Uniti per il successo: dall'esercito romano al Marriott International

I VANTAGGI DELLA RISPOSTA PARTECIPATA:
DA ORGANIZZAZIONE E DISCIPLINA,
A PARTECIPAZIONE E MOTIVAZIONE

L’innovazione è capace di generare una rivoluzione positiva nell’andamento aziendale, ma la disciplina e l’organizzazione, associate a una continua ricerca di miglioramento, sono alla base dell’evoluzione positiva che assicura risultati sempre migliori nel tempo.
Ciò avviene ancora meglio se i collaboratori dell’azienda riconoscono che il successo dell’organizzazione è il loro successo.

IL FATTO DALLA STORIA

Nell’antichità, si pensava che l’esercito romano fosse invincibile. Nessuno riteneva di poterlo sconfiggerlo, né tantomeno di annientarlo, soprattutto se dispiegato in tutte le sue forze.
Disciplina e organizzazione sono la chiave di lettura della forza di questo esercito.
Il modello vincente, conseguito già nel terzo secolo avanti Cristo, era il risultato di una continua ricerca di miglioramento che aveva portato i romani ad attingere all’esperienza degli etruschi, dei sanniti, della falange dorica, della cavalleria orientale.

Il modello vincente
Costituita da un numero che variava tra i 4 mila e i 6 mila fanti, la legione romana era in realtà un elastico conglomerato di trenta compagnie, chiamate manipoli; ogni manipolo era composto da due centurie (con un numero di soldati che andava dai sessanta ai cento), e le centurie erano guidate da un centurione professionista, perfettamente padrone del sistema romano di avanzata e di assalto all’unisono.
Quando una legione marciava verso il campo di battaglia, infatti, le sue sessanta centurie procedevano in tre grandi linee, ciascuna delle quali in grado di fondersi in un corpo unico o di disperdersi in contingenti più esigui a seconda del tipo di nemico e della natura del terreno. L’intero disegno tattico dell’esercito romano consisteva nel non entrare in caotiche collisioni di massa con le colonne nemiche, perché avrebbe potuto finire accerchiato o soverchiato dalla maggiore profondità delle altre formazioni.
La cavalleria esisteva, ma occupava un posto secondario.

I princìpi del successo

L’eccellenza militare della legione era il frutto dell’applicazione con successo di tre grandi principi militari.

1. La riserva. Il sistema della riserva fu compiutamente sviluppato con la divisione dell’esercito in tre corpi di avanzata successiva: le operazioni iniziali erano affidate al primo corpo (hastati), mentre i due corpi di manipoli sul retro (principes e triari) erano pronti a intervenire per sfruttare il successo o evitare il crollo.
I soldati venivano ordinati secondo gli anni di servizio: il soldato romano entrava nell’esercito dal corpo dei rorarii, armati alla leggera, che combattevano fuori di squadra e il più delle volte come frombolieri (fanti con la fionda); era promosso, per gradi, da questo corpo alla prima linea, poi alla seconda. I soldati più esperti e i veterani si trovavano, infine, raccolti nel corpo dei triarii, limitato per numero, ma che per coraggio e disciplina doveva servire di esempio a tutto l’esercito.

2. La combinazione tattica della lotta corpo a corpo con la battaglia a distanza. Le legioni romane avanzavano con linee distinte di soldati che lanciavano giavellotti (pilum) e quindi affrontavano il nemico corpo a corpo con la loro micidiale spada corta (gladius). Ottenevano, così, lo stesso effetto che nelle guerre moderne produsse l’introduzione del fucile a baionetta: la gettata dei pili precedeva il combattimento con il brando, come la scarica del fucile precedeva l’attacco alla baionetta. Il pilo era un’asta di legno, quadrangolare o cilindrica, lunga circa quattro braccia e mezzo, munita di una punta di ferro triangolare o quadrangolare. Il gladio era una temibile spada corta a doppia lama di acciaio forgiato. Gli scudi rettangolari, con le loro grosse borchie di metallo, completavano la dotazione: fungevano spesso anche da arma offensiva per colpire il nemico utilizzandoli a mo’ di ariete.

3. La combinazione tattica della difesa e dell’offesa. Il sistema dei trinceramenti dei capi militari era molto evoluto: il luogo dove un corpo di militi si accampava, fosse anche per una sola notte, veniva sempre rafforzato da una cinta regolare e trasformato quasi in una fortezza. Questo sistema di accampamenti permetteva ai romani di unire i vantaggi della guerra d’assedio e della guerra offensiva e, secondo le circostanze, di rifiutare o di dare battaglia.

