Risorse HelpScoutIL FATTORE "HUMAN TOUCH"
TERZA PUNTATA DELLA SERIE “CUSTOMER SERVICE IL NUOVO MARKETING”
HELP SCOUT
A CURA DELLA REDAZIONE
Eccoci al terzo appuntamento con la presentazione realizzata da Help Scout sul Customer Service come decisiva arma di nuovo marketing.
Questa volta vediamo fatti, citazioni e statistiche sull’esperienza di servizio attesa dai clienti.
28 CITAZIONI
“Un servizio stellare non dovrebbe essere negoziabile e i commercianti non dovrebbero nascondersi dietro a strumenti di selfservice o tecnologici, quando dovrebbero conoscere i loro prodotti e prendersi cura dei loro clienti” (Lauren Freedman, presidente di The E-Telling Group).
29 NUMERI
Quasi 9 consumatori americani su 10 affermano di essere disposti a pagare di più pur di assicurarsi una customer experience superiore (Customer experience impact report by Harris Interactive/RightNow, 2010).
30 MORALE
Competere sul prezzo non è il modo più efficace di costruire un business duraturo. Un grande servizio, offerto ancora e ancora, è un’arma di difesa nei confronti della competizione più ostica e strutturata.
31 CITAZIONI
“Le persone vogliono questo livello di impegno dalle compagnie con cui fanno business… anche ciò che finora era passato per un buon servizio al cliente oggi non basta più. Devi essere un concierge evoluto, facendo tutto ciò che ti è possibile per far sentire a ogni singolo cliente di essere riconosciuto, apprezzato e ascoltato. Devi farlo sentire speciale, così come quando il tuo bisnonno entrava nel negozio sottocasa o si comprava un nuovo cappello. E devi far sì che chi non è tuo cliente desideri diventarlo.
I social media per la prima volta offrono al business gli strumenti per fare tutto ciò in modo sostenibile. (Gary Vaynerchuk, The thank you economy).
32 PENSACI SU
La più frequente richiesta di miglioramento che fanno i clienti è: “MIGLIORE UMANITÀ NEL SERVIZIO”.
Migliore umanità nel servizio
Integrazione dei canali
Più contenuti
Assistenti web o avatar
Altro
Supporto web community
33 NUMERI
Nel 2011 l’86% dei consumatori ha smesso di fare business con un’azienda a causa di una brutta customer experience. Nel 2007 il dato era del 59% (Customer experience impact report by Harris Interactive/Right- Now, 2010).
34 CITAZIONI
“L’automazione può essere conveniente, ma può generare due effetti dirompenti: un tono impersonale e informazioni di bassa qualità. Cosa ancora più importante, chi vende sta perdendo un momento opportuno per connettersi con i clienti, sia attuali che prospect” (Annual mystery shopping study by The E-tailing Group, 2010).
35 PENSACI SU
Le cose più raggelanti fra quelle che il cliente non vorrebbe mai sentire:
• “Non siamo in grado di rispondere alla sua richiesta. Per favore chiami il numero 000 000 0000 e chieda di parlare con qualcuno dell’ufficio XY”.
• “Ci dispiace ma abbiamo le linee sovraccariche. Attenda o riprovi un’altra volta”.
• “La sua telefonata per noi è importante. Per favore, resti in linea per non perdere la priorità acquisita”.
(American Express survey, 2011)
36 CITAZIONI
“Se mai qualcuno chiamasse il nostro numero, entro due squilli una voce amichevole gli risponderebbe: ‘CD Baby’. Dalle 19 alle 22 c’è sempre qualcuno pronto a prendere una chiamata in due squilli. Nessun voice mail system; nessuna deviazione ad altri uffici. Trattiamo i nostri clienti come i nostri migliori amici. Tu non devieresti mai la chiamata del tuo migliore amico a un sistema automatico!” (Derek Silvers, CD baby).
37 FATTI
Gli impiegati chiedono il nome dei clienti solo il 21% delle volte (ContactPoint client research).
38 PENSACI SU
Nel 100% dei casi la persona che chiama ha un nome... e le piace sentirselo dire.
39 CITAZIONI
“In un’epoca in cui le compagnie vedono il servizio di supporto online come un modo di proteggersi da ‘costose’ interazioni coi propri clienti, è arrivato il momento di considerare un approccio completamente diverso: costruire un servizio di customer service umano-centrico, attraverso un grande personale e tecnologia intelligente. Dai, cerca di conoscere i tuoi clienti. Umanizzali. Umanizzati. Ne vale la pena” (Kristin Smaby, Being human is good business).
40 SAPEVI CHE
I due principali motivi per cui si perdono i clienti sono questi:1. i clienti si sentono trattati male; 2. mancata risoluzione di un problema in modo puntuale (Customer experience impact report by Harris Interactive/RightNow, 2010).
41 CITAZIONI
“Chiedi ai tuoi clienti di essere parte della soluzione, e non vederli come parte del problema” (Alan Weiss).
42 FATTI
Il 91% dei clienti insoddisfatti non tornerà volentieri a comprare da te.
43 PENSACI SU
Risolvi un reclamo in favore del cliente ed egli tornerà a far business con te il 70% del tempo (Lee Resorces).
3° PUNTATA - CONCLUSIONI:
Sarai sorpreso di ciò che accade quando ti spendi per essere una voce disponibile e “vera” dall’altro capo del filo.
