Perché dare supporto al supporto clienti

LAVORARE AL CUSTOMER CARE È BELLO,
MA RICHIEDE ENERGIE, RECUPERO E UN PO’ DI ATTENZIONI

Alex Ragsdale, del team HELPSCOUT

In una giornata di lavoro normale, affrontiamo situazioni di problem solving in modo creativo, ci “muoviamo” in continuo multi-tasking, dobbiamo scrivere testi impegnativi, e un milione di altre cose. Le persone che gravitano nel servizio clienti sono persone che veramente amano aiutare, ed è fantastico. Lavorare con i clienti è un gran lavoro, per quelli di noi che trovano soddisfazione nella soluzione di problemi, davvero.
Ma per alcuni (in particolare chi ricopre una posizione di supporto in una startup) può essere difficile ammettere che il loro lavoro li stia prosciugando. L’aspettativa è che il personale di supporto sia “inesorabilmente” allegro, ma è pericoloso. Prestando attenzione a come ci sentiamo e ammettendo che ci siano le premesse per il burnout (sindrome da stress eccessivo, ndr) saremo meglio preparati per impedire che avvenga.

Che cosa è il self-care?
La cura di sé è una definizione chiara come poche, eppure è un concetto estraneo a molte persone. È tutto l’insieme di cose che fai per te stesso per mantenere il benessere fisico, emotivo, sociale e spirituale. Sono consapevole del concetto per lo più dal mio background nel lavoro sociale, ma mi piace applicarlo anche ad altre circostanze.

La cultura americana del lavoro non è il meglio in quanto a cura di sé. Tendiamo a pensare che sia una cosa da egoisti, mentre in realtà è quello che di cui la gente ha bisogno per fare bene il proprio lavoro ed essere in salute.
Non diremmo mai alle nostre piante che sono egoiste quando ci fanno capire di aver bisogno d’acqua: ecco, l’approccio verso il nostro team dovrebbe essere lo stesso.

La vecchia metafora sulla sicurezza di un aereo si applica perfettamente al caso: è importante indossare la propria maschera per l’ossigeno, prima di aiutare chiunque altro. Devi prenderti cura di te stesso per poter continuare a prenderti cura degli altri. La posta in gioco potrebbe essere inferiore quando non sei su un aereo in avaria (!), ma la cura di sé ha un ruolo in ogni contesto.

Il ruolo della cultura di team

Una squadra felice è composta da persone felici, e le squadre felici potranno soddisfare le esigenze dei vostri clienti e rendere il vostro business un successo. I membri del team che sono sovraccarichi di lavoro o esausti faranno fatica a contribuire a una cultura di squadra positiva; e forse stanno per andarsene, o lo vorrebbero. Promuovere la cura di sé è la cosa giusta da fare sul piano morale, ed è anche un bene per il business.

È facile per il supporto diventare un parcheggio per ruoli meno impegnativi all'interno di un'azienda o, peggio, una porta girevole a causa del burnout. L'ho visto accadere. Un elevato turnover è un enorme svantaggio, perché la squadra dedicata al cliente dovrebbe essere composta da persone che conoscono il vostro business e i vostri prodotti dall’interno e dall’esterno. L’arrivo di “forze fresche” è ottimo quando è un segno di crescita, ma è anche necessario che abbiano la guida e la competenza dei dipendenti più anziani e più saggi. Insomma, che abbiano un occhio sul quadro generale. Il turnover può solo rallentare il business, e i membri del team stanchi o prosciugati sono quelli che tendono a mollare.
Prendersi cura delle persone di supporto è un… win-win-win: per la vostra azienda, i vostri clienti, e per il vostro team. Quindi come affossare la cultura di team negativa e far sì che le persone si mantengano “sul pezzo” e soddisfatte? Limitarsi a parlarne o a stilare un vago elenco di benefici non basta.
È importante che tutti nel vostro team pratichino e anche promuovano la cura di sé.

