Valeria TonellaFare una figuraccia con il cliente: ecco come
Ho ordinato una cucina nuova, e credo sia stata una delle esperienze più interessanti come cliente. Una serie di episodi che mi ero tenuta in serbo per farne delle "pillole" di come non vendere; poi Sean McPheat, il trainer inglese, ha inviato per newsletter una lista delle cinque cose che ci rendono ridicoli davanti al cliente. Mi sono accorta che i punti combaciavano con i vari "fail" del venditore da cui ho ordinato la cucina. E ne è venuto fuori questo diario della disfatta.
1. Evitare di rispondere a una domanda del cliente
Il cliente non dimenticherà. Il dubbio, i dubbi continueranno ad attanagliarlo, ed è molto probabile che la sua mente resterà concentrata su quelli, mentre voi cercate di parlare di altro.
Venditore cucina: Scusi, nella lista mancano sedie e tavolo: sono comprese nel totale finale?
Io: Mmm...
(Dopo dieci minuti, mentre lui batte al computer e io resto in preda alla mia ignoranza)
Io: Scusi, ma sedie e tavolo?
VC: Sì, sì, le ho conteggiate, ma sono comprese nell'ordine a un'altra azienda.
(E non bastava dirlo subito?)
2. Dire al cliente che deve parlare con qualcun altro.
Classico: "Io sono nelle vendite, deve rivolgersi all'ufficio tecnico/amministrativo/delle consegne...". E perché non prendere l'iniziativa? Alzate il telefono e chiedete a qualcuno dell'ufficio tecnico/amministrativo/delle consegne di raggiungervi dal cliente o di rispondere a una domanda in diretta. Il cliente che dovrà prendersi la briga di trovare i vostri colleghi e "arrangiarsi" si sentirà, fondamentalmente, abbandonato a se stesso e vi maledirà in dieci lingue.
Io: Il bonifico del precedente acconto lo avete ricevuto?
VC: Non lo so, devi chiedere in amministrazione.
Io. E dove si trova?
VC: Ah, all'entrata...
(Portarmici no, eh, visto che si tratta dei miei soldi e delle tue provvigioni?!)
3. Mettersi sulla difensiva
Siete in disaccordo con il cliente, lui è in disaccordo con voi, e l'atteggiamento che scegliete (spesso per istinto) è: "Guardi che la nostra azienda è la migliore", "Guardi che questo prodotto è il migliore", "Lei non capisce, questa soluzione è quella che fa per lei", "Ha scelto quest'altra cosa? Mmm, io ho provato quell'altra per anni, mi creda, sta sbagliando". E varianti. Un conto è spiegare vantaggi e svantaggi di un'offerta, un conto è prenderla così sul personale da far credere al cliente che ce l'abbiate con lui perché la pensa in modo diverso.
Io: Sa, ho fatto due conti e un ragionamento: scelgo il piano cottura a gas.
VC: E perché non l'induzione?
Io: Gliel'ho detto: ho valutato un po' di fattori, tra cui la necessità di aumentare i kilowatt della casa e il fatto che non cucino poi così tanto... (Ma poi perché mi devo giustificare?)
VC: Ah no, no, sbagli.
Io: Forse, ma preferisco così.
VC: E poi non volevi evitare la finitura in acciaio?
Io: Sì, e infatti volevo chiederle se ci sono delle alternative.
VC: Ah bè, c'è il piano in vetro, ma sappilo: non te lo venderei mai!
Io: E allora perché me lo propone?
VC: Perché mi hai chiesto un piano in vetro.
Io: No, io le ho chiesto un'alternativa al piano in acciaio, non il piano in vetro!
VC: Ah bè, allora, aspetta, ci sarebbe questa finitura color avena, che è meno delicata di quella in acciaio...
(Vedi che le alternative ci sono?)
4. Mostrare che il prodotto ha delle caratteristiche che non c'entrano niente con le necessità del cliente
Una volta capito chi è il cliente, cosa fa, di che cosa ha bisogno, perché focalizzarsi su fattori tecnici o estetici che "non gliene può fregar de meno"? Non aumenterete in nessun modo il valore dell'offerta. Ripetete con me: non aumenterà, in nessun modo, il valore dell'offerta.
VC: Il forno alto è molto sicuro, i bambini faticano di più ad arrivarci.
Io: Sì, bè, come le dicevo entro in casa nuova da sola e non prevedo gravidanze al momento.
VC: Eh però la sicurezza è importante.
Io: Ovviamente.
VC: Magari hai nipoti, cuginetti... (rumore di unghie che si arrampicano sugli specchi)
Io: Sì, quelli ce li ho.
VC: Ecco, vedi?
(Poteva dirmi che un forno alto è più comodo per la mia schiena, per esempio. Non era così difficile...)
5. Dimenticare di verificare che, durante l'incontro, la tecnologia funzioni
Facciamo tutto con il computer, il tablet, lo smartphone che però a volte, udite udite, non funzionano. Se prevedete questa possibilità, è meglio per voi e per il cliente che non dovrà aspettare delle mezze ore perché gli mostriate una foto prodotto o un render.
VC: Scusami, software nuovo, non lo so usare ancora bene...
Io: Si figuri.
(Un quarto d'ora dopo)
VC: Ancora niente. Forse è meglio che chiami l'assistenza. (Alza il telefono) Si salve ho qui un cliente e dovrei sapere al volo come si fa una cosa con il nuovo software... Sì, sì, adesso. Ok.. ok... grazie, ciao! Ah, questi dell'assistenza, un casino ogni volta per avere delle informazioni...
(Intanto non denigrare il tuo servizio assistenza, che non ci fa bella figura neppure tu; e poi non potevi prepararti un pochino, così il software nuovo non ti avrebbe creato problemi?)
Vi risparmio altre perle come "Deciderete tu e tuo marito o compagno... ah non sei sposata?" (perché una donna non può comprarsi una cucina per conto suo) oppure "Sei proprio sicura di non aver bisogno di una camera, un salotto?" dopo che gli avevo ribadito più volte che mi serviva solo la cucina.
Che vita difficile.