Michele ZanchinFOLLOW UP: COME SI MIGLIORA?
LA PAROLA INGLESE SIGNIFICA "FAR SEGUITO A". DOPO UN CONTATTO CONSENTE DI TENERE IL PROSPECT LEGATO A NOI. QUALI SONO GLI ERRORI DA EVITARE? QUALI, INVECE, GLI STRUMENTI CHE AIUTANO IN QUESTA FASE?
Cos'è il follow up della vendita?
Il follow up è il processo nel quale, dopo aver contattato un potenziale cliente (prospect), si continua a riproporre i propri prodotti o servizi a un certo intervallo di tempo.
Perché è importante il follow up?
Guarda il grafico qui sotto:
Chi già da qualche anno opera nel settore delle vendite sa che per trovare dei clienti è necessario un imbuto molto ampio nella zona dei prospect. Ossia devo fare molte attività di promozione e avere molti contatti, prima di avere un cliente.
Se vado a stringere l'imbuto nella parte di follow up, avrò ben due fattori contrari:
1. avrò, di fatto, meno clienti;
2. gli investimenti per trovare prospect quali fiere, campagne promozionali, pubblicità sono stati del tutto inutili (questo secondo fattore è più insidioso, perché non si vede subito).
Quali sono i fattori che limitano il follow up?
I fattori che limitano l'attività di follow up sono tutti di matrice umana:
1. paura di essere invadenti;
2. impegni di bassa importanza e non urgenti;
3. area di comfort troppo vasta.
Paura di essere invadenti
Se hai paura di essere invadente, non fare il venditore.
È una paura che induce a procrastinare, e chi procrastina non vende.
La cura è la seguente: appena pensi che domani chiamerai il cliente a cui hai fatto l'offerta, chiamalo subito.
Pensa che dovresti chiamare un prospect ogni 10 giorni.
Fatti aiutare da strumenti come Outlook o Google Calendar che ti permettono di impostare le ricorrenze e ti aiutano a ricordare.
Impegni di bassa importanza e non urgenti
Alcuni venditori sono così impegnati "a correre per strada" per visitare i loro clienti abituali che dimenticano più o meno involontariamente di sentire i prospect. Anche in questo caso ci troviamo di fronte a una scusa: «Se ho fatto molta strada, è perché mi sono dato molto fare», «Se oggi ho visitato 10 clienti, è perché mi sono dato molto da fare».
I commerciali poi sono presi a fare mille attività più o meno inutili: questionari post fiera, riunioni varie su analisi di performance, statistiche millimetriche. L'elenco potrebbe non avere fine.
Io ho risolto il problema tenendo un biglietto davanti alla mia tastiera del computer con scritto: quanti prodotti hai venduto oggi? Vedrai che farai molto presto a sfoltire gli impegni.
Tieni una statistica:se cominci ad avere troppe giornate con zero vendite, devi rivedere qualcosa nel tuo modo di lavorare.
Area di comfort troppo vasta
Continuerò sempre a sostenere che lavorare dentro l'area di comfort è la peggiore malattia che possa colpire chi si occupa di vendita.
L'area di comfort è come una bellissima giornata di sole in pieno inverno: lo sai che sarebbe bello fare una passeggiata, ma è freddo e resti sul divano.
Come curarla? Certo perché di malattia di tratta.
Te lo dico io: Con la motivazione.
Molti venditori, commerciali e via discorrendo fanno pensieri del tipo: "Stiamo già bene così", "Le provvigioni che guadagno mi bastano per vivere più che discretamente", "Non riusciremo a servire ancora più clienti". Tutte scuse, che tra l'altro sono deleterie per tutta l'azienda.
Non esiste niente di più demotivante di una azienda che non vuole crescere o mantenere la propria leadership.
Quali strumenti posso utilizzare per migliorare il follow up?
Pianificazione.
Newsletter.
Outsourcing.
Pianificazione
Come detto in precedenza, bisogna pianificare bene l'attività di follow up. Io ho individuato l'intervallo martedì, mercoledì e giovedì come giorni ideali.
Per l'orario io preferisco dopo le 9.30 e prima delle 10.30 (pausa caffè nelle aziende). L'ho scelto perché sono sveglio, ben riposato e certo che trasmetterò una certa sicurezza anche per telefono.
Newsletter
Per fortuna la tecnologia ci viene incontro.
Personalmente i miei prospect li sto iscrivendo a quel fantastico programma di gestione di posta eletronica che è "Mailchimp".
Ho una lista di 60 email standard, che ogni 10 giorni partono automaticamente ai prospect in base in funzione della data del primo contatto. Ad esempio, il prospect Giovanni a febbraio ha già ricevuto l'email A, B, C e D e fra dieci giorni riceverà l'email F.
Pietro, invece, che è stato iscritto oggi, fra 10 giorni riceverà l'email A.
"Mailchimp", una volta inserito il contatto, provvede a mandargli 60 email a distanza di 10 giorni.
Utile, no?
Outsourcing
Esistono tantissimi servizi di outsorcing, non li elenco perché non finirei più.
In genere le aziende sono abbastanza restie a utilizzarli, perché "costano". Purtroppo non si valutano mai bene i ritorni sugli investimenti.
La domanda è questa: vuoi che il tuo commerciale passi il tempo a preparare le fotocopie o vuoi che quel tempo lo passi a fare telefonate ai prospect?
È solo questione di gestire le risorse. Il tempo rimane sempre quello. Siamo noi che abbiamo la responsabilità di renderlo proficuo.