Valeria TonellaDOVE SI NASCONDE LA VENDITA
PARLARE CON I CLIENTI DI ARGOMENTI INFORMALI (SPORT, FAMIGLIA, HOBBY) NON È UNA PERDITA DI TEMPO SE RIESCI A RICAVARE DELLE INFORMAZIONI UTILI PER LA TRATTATIVA
Gli inglesi le chiamano "small talk": sono le conversazioni con il cliente che non riguardano la trattativa o l'acquisto, ma che può capitarci di intavolare all'inizio dell'incontro, per esempio. Noi diremmo "parlare del più o del meno", chiacchierare in tono leggero, della famiglia, delle vacanze, di un hobby (meglio comunque evitare sempre temi "caldi" come religione e politica).
"Small" significa "piccolo" o "di poca importanza"; in verità questi momenti fanno parte della vendita non meno di tutte le altre fasi e possono indirizzarla verso una direzione favorevole o sfavorevole. Insomma, non sono sempre una perdita di tempo.
L'esperto di vendita inglese Sean McPheat dà tre consigli al riguardo.
1. Dirigi la conversazione in modo che tu e il cliente non vi allontaniate dal motivo per cui siete lì (trattare e possibilmente concludere una vendita).
Va bene parlare del più o del meno, ma non bisogna mai partire per la tangente (molti venditori lo fanno senza accorgersene). Siete liberi di parlare di sport, film, economia mondiale, soprattutto se a te, venditore, ciò può portare informazioni utili.
L'importante è non cadere in un contesto troppo informale: tu e il cliente non siete due amici che si sono trovati al bar per una birra. It's business. Non cadere nella tentazione di fare il simpatico o di toccare argomenti troppo intimi; è importante costruire un buon rapporto con il cliente, ma il cliente non comprerà da te solo perché lo ascolti nelle sue divagazioni o perché sei cortese.
2. Cerca di ottenere delle informazioni.
Usa questi momenti di conversazione come base per la tua vendita. Scalda i motori. Ascolta quello che il cliente racconta e cerca di estrapolare dei commenti o delle osservazioni che ti indirizzino nella proposta del prodotto.
McPheat fa un esempio pratico: c'è un venditore che vende componenti per computer e servizi collegati.
Il venditore potrebbe dire:
- Signor Rossi, il suo è davvero un bell'ufficio. Spazioso e con un'ottima vista.
Il cliente risponderebbe soltanto:
- Grazie. Piace molto anche a me.
Oppure il venditore potrebbe essere più attento:
- Signor Rossi, il suo è davvero un bell'ufficio. Spazioso e con un'ottima vista. L'intero piano è suo?
Il cliente a questo punto dovrebbe dare delle informazioni in più:
- Sì, il nostro ufficio si sviluppa su tutto questo piano e su altri due piani superiori.
Il venditore non deve demordere:
- Bellissimo. E quanti dipendenti avete nell'edificio?
Il cliente deve ancora rispondere:
- Circa 300.
E il venditore può agganciarsi alla sua futura trattativa:
- Quindi sono circa 300 computer. Di quanti server avreste bisogno?
3. Metti il prospect nella condizione di sentirsi cliente.
Le conversazioni informali a inizio trattativa sono l'occasione per aiutare il potenziale cliente a figurarsi come cliente reale. Con le parole giuste, devi dimostrare che molti dei tuoi attuali clienti avevano le sue stesse necessità, che sono suoi pari, che avevano gli stessi problemi. Problemi che tu hai risolto.
Tornando all'esempio di prima, il cliente racconta:
- Prima di stabilirci in questo edificio, eravamo in via Bianchi in un ufficio tre volte più grande. Poi per l'azienda è cominciato un periodo di difficoltà e ci siamo dovuti trasferire in una postazione più piccola.
Il venditore coglie la palla:
- Oh, lo capisco. Ho aiutato molti miei clienti in questo tipo di cambiamento...