Pillole
Valeria TonellaChi è causa del suo mal...
Gestire le obiezioni di un cliente non è mai facile. Ci sono venditori, però, che, mettendo in atto una serie di mosse sbagliate, sono essi stessi a farle nascere nel cliente, tirandosi, come si dice, la zappa sui piedi. Paradossale, ma è così.
Ciò avviene quando si verifica una qualsiasi fra molte situazioni.
- Il venditore è impreparato: non fa riferimenti particolari alla specifica situazione del cliente, perché probabilmente non l\'ha analizzata bene. Per il cliente è un attimo muovere delle contestazioni.
- Il venditore è vago: anziché mettere in evidenza l\'utilità del suo prodotto, si perde in dati teorici e poco precisi. Il cliente, confuso, non potrà che obiettare.
- Il venditore non si è documentato: fa delle affermazioni senza provarle e senza esibire al cliente campioni, cifre, referenza, documentazione illustrativa. Come può il cliente avere fiducia?
- Il venditore non motiva: dà suggerimenti, propone soluzioni, senza spiegarne l\'effettiva l\'utilità o senza spiegarne le ragioni che vi stanno alla base. Perché il cliente dovrebbe accettarli?
- Il venditore non ascolta: voi lettori di Vendere di più avrete capito, ormai, quanto importante sia per un venditore usare le orecchie. Se quindi il venditore non ascolta con calma il cliente e spara contro-argomentazioni a raffica, senza soffermarsi a riflettere su ciò che il cliente sta cercando di dire, quest\'ultimo non potrà che replicare. E ne ha tutto il diritto.
- Il venditore parla troppo in fretta: il cliente non riesce a seguire il filo dei suoi ragionamenti e le obiezioni che solleva sono, in realtà, delle domande.
- Il venditore non è chiaro: usa termini poco precisi o concetti complicati e il cliente, replicando, cerca un modo per orientarsi.
- Il venditore tiene un monologo: parla senza lasciare al cliente la possibilità di chiarirsi le idee e lo costringe a ricorrere all’arma dell’obiezione.
- Il venditore non segue un filo logico: non segue un ordine nei ragionamenti e il cliente non può fare altro che bloccarlo con delle contestazioni.
- Il venditore è spavaldo: si mostra troppo sicuro di sé, baldanzoso quasi, e il cliente è indotto a contestare solo per il gusto di farlo.
Inutile dirlo quindi: se non vogliamo avere inutili discussioni con il cliente, tutti questi comportamenti sono assolutamente da evitare!