Valeria TonellaCONVENTION VENDITORI E FILOSOFIA AZIENDALE: IL CASO STARBUCKS
GRANDI NUMERI PER IL COLOSSO AMERICANO DELL'ESPRESSO: QUESTA VOLTA SI PARLA DI UN CENTRO CONFERENZE DI 37.000 METRI QUADRATI, 5.000 PIANTE DI CAFFÈ, 100 SPEAKER, 9.600 RESPONSABILI DI PUNTI VENDITA. L'AZIENDA HA SPESO IN TOTALE 35 MILIONI DI DOLLARI
"Da Starbucks i baristi non sono solo baristi. Piuttosto ambasciatori del brand, commercianti di sentimenti, discepoli del piacere". Parola di Howard Shultz, fondatore e Ceo della famosa catena di caffè americana, e di Sarah Kessler, giornalista del sito Fast Company, che ha partecipato all'ultimo "Leadership Lab" organizzato da Starbucks a fine anno, a Houston, negli Usa, per 9.600 store manager.
Definire il Leadership Lab una convention aziendale sarebbe riduttivo, e non solo per la cifra astronomica spesa per la sua realizzazione (35 milioni di dollari), ma anche per la "scenografia", un vero parco a tema Starbucks: lo spazio grande quanto cinque campi di football (37 mila metri quadrati); 5 mila piante di caffè (da cui raccogliere i chicchi per fare l'esperienza di toccare con mano il prodotto poi venduto in tazza); enormi display, a parete e a soffitto con slogan, prodotti e spiegazioni; attori professionisti per imparare l'atteggiamento e l'approccio migliore al cliente; più di 100 speaker; musiche, luci, e una stanza bianca (quasi una cappella) dove meditare di fronte al messaggio della mission aziendale ("Ispirare e nutrire lo spirito umano - una persona, una tazza, un quartiere alla volta").
Teatralità, coinvolgimento esperienziale, scenari degni di Hollywood: tutto questo con il preciso scopo di immergere i partecipanti nella cultura Starbucks, di vendere il brand... ai dipendenti e renderli i principali catalizzatori (o evangelizzatori) della filosofia del marchio.
La convinzione di Schultz, infatti, è che sia più efficace dare ai venditori delle ragioni per amare il loro lavoro e farli sentire parte di una grande mission; così trasporteranno queste emozioni al cliente, meglio di quanto farebbe un tabellone pubblicitario o uno spot televisivo.
Il successo di un barista della sirena verde dipende dalla sua bravura nel raccontare una storia a chi si presenta al banco; il barista, in Starbucks, è amico e confidente, e oltre a versare il frappuccino con maestria e a preparare una buona schiuma, deve creare nel punto vendita l'atmosfera giusta, di odori, sapori e brevi ma umani dialoghi (non a caso Schultz si ispirò al rapporto che i baristi italiani hanno con i clienti abituali e di cui fu testimone quando venne nel Bel Paese negli anni Ottanta).
Ecco perché la scelta di un'impronta emozionale anche per il Leadership Lab: rendere l'esperienza formativa (definita da molti partecipanti "galvanizzante") un viaggio ricco di ispirazione, così che i venditori non solo capiscono e vengono informati, ma sentono la vendita, il brand, l'azienda che rappresentano.
Fonte: fastcompany.com