Ad esempio, alcuni team responsabilizzano i membri stabilendo un numero minimo di giorni di vacanza, o consentendo orari flessibili, o definendo accuratamente altri benefit in modo che non vi sia alcun dubbio su come e quando utilizzarli. Lo facciamo in HelpScout con i nostri premi annuali per lo studio e per lo smart working (o lavoro flessibile, appunto). Si fissano importi non trasferibili all’anno successivo e le linee guida su come usarli sono molto chiare, così che nessuno si senta nervoso sul servisene quando vuole o ne ha bisogno.

I team remoti offrono molte possibilità di cura di sé, e questo è fantastico. Noi amiamo il lavoro a distanza. Ma lavorare in remoto significa che l’azienda potrebbe non notare i primi segni di burnout nei membri del team. Potrebbe anche significare che esistono opportunità di cura di sé, ma le persone non si sentono così responsabilizzate da prenderle. Se la flessibilità di lavorare da remoto o con un numero illimitato di giorni di vacanza è un vantaggio che offri, la tua squadra deve sentirsi a proprio agio nell’usufruire di questo beneficio, deve sentire di poterlo fare perché è semplicemente così che deve essere.

Come prendersi cura di sé
La tua squadra può fare molto per incoraggiare la cura di sé, ed è una cosa importante da considerare se sei in un ruolo di leadership. Ma alla fine la cura di sé torna a che fare con il "sé" – cioè dipende da noi. Una valutazione della cura che abbiamo di noi stessi è un ottimo modo per iniziare a pensare a come metterla in pratica o per ritrovare l’energia necessaria a farlo. Ci sono alcune valutazioni di auto-cura olistica che amo, come il consiglio precedente. Poi, ecco altri punti che aggiungerei o su cui le persone rivolte ai clienti dovrebbero concentrarsi.

1. Leggi per il piacere di farlo. I ruoli di supporto richiedono di leggere e scrivere un sacco, quindi è bello farlo anche per divertimento, invece che per lavoro, quando si può.

2. Fai esercizio. Se si lavora in un team di supporto, probabilmente si spende tanto tempo seduti alla scrivania e guardando gli schermi. Muovere il corpo nel tempo libero vi renderà più sani e più energici.

3. Sii consapevole dei tuoi pensieri e sentimenti. La cosa migliore in assoluto che si può fare per se stessi è prestare attenzione a come ci si sente, senza giudicarsi per questo. Fare attenzione a come ci sentiamo ci fa pensare a ciò di cui abbiamo bisogno.

4. Fissa dei limiti e fai delle pause. Si può fare sempre di più per i clienti, c’è sempre un’email in attesa di risposta. Creare confini concreti (ad esempio, “Oggi spegnerò il mio portatile alle quattro per stare un po’ con la mia famiglia”), e rispettarli è di vitale importanza.

Cura di sé: come continuare
Dopo una valutazione (assessment), il passo successivo naturale è un piano. Se sei una persona che ne ha bisogno, probabilmente potrai sentirti imbarazzato o egocentrico. Aiutare gli altri spesso significa mettere i nostri bisogni nel dimenticatoio, e rompere questo schema fa sentire a disagio. Va bene. Spingi via quei sentimenti, e ti prometto che vedrai i benefici.

Ricorda: sia i clienti che il team beneficeranno dal lavorare con una persona felice, realizzata – davvero!
Crea il tuo piano e attieniti al piano. Scrivere le cose incoraggia l'impegno e può contribuire a rendere un piano realtà.

Non posso dire abbastanza su quanto sia stato prezioso per me imparare a fare attenzione a come mi sento e a quello di cui ho bisogno per rendere il mio lavoro e la mia vita sostenibili nel lungo termine. Quando mi sento “nuova” perché ho appena preso un'ora per andare a una lezione di yoga o perché ho trascorso la mia ora di pranzo leggendo un romanzo o schiacciando un pisolino, so di essere in grado di lavorare al meglio delle mie capacità. È gratificante sapere che sto facendo bene il mio lavoro, che i clienti sono felici perché hanno ottenuto ciò di cui hanno bisogno e perché, mi auguro, hanno sperimentato un legame personale con me. Così il nostro business continua a crescere.
Vi auguro amore e fortuna nel vostro percorso di creazione e manutenzione del piano di cura del sé che meritate (e, per estensione, di tutti gli altri!).