Edoardo LombardiLa vitamina "F": la fiducia, il cliente può fidarsi di te... per sempre?
NON SIAMO CIÒ CHE DICIAMO,
SIAMO IL CREDITO CHE CI DANNO
(JOSÉ SARAMAGO)
Sei mesi fa ho avuto modo di esporvi il concetto delle “vitamine del successo”. Ripeto qui di seguito brevemente le parole che ho usato allora per introdurre il tema.
No vitamine, no successo
Le “vitamine alimentari” sono micronutrienti fondamentali per la crescita, indispensabili per la salute dell'organismo: rafforzano il sistema nervoso, aumentano la resistenza alle infezioni e aiutano lo sviluppo delle capacità cognitive. Introdurle con l'alimentazione è di fondamentale importanza, perché queste molecole non possono essere sintetizzate dall'organismo.
Ma ci sono anche delle altre vitamine, le “vitamine del successo”, fondamentali per conseguire gli obiettivi che gli esseri umani si pongono nelle loro principali attività.
Il messaggio che introduce l’argomento è: non dimenticate di prendere sempre le vitamine del successo: ricordate, la Vitamina E serve per l’ENTUSIASMO, la vitamina A per l’AZIONE, la vitamina D per la DISCIPLINA, la vitamina F per la FIDUCIA.
Abbiamo già visto nelle puntate precedenti le prime tre (E, A e D) e ora, “dulcis in fundo”, vi parlo della quarta, la vitamina F, quella che vi assicurerà il contributo più importante di tutte: la FIDUCIA.
CHE COS’È LA FIDUCIA?
Partiamo dalla sua definizione che mutuiamo da quanto David Horsager ha scritto nel suo libro The Trust Edge:
“La fiducia è un convincimento sicuro a proposito di qualcuno o di qualcosa: sentirsi certi che farà ciò che è giusto, manterrà ciò che ha promesso e il suo comportamento sarà lo stesso ogni volta e in qualunque circostanza. La fiducia implica essere affidabili e capaci. Pensate come esempio alla sedia su cui vi sedete. Avete la convinzione certa che possa contenervi e che lo farà. Non è necessario che perdiate tempo a controllarne la capacità. Non dovete preoccuparvi che possa trarre vantaggio da voi o che vi lascerà cadere. La fiducia che la vostra sedia si è guadagnata vi assicura circa la velocità e l’affidabilità di ‘fare affari’ con essa.
Ricordate che anche voi siete oggetto di fiducia nella misura in cui le persone credono nella vostra capacità, coerenza, integrità e impegno a realizzare ciò che avete promesso. Le persone credono in voi? Nella misura in cui lo fanno, si fidano”.
QUANTO IMPORTANTE È LA FIDUCIA?
Il grande poeta scozzese dell’Ottocento George MacDonald ha detto: “Essere oggetto di fiducia è un complimento molto più grande che quello di essere amato”.
Mentre allora MacDonald si riferiva soprattutto alla relazione fra persone, oggi l’affermazione riceve una straordinaria conferma dal mondo del business. Infatti, quando i consumatori hanno fiducia di un’azienda:
• il 91% sceglie di comprare;
• il 76% la raccomanda agli amici;
• il 55% è disposta a pagare un sovraprezzo.
Quando invece non hanno fiducia:
• il 77% rifiuta di acquistare;
• il 72% la critica con gli amici e i colleghi.
Per esempio, nella finanza sia il costo di un mutuo che la capitalizzazione in borsa di un’azienda sono fortemente influenzati dalla fiducia di cui godono rispettivamente chi vuole acquistare il mutuo o l’azione che si vuol vendere.
In estrema sintesi:
• nella vita e nel business è la fiducia che decide i prezzi;
• la mancanza di fiducia è spesso il costo più rilevante da assorbire;
• il rischio più grande è ritenere degno di fiducia chi non lo è.
CHI È DEGNO DI FIDUCIA?
Per facilitare la comprensione dei tratti tipici dei leader noti per essere oggetto di fiducia, Horsager ha individuato una serie di “pilastri”.
1. La chiarezza. Le persone si fidano di ciò che è chiaro e rifiutano ciò che è ambiguo. La chiarezza unifica, motiva, tira su il morale e ispira fiducia. La chiarezza riduce i conflitti nelle organizzazioni e con i clienti. Consente di mettere a fuoco i compiti giornalieri, aiuta a procedere ed è una sorgente di motivazione.
2. La compassione. La fiducia dei clienti si guadagna se prima di tutto ci si cura di loro. La cura si realizza mediante quattro pratiche fondamentali: l’ascolto, l’apprezzamento, l’interesse al di là di quello per se stessi, l’attenzione al servizio. La sincerità è alla base dell’apprezzamento e tutti hanno bisogno di apprezzamento e di riconoscimenti. La fiducia incide pesantemente sui risultati aziendali.
3. Il carattere. Ha due facce: integrità e moralità. La prima consiste nell’essere coerenti nei pensieri, nelle parole e nelle azioni. La seconda è improntare la vita a comportamenti che derivano da accettate convinzioni religiose o etiche. Le due cose devono essere “positive”. Adolph Hitler era senza dubbi molto coerente nel carattere, ma agiva al di fuori di ciò che si ritiene tipico di una “buona persona”! Il carattere si dimostra con l’umiltà, i principi, l’intenzione, l’autodisciplina e l’affidabilità.
4. La competenza. Ha detto Benjamin Franklin: “La sola cosa più costosa dell’istruzione è l’ignoranza”. Bisogna dotarsi di un piano regolare per rimanere competenti e capaci e alimentare la mente con idee nuove e punti di vista differenti. Tutto però parte dal possesso dell’umiltà che è la condizione necessaria per imparare.
5. L’impegno. Il sacrificio è ciò che accomuna i grandi leader ed è l’ingrediente essenziale dell’impegno. Coloro che credono nelle cause che lo meritano fanno di tutto per aiutare gli altri e affrontano anche grandi sacrifici. Senza l’impegno del leader i giocatori non possono vincere. Le persone che si impegnano a esserci vicine nei momenti difficili sono quelle di cui ci possiamo realmente fidare.
6. La relazione. In ogni interazione aumentiamo o diminuiamo la fiducia. Infatti la fiducia è connaturata con la relazione. È importante che l’organizzazione aziendale, che tanto peso ha sulla qualità delle relazioni con i clienti, sia coinvolta e abbia obiettivi legati al loro ascolto, alla loro cura e alla loro soddisfazione.