Clienti: un "no" non è per sempre

DEVI ACCORGERTI QUANDO L'INTERESSE VERSO DI TE CALA

È capitato a tutti di parlare con un nuovo cliente che al termine dell’incontro ci abbia congedato, dicendo: “Tutto molto interessante. Vi terremo in considerazione non appena avremo la necessità di acquistare un vostro prodotto/servizio”, oppure che ci abbia fatto partecipare a una gara con altri fornitori per poi scoprire di essere stati il “terzo preventivo”.
Cosa possiamo fare per far sì che quel contatto, attivato con tanta fatica, non vada sprecato? Quali azioni possiamo intraprendere per farci trovare pronti nel cogliere una nuova opportunità o far nascere esigenze non esplicitamente manifestate?
Dobbiamo partire dalla forte convinzione che un “no”, a differenza di un diamante, non è… per sempre. Le motivazioni per cui una trattativa non si sia conclusa positivamente possono essere molte e non è detto che dipendano esclusivamente da noi.

Ciambelle… senza buco
È possibile che non siamo stati sufficientemente incisivi nella presentazione della nostra proposta commerciale o che non siamo riusciti a comprendere bene le richieste del nostro referente, ma è altrettanto probabile che il nostro interlocutore stesse facendo marketing di acquisto, che la nostra offerta fosse fuori budget, che gli influenzatori interni abbiano prediletto la soluzione dei concorrenti…
Un noto proverbio dice che non tutte le ciambelle riescono col buco… al primo tentativo.
Dobbiamo interpretare il “no” nel giusto modo, come un tentativo non andato a buon fine e non come un rifiuto personale.
Cerchiamo di capire la motivazione del mancato acquisto, per poter riformulare correttamente le nostre future offerte e poi verifichiamo l’interesse a ricevere nostre comunicazioni di aggiornamento. Potremo impostare un piano di contatto periodico per mantenere alto il ricordo di noi e stimolare all’acquisto, bilanciando bene il tempo trascorso tra una comunicazione e l’altra. Un periodo troppo ravvicinato potrebbe spingerlo a denunciarci per stalking, mentre un silenzio troppo lungo potrebbe generare risposte imbarazzanti come “Vincenzo Patti… chi?!”. Personalmente ritengo che 45/60 giorni siano la soluzione più congrua e felice.

Il livello di interesse è alto?
Alterniamo comunicazioni commerciali, come una promo o il lancio di un nuovo prodotto, ad altre di marketing, come l’invito a un evento o la segnalazione di un’iniziativa interessante promossa dalla nostra azienda, senza tralasciare l’invio di news, articoli e/o manifestazioni di interesse più personale del nostro prospect.
Ciò che farà la differenza sarà quanto noi riusciremo a mantenere alto il livello di interesse, attraverso argomentazioni nuove o che suscitino curiosità. Dovremo bandire quindi dal nostro vocabolario frasi come “Era un po’ che non ci sentivamo e ho deciso di chiamarla per sapere come vanno le cose”, oppure “Sono cambiate le vostre esigenze negli ultimi mesi? Vuole che ne parliamo di persona?”.
Meglio: “Durante l’ultimo nostro incontro mi aveva parlato di… ecco perché ho pensato a lei quando abbiamo lanciato questa promozione”, oppure “Le invio questo articolo di approfondimento che tratta di… argomento di cui abbiamo parlato durante la nostra ultima telefonata” e ancora “Mi piacerebbe averla come nostro ospite all’evento organizzato dalla nostra azienda su… tema di grande attualità per le imprese che operano come la sua nel settore del…”.
Faremo la figura di persone molto pratiche e focalizzate, e daremo anche la sensazione di essere attenti, cosa che oggi, a causa dei carichi di lavoro e dei ritmi frenetici, si fatica a trovare.

Come esploratori
Abituiamoci non solo a registrare e archiviare le informazioni che il nostro interlocutore ci fornisce durante il primo incontro, ma ad acquisire tutte quelle che riteniamo utili per avere una sua conoscenza più profonda e che potranno farci gioco in futuro per motivare ogni nostra comunicazione.
Alcune aree da esplorare:
1.    andamento economico e finanziario dell’azienda;
2.    posizionamento nel mercato e azioni/iniziative per accrescere la competitività;
3.    criteri di selezione, valutazione e scelta dei fornitori;
4.    concorrenti con cui lavora e quote % di mercato;
5.    potenziale di acquisto e attuali condizioni economiche;
6.    progetti a breve e medio termine;
7.    miglioramenti attesi nei processi produttivi e nell’offerte economiche;
8.    influenzatori nel processo decisionale ed eventuali sponsor.

Un’ultima accortezza: utilizziamo strategicamente email, telefonate, sms e comunicazioni postali. Più alterneremo i canali di comunicazione con il nostro prospect, più alte saranno le probabilità di riuscire a coinvolgerlo nelle nostre proposte.
Oggi l’abilità di un commerciale sta proprio nello sfruttare tutte le leve che ha a disposizione per dirottare un “no” verso un “sì”, consapevoli che determinazione, costanza e perseveranza… pagano. Chiedete ai bambini più piccoli per conferma.