Valeria TonellaLA CARTA D'IDENTITÀ DELLO SHOPPER ITALIANO SUL WEB
PREFERISCE I SITI SPECIALIZZATI MULTIMARCA, ACQUISTA ANCORA POCO DA SMARTPHONE E SI TROVA MEGLIO IN NEGOZIO SE DEVE VERIFICARE DI PERSONA IL PRODOTTO. QUESTE E ALTRE LE CARATTERISTICHE DI CHI COMPRA ONLINE NEL NOSTRO PAESE
ContactLab, assieme a Netcomm, ha pubblicato un nuovo report sui comportamenti d'acquisto online. Un capitolo di un'indagine più ampia, intitolata European digital behaviour study, che per l'edizione 2013 ha preso in esame 61 mila utenti internet, tra i 16 e i 65 anni, di cinque Paesi europei, Regno Unito, Germania, Francia, Spagna e Italia (questi internauti si connettono al web almeno una volta a settimana). Alcuni dati sono stati presentati all'Ecommerce Forum di Milano di pochi giorni fa (li trovate riassunti qui: http://www.venderedipiu.it/dal-magazine/news-dallecommerce-forum), ma c'è di più.
Che cosa si fa su internet?
Significa che:
• La ricerca prende in considerazione diverse occasioni d'uso di internet: l'invio di email, l'uso di social network, la ricerca di informazioni su prodotti e aziende, gli acquisti online.
• La percentuale di acquisti online in Italia (colore rosso) è molto più bassa rispetto agli altri Paesi.
• In Italia internet è più gettonato per l'invio di email e la ricerca di informazioni.
MA:
sembrano esserci possibilità di sviluppo. L'8% degli intervistati dice di essere propenso ad acquistare online nei prossimi 12 mesi.
Come si informa l'utente online per fare shopping?
Significa che:
• La fonte ritenuta più attendibile per informarsi sui prodotti e le aziende resta il sito ufficiale del produttore/brand > quanto è importante curare il sito web aziendale? Molto!
• Altre fonti diffuse sono i blog/forum/social network e gli amici o i conoscenti > quanto è importante generare e controllare il passaparola? Molto!
Quali prodotti/servizi si comprano online?
Significa che:
• negli ultimi 12 mesi il 40% degli online shopper italiani ha acquistato almeno un prodotto di abbigliamento/calzature.
• Tra gli altri settori fortunati ci sono i trasporti (acquisto di biglietti ferroviari, aerei...), i prodotti tecnologici e gli elettrodomestici.
Quali sono i canali di vendita online ritenuti più affidabili dagli utenti?
Significa che:
• Negli ultimi dodici mesi, gli online shopper italiani dichiarano di avere fatto ricorso, per i propri acquisti online, principalmente ai siti multimarca specializzati per prodotto o servizio. In generale in tutti i Paesi oggetto dell’indagine i rispondenti ne hanno dato un’ottima valutazione, ritenendoli affidabili e consigliabili.
• Sul tema della raccomandabilità, i gruppi di acquisto online e i siti di vendite private, precisa ContactLab, pagano il pregiudizio di chi non li ha mai utilizzati: chi se ne è già servito esprime un giudizio migliore di chi non ha mai utilizzato direttamente il canale e nutre diffidenza a priori.
L'uso di smartphone e tablet
Significa che:
1. Il 52% degli italiani intervistati possiede uno smartphone, il 25% un tablet; ma solo la metà di entrambi i gruppi lo usa per connettersi a internet.
2. Negli ultimi tre mesi ha acquistato online da smartphone solo il 20% del campione (vs il 38% in Germania e il 61% nel Regno Unito).
Che cosa ostacola una buona esperienza d'acquisto online da mobile o da pc?
Gli utenti internet italiani adducono diffidenza nei confronti di una modalità di acquisto che non permette la verifica diretta della qualità del prodotto desiderato, che porta quindi a prediligere il negozio fisico e il rapporto con il proprio venditore di fiducia.
Soprattutto chi ancora non è un online shopper o chi ha iniziato ad effettuare i primi acquisti online ma non vive ancora l’e-commerce come una modalità di acquisto consolidata è frenato dalla perdita di fisicità del prodotto e dall’assenza di contatto umano, così come dalla diffidenza per le modalità di pagamento disponibili.
Il consiglio di ContactLab?
"Consolidare la relazione che il consumatore ha con il proprio marchio di fiducia, usando il canale online per invitarlo in negozio, ad esempio attraverso offerte e promozioni personalizzate, o viceversa attivare iniziative che dal punto vendita lo spingano a continuare online il suo shopping.
È fondamentale quindi uscire da una logica, ancora comune a tante aziende, per cui punto vendita fisico ed e-commerce sono due canali distinti o addirittura rivali".
Un'ultima curiosità: ContactLab ha confrontato i comportamenti degli online shopper con quelli degli utenti di internet che acquistano solo nei punti vendita fisici.
L'intero European digital behaviour study è scaricabile gratuitamente dal sito www.contactlab.com
