essere solo nell’affrontare un problema.

Scegliete strumenti che semplifichino la collaborazione e assicurino che nulla si perda nelle crepe.

Se non avete la risposta giusta, assicuratevi che il vostro team possa passare la richiesta a chi ce l’ha, il più velocemente possibile.

Soprattutto, ricordatevi di valutare e ringraziare i vostri collaboratori con regolarità. Fatelo, e sarete sulla strada giusta verso una cultura di eccezione, che, in cambio, significherà un miglior servizio ai vostri clienti.

Il customer service non è il reparto di un’azienda, ma il lavoro di tutti. (dal web)