SE VUOI FARE L'ITALIANO IN AMERICA...

VADEMECUM DI CONSIGLI DI BUSINESS (E SAVOIR FAIRE) DA UN VENDITORE ITALIANO IN AMERICA

Pensare che tutto quello che funziona in Europa funzioni anche negli Stati Uniti è peccato mortale. Nonostante costituiscano una parte del cosiddetto “Occidente”, gli Usa sono profondamente diversi dall’Europa a livello culturale, nei valori e nel business.

L’altro giorno ho accompagnato un amico in banca ad aprire un conto corrente per una nuova società. L’impiegato faceva notare al mio amico che mancava un documento. Il mio amico cercava di blandire l’impiegato spiegandogli che tutto sommato si potevano cominciare a mandare avanti le pratiche mentre aspettavamo che il documento mancante arrivasse. Così facendo non si rendeva conto che, più parlava, più indisponeva il private banker, il quale probabilmente il conto non lo avrebbe nemmeno più aperto. Il mio amico non capiva che negli Usa un impiegato che non rispetti le regole aziendali viene licenziato, a dispetto della sua “produttività”. L’approccio “furbesco”, ahimè tipico italiano, qui viene considerato fastidioso come fumo negli occhi. Ci si aspetta che uno comprenda le regole e le rispetti.

Gli americani amano le cose semplici. Un altro amico, imprenditore italiano di successo, mi dice sempre: “Quando entri negli Stati Uniti, fai conto di essere entrato in un grande asilo. Ogni cosa della tua azienda o del tuo prodotto deve essere semplice, da comprendere e da utilizzare. Se un bambino non può comprenderlo facilmente, allora per la mentalità americana non va bene.”

Agli americani piace la puntualità e il rispetto della parola data. Se dici che manderai il contratto entro le 15 di domani, alle 15 di domani il contratto deve essere arrivato, altrimenti perdi completamente di credibilità e da lì in poi verrai

classificato come inaffidabile e sarai ignorato.

Nonostante in un Paese grande come gli Stati Uniti ci sia “di tutto”, gli americani generalmente sono persone religiose e piene di valori. Apprezzano chi si comporta in base a dei princìpi. Di conseguenza un brand è molto di più di un nome o di un logo: è una promessa, un contratto con ogni cliente. E se le persone percepiscono che ciò che fornisci non soddisfa quello che il brand promette, smetteranno di comprare. Come fai a costruire un brand di valore? Facendo promesse ai tuoi clienti e mantenendole. Un po’ alla volta tu o la tua azienda iniziate a essere riconosciuti come “quelli che…” e il tuo brand inizia a esistere, ad acquisire valore. Dopo qualche tempo che operi in questo modo, sarai in grado di richiedere al mercato un premium price per i tuoi prodotti o servizi. Tutto comincia dalle promesse e, ovviamente, dalla capacità di mantenerle.

Agli americani piace la velocità. A volte le notizie sulla crisi ci fanno dimenticare quanto possiamo realmente fare per fidelizzare i clienti o sviluppare nuovi business. Qui negli Usa sono un correntista della Wells Fargo Bank. Alcuni giorni fa, in Italia, ho ricevuto per corriere un plico con un po’ di libretti assegni che negli USA sono personalizzati con il nome e l’indirizzo del correntista. Per mandarmeli avranno speso 25 dollari di corriere. Ebbene, l’indirizzo che riportavano era sbagliato. Allora mi sono collegato al sito e ho scritto un messaggio spiegando il problema e chiedendo se dovessi spedire indietro i libretti assegni. Dopo un’ora la risposta:

Dear Paolo Ruggeri,

grazie per aver contattato la Wells Fargo. Mi chiamo Claudia, e sono io che oggi ho il piacere di assisterla. Ho ricevuto la sua email riguardo al suo ordine di libretti assegni. Le chiedo scusa per il fatto che i blocchetti assegni che ha ricevuto non fossero come li aveva richiesti. Ho ordinato a nostre spese dei nuovi libretti assegni per Lei. Per favore distrugga i blocchetti assegni che ha ricevuto. La voglio ringraziare da parte di Wells Fargo per lavorare con noi. Siamo felici di averla come cliente e apprezziamo l’opportunità che ci sta dando di aiutarla.

Sincerely,

Claudia P

Wells Fargo Online Customer Service

Tra la stampa dei nuovi assegni e la spedizione spenderanno altri 50 dollari. Di fronte all’insoddisfazione di un cliente, la banca si è assunta immediatamente tutte le sue responsabilità, ha risposto in un’ora, non ha chiesto di vedere gli assegni sbagliati, non ha fatto domande, ha solo detto “se sei insoddisfatto, è colpa nostra. Ti chiediamo scusa e ci facciamo immediatamente carico del problema. Senza fare domande. Grazie per il fatto che continui a sceglierci...”. Questi sono gli

Stati Uniti, e questa è una delle ragioni per la quale sono la prima potenza economica del mondo. Il cliente ha sempre ragione. No questions asked.

Vogliamo vedere invece un caso reale italiano? Alcuni giorni fa ho cercato di effettuare un acquisto da 50 mila euro. Prima telefonata ad azienda toscana. Avevo già mandato una email una settimana prima chiedendo informazioni e mi avevano risposto di telefonare a una certa signora Patrizia. Ritelefono a Patrizia – fredda come il ghiaccio. Capisco che per lei sono una perdita di tempo. Chiedo i dettagli dell’acquisto. Sarei davvero interessato a concludere. Mi dice che, per effettuare l’acquisto, servirebbe un bonifico del 10%, gli chiedo se mi possono mandare una email con i dati bancari, mi risponde che li trovo sul sito. Agghiacciante. Ma non demordo: ho un altro nominativo di un venditore che è passato nella nostra azienda e mi ha lasciato una brochure. Chiamo il cellulare. Mi risponde ma cade la linea. Riprovo: telefono spento. Riprovo ancora: telefono spento. Ti immagineresti che vedendo la “caller id” è il venditore che ti richiama, perlomeno per metterti un po’ a tuo agio. Niente. Vuole vendere o è lì solo per perder tempo? Non mi arrendo: voglio comprare. Chiamo il numero dell’azienda del venditore, a Milano. Mi risponde una segretaria. Gli spiego il mio problema e la mia intenzione di acquistare. Mi dice: “Guardi adesso sono occupata, mi potrebbe richiamare tra 5 minuti che le spiego tutto?”. Non prende il nome, non mi dice che mi avrebbe richiamato subito, niente. “Richiami tra cinque minuti”. Agghiacciante di nuovo.

Che dire della creatività, della cordialità e dell’entusiasmo per cui siamo famosi, anche negli Usa?

Il mio consiglio, spassionato ma umile, è questo: se vi trovate a vendere negli Stati Uniti o a fare affari lì, non abbandonate queste qualità, perché vi distingueranno (le “adorano”); ma, come per ogni Paese, non dimenticate di rispettare i loro metodi di lavoro. Vi distinguerete altrettanto. E, da italiani veri, potrete “cantare con la chitarra in mano”. Ma senza fare brutta figura.