Clienti difficili, è sempre un "rientro" difficile: alleggerisci!

RIPARTIRE (DOPO LA CRISI, DOPO LE FERIE…) SÌ, MA CON CHI? E COME?

David Priemer (Sales Vicepresident di Salesforce) – a cura di Performance Strategies

Oltre un anno di pandemia ha messo a dura prova interi settori, ha cambiato le regole di molti mercati, modificato le abitudini d’acquisto e aperto, di conseguenza, una riflessione sulle nuove modalità di vendere e fare business. Per individuare che cosa sia necessario cambiare nel nostro approccio, abbiamo ripercorso l’analisi di David Priemer, uno tra i maggiori sales expert internazionali, già Sales VP in Salesforce: quali sono gli strumenti più efficaci oggi per affrontare la ripartenza? Come ricominciare a generare opportunità e dare respiro alle nostre pipeline commerciali e, più in generale, all’economia?

PIÙ VALORE CHE "ROI"
«I valori dei clienti possono variare rapidamente» spiega innanzitutto Priemer. Lo hanno sempre fatto, sulla base dei cambiamenti socioeconomici e culturali e, a maggior ragione, lo stanno facendo ora. Le nostre presentazioni, le nostre value proposition e, più globalmente, il nostro approccio, dovrebbero modificarsi a loro volta, per focalizzarsi sulle nuove priorità dei clienti.
In effetti, nonostante la complessità, il momento si rivela un’occasione ideale per fare una distinzione: quella tra valore e ROI. Se il Ritorno sull’Investimento (ROI) è un dato “statistico” e oggettivo, spiega l’esperto, è evidente che il valore, invece, ha una forte componente soggettiva, legata alle emozioni e alle percezioni, che varia in base ai contesti in cui si sviluppano le opportunità. I fattori emotivi, sostiene ancora, sono i veri driver del comportamento d’acquisto, ed è stato evidente nell’ultimo anno e mezzo: non solo le singole compravendite, ma interi mercati hanno fluttuato in base alla percezione di certezza e incertezza.
Chiediamoci allora: “Come sono cambiati i valori dei nostri clienti?” Questa domanda, secondo Priemer, è il primo strumento a nostra disposizione per comprendere il contesto, adattare il nostro messaggio e creare una vera risonanza.

RICORDATI DI… “ALLEGGERIRE”
Nei momenti di alto stress ed emotività, le obiezioni tendono a diventare ostinate e a trasformarsi spesso in rifiuti o in animati confronti, difficili da superare. E c’è di più: i periodi di grande avversità lasciano un’impronta profonda nella mente di qualunque individuo. Lo confermano la neuroscienza e gli studi sulle dinamiche biochimiche del cervello umano: i clienti ricorderanno bene l’approccio che abbiamo riservato loro nei momenti di maggiore difficoltà. Ecco perché, aggiunge Priemer, empatia, intelligenza emotiva e un’assoluta attenzione a evitare di essere insistenti o poco allineati sono validi strumenti per la gestione di trattative, soprattutto delle più complesse. Queste soft skill evitano l’innescarsi di reazioni di fuga e resistenza, reazioni che possono intaccare la relazione e pregiudicare le opportunità di business future.

Di fronte a una secca reazione come “È troppo costoso” o “Non riuscirò mai a farlo approvare dal board”, Premier suggerisce di servirsi della “frase di alleggerimento”. “Capisco, nessuno se la sentirebbe di spendere tutto il budget in questa situazione”. È una frase che evita lo scontro, perché:
•    abbassa la carica emotiva;
•    permette di far seguire all’obiezione una risposta;
•    legittima, conferma e rispetta la posizione dell’altro;
•    getta le basi per un dialogo più aperto e proficuo.

RIPETI CON NOI: SOLO I CLIENTI GIUSTI
È un paradosso che da sempre ci insegna molto, e che oggi si rivela particolarmente utile: la consapevolezza, da sviluppare o potenziare, che la soluzione che vendiamo non è quella giusta per tutti.
David Priemer ci ricorda giustamente che gli investimenti sono fortemente contratti, ed è quindi più importante che mai concentrare tempo e attenzione sui clienti che siamo in grado di aiutare in maniera significativa e che, allo stesso tempo, hanno la capacità di spesa necessaria perché il deal sia sostenibile.
Questo implica che la lista dei nostri prospect o clienti ideali possa cambiare, insieme alla nostra value proposition. Lo strumento da mettere in campo, in questo caso, è la capacità di leggere i “segnali d’acquisto”, così da saper accantonare le opportunità meno promettenti, per dedicarsi a raddoppiare l’investimento (e dunque il profitto) sui clienti giusti.

VERSO IL FUTURO (CAPENDO BENE IL PRESENTE)
Non basta risolvere dei problemi, specifica Priemier: serve prima saper individuare con chiarezza qual sia il vero problema. In un contesto caotico, infatti, non sempre la difficoltà o la sua causa sono così manifeste, neppure al cliente: ci sono questioni latenti che hanno bisogno dell’abilità di un professionista per essere portate allo scoperto, etichettate, analizzate e poi finalmente risolte.
Quest’abilità è la vera fonte di un nuovo vantaggio competitivo: «Essere in grado di definire il problema pone chiunque operi nel settore delle vendite, ma chiunque conduca un business, in una posizione di leadership dalla quale poter aggiungere valore, consentire il risparmio di asset e guidare definitivamente il cliente nel futuro».