L'esperienza insegnerà: la customer experience dalla A alla Z

DA GENNAIO SU V+ UNA NUOVA SERIE A PUNTATE
SULLA CUSTOMER EXPERIENCE

Ci sono alcune frasi o concetti che usiamo con grande frequenza, di cui però spesso non comprendiamo l’intero significato e neppure le implicazioni sulla nostra vita attuale o le conseguenze sul nostro futuro.
Mi riferisco in particolare a “Sviluppo della tecnologia” e “Crescita della popolazione mondiale”.
Il primo di questi due concetti ci porta a pensare che esista da sempre un rassicurante progresso tecnologico continuo, legato alla natura dell’essere umano; il secondo ci crea un immediato disturbo, perché ci sollecita timori profondi relativi alla certezza di una sopravveniente catastrofe causata dalla insufficienza del cibo o dal crescere dell’inquinamento.
Ritengo, però, che entrambe queste percezioni non siano corrette!

LA CRESCITA UMANA COME FATTORE DI SVILUPPO
Mi sono imbattuto recentemente in un interessante grafico del professor Robert Fogel della Chicago University, il quale ha correlato queste due entità su un lunghissimo intervallo di tempo: 10 mila anni. Questo intervallo mette in luce come lo sviluppo tecnologico, lungi dall’essere stato continuo, sia avvenuto soltanto negli ultimi due secoli, con una forte accelerazione nei decenni più recenti, e come sia stato accompagnato da un forte incremento della popolazione del pianeta.
In realtà, c’è un terzo elemento da considerare, l’alfabetizzazione (cioè la capacità individuale di leggere e scrivere), un elemento chiave per misurare l’acculturamento di una popolazione.

Sul grafico di Fogel (vedi qui sotto) ho aggiunto una linea gialla che rappresenta lo sviluppo dell’alfabetizzazione: questa è cresciuta in modo drastico negli ultimi due secoli, passando da quasi zero all’80% della popolazione di oggi.
Anche se le prime forme di comunicazione scritta risalgono a tempi lontani (2500-3000 a.C.), l’alfabetizzazione è rimasta infatti per secoli una tecnologia strettamente associata all’esercizio del potere: fu solo nel 1500 d.C. che la produzione di libri ebbe inizio e con essa la loro diffusione presso il popolo.

Così integrato, il grafico ci mostra che:
1.    la popolazione è aumentata in termini modestissimi in assenza dell’alfabetizzazione;
2.    la diffusione di quest’ultima ha portato ai primi significativi sviluppi della tecnologia, avviando un ciclo virtuoso “crescita della alfabetizzazione/avvio della innovazione tecnologica/miglioramento del tenore di vita/aumento della popolazione (in numero e in cultura) /accelerazione della innovazione tecnologica…”;
3.    la continuazione prevedibile di questo ciclo consente di avanzare delle ipotesi più ottimistiche circa la capacità dell’umanità di fronteggiare e fermare l’aumento della popolazione: ciò grazie a una ulteriore accelerazione degli sviluppi tecnologici alimentati dal contributo di un numero crescente di persone sempre più istruite.

LA CRESCITA UMANA COME FATTORE DI BUSINESS
Questa introduzione mi porta a proporvi una riflessione.
I cambiamenti nel modo di vivere dell’essere umano sono adesso accelerati e lo saranno sempre di più. Chi vuole “servirlo” in modo soddisfacente, non può non tenere in conto questa realtà, altrimenti mancherà l’obiettivo che solo ieri aveva raggiunto e inesorabilmente sarà superato da concorrenti più attenti all’evoluzione della domanda.

Ciò spiega perché il concetto della “Customer Experience” sia oggi preso in considerazione da molte aziende, partendo come sempre dal mercato Usa che è storicamente l’apripista nel mondo del business.

Negli ultimi 20 anni lo sviluppo tecnologico ha trasformato in maniera irreversibile la natura della concorrenza commerciale. I clienti hanno molto più potere di prima, hanno una maggiore conoscenza del mercato, sono in contatto e dialogano con moltissimi altri clienti, chiedono di più e spesso lo pretendono. E le aziende fornitrici esplorano in continuazione il loro mercato, cercando di identificare la prossima innovazione che potrebbe minacciare il business che hanno creato. In molte hanno compreso la necessità di soddisfare i clienti, la cui fidelizzazione è minacciata, e di realizzare quella “customer centricity” (centralità del cliente) di cui tanto si parla.

Molto si parla, ma ancora poco si fa perché, per riuscire a mettere il cliente al centro del business, occorrerebbe che le aziende fossero capaci di vedere il business non più con i loro occhi, ma attraverso quelli dei loro clienti. Che fossero capaci di condividere l’esperienza che il cliente vive...

Le aziende hanno in generale compreso che una migliore esperienza vissuta dal cliente (detto in inglese, “a better customer experience”) possa portare a migliori risultati di business, ma spesso non sanno disegnare il piano di un progetto che possa realizzarla.
Il problema è pressante perché il cambiamento del cliente avviene di continuo, ora dopo ora, anche sulla spinta dei cambiamenti che altre aziende realizzano... insomma, non c’è tempo da perdere.
Ma da dove cominciare? Chi può aiutarle prima di tutto nel processo di comprensione dei cambiamenti necessari ad assicurare una continua buona esperienza del cliente?

V+, che è sempre attenta ad assistere e guidare i suoi lettori, propone a partire dal prossimo numero del magazine una serie di sette puntate su questo tema, secondo il programma che segue.
Buona lettura!