Valeria TonellaPrima le persone, please!
Il motore di un’impresa sono le persone che ci lavorano. Ben vengano la strategia, gli strumenti, le previsioni… ma le persone, le persone!
“Vedo spesso imprenditori come me concentrarsi sul ‘fare, fare, fare’, ma oltre a dimenticarsi che saranno degli esseri umani a usare il loro prodotto, non danno la necessaria attenzione al lato ‘dietro il bancone’. Se non costruiscono un’esperienza di qualità per chi lavora per loro, qual è il senso?”
A parlare è Leah Solivan, imprenditore americano, creatore di TaskRabbit (una piattaforma che mette in contatto gli utenti con i freelance, da quello che pulisce casa a quello che ripara computer).
Su Fast Company, Solivan ha ribadito il concetto più volte in articoli diversi (che vi consiglio, se masticate l’inglese): “Se i Taskers (i freelance che mettono a disposizione i loro servizi, ndr) si sentono, per qualche motivo, trattati ingiustamente o ignorati, ciò si manifesterà in una esperienza negativa anche per i clienti”. E ricordiamoci che Solivan non sta neanche parlando di dipendenti!
“Se vogliamo costruire un’esperienza per il cliente che assicuri un elevato NPS (Net Promoter Score, indice di fedeltà nella relazione impresa-cliente, ndr), ripetuti acquisti in futuro e un maggiore Life Time Value (in pratica, quanto resterà con noi un cliente), dobbiamo mettere al centro le nostre persone, perché quello che guida loro guida anche noi (bisogni, aspirazioni, motivazioni); qualsiasi relazione, anche quelle ‘online’ o a distanza, sono relazioni umane, e quando degli umani interagiscono, possono capitare grandi cose, ma si possono fare anche grandi errori; perciò, una volta che abbiamo compreso che le persone sono la fonte di energia del nostro lavoro, capiremo che loro determineranno il nostro successo o il nostro fallimento, e saremo più propensi a ragionare sulle decisioni che li riguardano”.
Due, quindi, sono le domande che dobbiamo farci:
- quale impatto ha il mio lavoro sulle persone che lavorano con me?
- E sulle persone che compreranno?
Lo so, lo so che sono domande scontate. Ma neanche tanto. E soprattutto, non sono scontate le risposte che darete.
Manda giù questa pillola con: The founder of TaskRabbit explains why it’s so important to consider the people who power these services as primary customers—not as afterthoughts di Leah Solivan sul sito di Fast Company