Risorse HelpScoutCHE COSA PENSANO I CLIENTI?
SECONDA PUNTATA DELLA SERIE “CUSTOMER SERVICE IL NUOVO MARKETING”
HELP SCOUT, A CURA DELLA REDAZIONE
Continuiamo a scoprire nuovi fatti, citazioni e statistiche sul Customer Service come decisiva arma di marketing. Queste informazioni sono raccolte nella presentazione gentilmente fornitaci da Help Scout, un’azienda americana di grande successo nelle soluzioni di help desk, che permette ai team di offrire un servizio di Customer Care personalizzato di rilievo.
12 FATTI
Nel 2011, 7 americani su 10 hanno detto di essere disposti a spendere di più con quelle aziende che forniscono un servizio al cliente eccellente (American Express Survey, 2011).
13 Citazioni
“Quando i clienti raccontano la loro esperienza, non stanno soltanto trasmettendoti i loro punti di insoddisfazione. In realtà ti stanno insegnando come dovresti migliorare il tuo prodotto, il tuo servizio e il tuo business. La tua organizzazione di Customer service dovrebbe essere strutturata in modo da trasmettere all’azienda con efficienza quelle osservazioni” (Being human is good business, Kristin Smaby).
14 Numeri
Secondo i clienti, gli addetti al Customer service hanno mancato di rispondere alle loro domande il 50% delle volte (Harris Interactive).
15 Fatti
L’80% degli americani concorda sul fatto che le aziende più piccole mettono più enfasi sul Customer service che non le grandi.
16 Morale
Le piccole aziende possono differenziarsi da quelle più grandi e conquistare nuovi clienti con un livello di servizio superiore (American Express Survey, 2011).
17 Sapevi che…
L’anno scorso il 67% dei clienti ha messo giù il telefono frustrato di non poter parlare con un operatore.
18 Pensaci su
Elimina le inutili barriere fra te e i tuoi clienti. Loro saranno felici di servirsi da te se si sentono presi in considerazione (Consumer Reports Survey, 2011).
19 Fatti
Che cosa determina una felice Customer experience?
• il 78% dei clienti dice “personale di contatto competente”;
• il 38% dice “personalizzazione”.
(Il costo del cattivo customer service, Genesys Global Survey, 2009)
20 Numeri
Il 75% dei clienti ritiene che il tempo per collegarsi con un operatore sia eccessivo.
21 Morale
Se offri un qualche tipo di contatto diretto con un operatore (a telefono o in una live chat), è di estrema importanza che il cliente si colleghi in due minuti o meno. Altrimenti l’attesa crea una frustrazione che può portare a un cliente fortemente insoddisfatto (Harris Interactive).
22 Citazione
“Sebbene i tuoi clienti non ti ameranno se dai loro un cattivo servizio, ricordati che ti ameranno i tuoi concorrenti” (Kate Zabriskie).
23 Fatti
Il 70% delle esperienze di acquisto si basa su come i clienti percepiscono di essere stati trattati (McKinsey).
24 Fatti
L’80% delle aziende sostiene di fornire un Customer service superiore, ma: solo l’8% di persone ritiene che queste stesse aziende forniscano un Customer service superiore!
25 Morale
Decidi quali indicatori siano importanti per misurare la soddisfazione dei clienti. Non seguire le tue impressioni; prova il fatto che fornisci un servizio superiore con i dati. Inoltre non esitare a sollecitare giudizi dai clienti e misura il successo sulla base del loro feedback (Customer Service Hall, Brad Tuttle, Time, 2011).
26 Fatti
Il 91% dei clienti insoddisfatti non tornerà volentieri a comprare da te.
27 Pensaci su
Risolvi un reclamo in favore del cliente ed egli tornerà a far business con te il 70% del tempo (Lee Resorces).
2° PUNTATA - CONCLUSIONI:
I clienti dimostrano tutto il loro apprezzamento per un servizio superiore con i loro portafogli. La tua azienda dovrebbe investire pesantemente nella misura della Customer satisfaction e lavorare per dare con continuità un servizio migliore.
