Tre rischi che corri con un cattivo servizio clienti

Quali insidie si nascondono in un servizio clienti poco curato?

1. Un cattivo servizio ai clienti aumenta la sensibilità per il prezzo.

Nel libro Customer Experience 3.0 di John Goodman è stata pubblicata una ricerca, dove si sottolinea come eventuali problemi nel servizio facciano crescere la sensibilità dei clienti verso cambi di prezzo e costi aggiuntivi. E attenzione alla percezione che i clienti hanno dei problemi: se sono costretti a contattarvi più volte in post vendita, lo vedranno non come un problema solo, ma come tanti problemi, ciascuno a sé. Ogni contatto richiede, infatti, un certo tempo per raggiungere il personale e trovare una soluzione.

Fig.1: I problemi aumentano la sensibilità dei clienti per il prezzo

2. Un cattivo servizio può impedirti di avere una "seconda chance" con il cliente.

La più bella sorpresa che puoi fare al cliente è... di non fargli sorprese. Sorprese spiacevoli. La maggioranza dei clienti non si prende la briga di contattare l'azienda quando sbatte contro un problema: soffre in silenzio e non comprano più.

Un buon servizio clienti rimedia a questa situazione in due modi.

Primo, è molto probabile che i clienti che vi contattano vi perdoneranno l'errore, se risolverete i loro problemi. In un altro libro di John Goodman, Strategic Customer Service, si legge, in un sondaggio ai consumatori, che la maggior parte dei clienti farebbe ancora affari con un'azienda se un problema costasse, mediamente, "meno di 100 dollari" e se venisse risolto in un ragionevole periodo di tempo.

Secondo, un buon servizio clienti non risolve solo i problemi alla superficie; risolve problemi di sistema e condivide la situazione con il resto dell'azienda: quanti clienti sono stati coinvolti? Qual è stata la loro reazione?

Con un cattivo servizio, rischi di non accorgerti dell'esistenza di un problema!

Fig.2: Clienti che si lamentano con il management o i "piani alti": dall'1 al 5%. Clienti che si lamentano con il front-desk o il personale di un settore: 45%. Clienti che non si lamentano: 50%

3. (La notizia di) un cattivo servizio si propaga come un incendio.

Un'indagine di American Express del 2014 ha rilevato che "mentre il 46% dei consumatori americani raccontano sempre le loro buone esperienze con un'azienda, un numero ancora più alto, il 60%, racconta le cattive - e a più persone (8 vs 21)".

Perché questo?

La funzione di un buon customer service è di riportare il cliente alla condizione in cui si trovava prima di incontrare un problema (una condizione "neutrale").

Soprattutto online, la condivisione di una bella notizia ha il suo peso, ma mai quanto una negativa. Molti clienti preferiscono semplicemente lamentarsi ed evitare di impegnarsi nella risoluzione del disagio. Inoltre, la rabbia è un'emozione che ha molta più presa delle altre, anche perché raccontare una storia che ci vede in torto raccoglierà più sostegno e attenzioni da parte degli "amici". Un'ingiustizia ha una copertura molto più ampia di una storia positiva...

Le brutte notizie raggiungono un numero di persone tre volte superiore rispetto alle belle notizie

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