Ma c’erano altri importanti elementi di successo.
•    prima di tutto, l’organizzazione e la disciplina della fanteria romana. Cosa si provava ad affrontare le tre linee di un esercito romano in avanzata? Quasi tutti gli storici classici ne parlano, ma ne danno descrizione con gli occhi dei romani. Si legge di barbari tedeschi che emettevano agghiaccianti urla di guerra (barriti), di Galli seminudi con volti e corpi dipinti, di asiatici schiamazzanti e variopinti; tuttavia non era l’avanzata barbara ma quella romana a essere disumana e agghiacciante. Le legioni, infatti, combattevano in silenzio. Arrivati a una distanza predeterminata, gli uomini della prima linea scagliavano le pila accompagnando le salve con urla cadenzate. Immediatamente e senza alcun preavviso, centinaia di nemici venivano infilzati con le micidiali spade corte sguainate, la prima fila irrompeva nella massa stordita di nemici. Subito dopo un’intera seconda armata, la successiva linea di principes, ampliava i varchi nella linea nemica, scagliando le pila e lanciandosi in un nuovo devastante assalto, con una terza ondata di soldati nelle retrovie già pronta a intervenire. L’orrore della guerra romana sta forse proprio nella calcolata freddezza dell’avanzata, nella perfetta sequenza di lanci dei giavellotti e nell’arte acquisita dell’uso della spada, nella sincronizzazione dei manipoli in attacchi attentamente monitorati. Lo storico ebreo Giuseppe catturò appieno questa fredda professionalità nella sua agghiacciante definizione della disciplina legionaria: “Non è errato dire che le loro manovre di addestramento sono battaglie senza spargimento di sangue e le battaglie manovre con spargimento di sangue”.

•    Poi l’applicazione della disciplina militare era severa: il capo supremo aveva facoltà di ordinare la decapitazione di qualsiasi componente dell’esercito, e di far battere con le verghe tanto gli ufficiali quanto i semplici militi.

•    Al tempo stesso era molto importante lo spirito con cui i soldati romani combattevano. La legione era fatta di liberi cittadini in armi, proprietari terreni italiani, caparbi agricoltori che votavano nelle assemblee di villaggio. I nemici delle legioni non si scontravano con un semplice esercito, ma con un’ideale e con il terrificante sistema che lo sosteneva. Lo spirito era quello che Aristotele aveva illustrato nell’Etica Nicomachea: “I fanti della polis considerano disdicevole scappare e preferiscono morire piuttosto che salvarsi fuggendo. I mercenari scappano via, non appena si accorgono di essere in inferiorità numerica, temendo la morte più del disonore”. Ciò che nel suo tempo rendeva Roma diversa era la nozione di cittadinanza e le responsabilità e diritti inerenti all’essere un civis romanus, un’idea politica che trascendeva gli aspetti legalistici e conferiva una forza straordinaria ai suoi soldati in battaglia.

GLI STESSI VALORI NEL BUSINESS

I valori dimostrati dalle legioni romane sono stati più tardi la base di alcuni eccezionali successi nel campo del business. Successi che hanno riguardato soprattutto le aziende di servizi, laddove la disciplina e la motivazione individuale del personale di contatto con il cliente possono contribuire in modo sostanziale alla sua soddisfazione.

IL CASO MARRIOTT INTERNATIONAL

Fra i tanti casi di successo, commenterò quello della Marriott International.
La Marriott International è una multinazionale americana che gestisce e concede in franchising numerose strutture ricettive. Ha sede a Bethesda, nel Maryland, nell'area metropolitana di Washington DC. Nel 2019, ha dichiarato un fatturato di 21 mila miliardi di dollari, 1.270 miliardi di dollari di utile netto, 174 mila dipendenti.
Un colosso.

Eppure, quando John Willard Marriott Senior la fondò nel 1927, era soltanto un chiosco dove si vendevano birra e cibo messicano.
Nel 1940 i chioschi erano diventati 18, ed erano dei ristoranti a tutti gli effetti, distribuiti tra Washington e Baltimora.
Poi si aggiunsero i primi alberghi e, sotto la spinta del figlio John Willard Mariott Junior, nel 1985 la Marriott aveva sorpassato di gran lunga, per importanza e dimensioni, i principali concorrenti, primo fra tutti la catena Howard Johnson.

Una crescita veloce ma ragionata

Alla base del suo sviluppo veloce ma ragionato, ci furono dei meccanismi pensati per assicurare disciplina e partecipazione e per mantenere vivo il desiderio di migliorare le operazioni a tutti i livelli.
•    Una selezione accuratissima del personale: oggi gli alberghi Marriott intervistano normalmente mille candidati per assumerne cento.
•    Programmi intensi di sviluppo del management e del personale, con un impegno economico pari al 5% degli utili netti.
•    Creazione di un grande centro di formazione, già negli anni Settanta dotato delle tecnologie più avanzate per l’insegnamento.
•    Incentivi estesi a tutto il management, fino al responsabile di un coffee shop! Li ottiene chi dimostra punteggio alti nel servizio, nella qualità, nell’efficienza e nella pulizia.
•    Programmi di partecipazione agli utili per tutti i dipendenti e di distribuzione di opzioni azionarie.
•    Indicatori della soddisfazione dei clienti (GSI, Guest Service Index) che influenzano la retribuzione e la carriera dei manager e dei dipendenti responsabili.
•    Ispezioni ai negozi e agli alberghi da parte di auditors che si presentano come clienti (i cosiddetti “Phantom Shoppers”). I dipendenti che risultano insoddisfacenti sono avviati a un processo di riaddestramento.
•    Valutazione annuale per ogni dipendente.

Come si vede, è un misto di organizzazione, motivazione e sviluppo della professionalità, abbinato a un controllo continuo dei risultati per… conquistare il mondo. Proprio come erano solite fare le legioni romane!

CONOSCI IL PROGETTO #HISTORY MANAGEMENT? Episodi della storia e case histories aziendali insieme per lavorare meglio.

Qui la prima puntata (dal nazismo alla pubblicità)

Qui sotto il programma completo: