Angelo SuardiPrima di postare, pensa! Gli hater sui social e le PMI
COMMENTI NEGATIVI E COME GESTIRLI
Chiunque, azienda o professionista, decida di partecipare attivamente sui social network, scrivendo post o intervenendo in discussioni, prima o poi finirà per incorrere in un commento negativo. Potrà essere l’attacco a un prodotto o servizio, all’attività, alle opinioni personali espresse o addirittura alla persona in sé.
La cosa non ti deve spaventare o spingerti a demordere; è fondamentale, però, capire come comportarsi correttamente, ed è quello che cercheremo di fare insieme in questo articolo.
NO ALLE RISSE VIRTUALI
La cosa più importante che devi tenere a mente quando rispondi a un commento, e in particolare a un commento negativo, è che a leggerlo non sarà solamente il soggetto che ha iniziato la conversazione, ma una moltitudine di persone. È principalmente del loro giudizio che ti devi preoccupare, non di quello della persona che ti ha criticato.
Da questo elemento fondamentale discende l’importanza di rispondere sempre in modo cortese, indipendentemente dal tono del tuo interlocutore. Mai farsi trascinare in una rissa virtuale.
La prima distinzione da fare è se a commentare negativamente è:
• un cliente;
• un soggetto terzo;
• un concorrente;
• un troll o un hater.
IL CASO DEL CLIENTE
Il caso di un cliente che polemizza è quello a cui bisogna prestare più attenzione, perché è un testimonial molto credibile, e quindi in grado di influenzare negativamente la tua reputazione e quella del tuo brand.
Esiste, tuttavia, un aspetto positivo nella situazione: se il tuo cliente comunica l’insoddisfazione scrivendo sulla tua pagina social, significa che è irritato, ma ancora disponibile ad ascoltare le tue motivazioni e a concederti di nuovo fiducia.
Verifica le lamentele del cliente, scusati pubblicamente nel caso di un tuo errore e invitare poi il cliente a continuare la discussione in privato.
Anche nel caso in cui il suo problema non dipenda direttamente da te, mostrati disponibile ad aiutarlo. Rispondergli che non è colpa tua e che deve rivolgersi al diretto responsabile, non è una buona idea.
E SE È UN EX CLIENTE “RANCOROSO”?
In linea generale, non negare gli errori, spiega che “adesso le cose sono cambiate” (sempre che sia vero…). Ovviamente se gli attacchi diventano ingiuriosi, non escluderei la rimozione del contenuto. Essere disponibili non significa accettare gli insulti gratuiti.
Un supporto importante per gestire bene le risposte ai commenti, deve venire dalla social media policy che rappresenta sia la linea ufficiale per chi segue i social in azienda, sia le “regole della casa” per chi scrive sulla tua fan page (ne abbiamo parlato sullo scorso numero di V+).
IL CASO DEL SOGGETTO TERZO
Può succedere che a commentare un nostro post sia una persona diversa da un cliente. Potrebbe essere un soggetto entrato in contatto con la nostra realtà e rimasto negativamente impressionato, ma non è da escludere il caso di persone che commentano per “sentito dire” o, peggio, rifacendosi a stereotipi.
Nel “mondo reale” forse ci penserebbero bene prima di aprire bocca, ma dietro la tastiera a volte perdono ogni inibizione.
Al di là delle sue motivazioni, ricordo che il tuo obiettivo non è tanto convincerlo, ma risultabile credibile per le altre persone che leggono il post. Per questo motivo, di fronte a obiezioni sui prodotti o i servizi o sul brand dell’azienda, il mio suggerimento è quello di rispondere cortesemente giustificando la risposta con elementi dimostrabili, e magari invitandolo a “venire a trovarci per provare il servizio di persona”.
IL CASO DI UN COMPETITOR
Questa situazione capita abbastanza di frequente tra i liberi professionisti che scrivono sui social.
È risaputo che denigrare la concorrenza non è la cosa più intelligente da fare, può capitare tuttavia che qualcuno infranga questa regola e intervenga “a gamba tesa” con argomentazioni magari tecnicamente ineccepibili, ma inopportune nel contesto del post.
Intendiamoci: se si tratta di un’area social destinata a professionisti del settore, il discorso non solo è lecito, ma addirittura fondamentale per l’obiettivo di confronto e crescita professionale. Se succede in uno spazio virtuale creato da un professionista e destinato a clienti o potenziali clienti, il discorso cambia. Per di più l’obiettivo del contestatore è quasi sempre commerciale: vuole concentrare su di sé l’attenzione della platea.
Il consiglio è quello di ringraziare per l’intervento, spiegando con semplicità le motivazioni delle tue affermazioni e rimandando ulteriori dibattiti o approfondimenti troppo tecnici a luoghi più idonei. Fai percepire agli altri che leggono che l’intervento è inopportuno, ma stai attento a non apparire come quello che vuole nascondere qualcosa.
IL CASO DEL TROLL E DELL’HATER
Non sempre i commenti fastidiosi o inopportuni sono sempre genuini e spontanei. Esistono sul web due categorie di persone che devi imparare a riconoscere, perché vanno gestite diversamente: sono i troll e gli hater.
Un troll è una persona che agisce disturbando e irritando, con l’unico scopo di far perdere la pazienza a chi è dall’altra parte della tastiera, generando così una “rissa virtuale”.
Il troll, ad esempio, interviene in un fan page di un gruppo musicale sostenendo che la loro qualità artistica sia bassa. Lo fa sapendo di scatenare la risposta emotiva dei fan ai quali controbatte in modo provocatorio, ed è questa situazione che lo diverte.
A volte l’intervento del troll è meno plateale e più astuto: mascherare il suo obiettivo e motivare le persone a rispondere. Anche in questo caso, dopo pochissimo tempo, il piano diventa palese. Se potessi spiarlo con la webcam del computer, troveresti una persona che ride a crepapelle, mentre digita le risposte.
L’hater è una figura differente dal troll. Se il troll agisce per divertimento, l’hater usa internet come valvola di sfogo per i sentimenti che prova, odio o rabbia. Crea uno stereotipo, e riversa tutta la sua energia negativa contro quello che ritiene “il male”.
È inutile e controproducente cercare di farlo ragionare: otterrai solo ulteriori insulti e affermazioni farneticanti.
Sia il troll che l’hater sono negativi per il branding della tua azienda o per il tuo personal branding, e vanno messi in condizione di non nuocere.
In questi casi, a mio avviso, devi applicare il principio di “tolleranza zero” che può voler dire non solo la cancellazione immediata del commento, ma anche la presa di provvedimenti nei confronti del soggetto, come il blocco o la denuncia alle competenti autorità, in caso di commenti infamanti e continuativi.
L’ultima cosa che devi fare è accettare il confronto dialettico con un troll o con un hater. Come ha detto lo scrittore Artur Block: “Non discutere mai con un idiota: la gente potrebbe non notare la differenza”.
IN CONCLUSIONE…
Ricorda di non scrivere mai qualcosa di cui potresti pentirti in futuro. Potresti scoprire a tue spese come sul web un contenuto pubblicato possa diventare eterno, facilmente rintracciabile e utilizzabile contro di te, anche dopo molti anni.
Preparati a essere flessibile e a non stupirti di nulla. Mi è capitato più volte il caso di persone che hanno indirizzato le loro feroci invettive addirittura alla società sbagliata. Ed essere insultati per gli errori commessi da un competitor o da un omonimo può far sorridere, ma è tutt’altro che piacevole!
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Questo articolo è stato pubblicato sul numero 72 di V+. Te lo sei perso? Scaricalo qui: è gratis!