Da Churchill ai distributori dell'acqua: il linguaggio ci rispecchia

OGNI COMUNICAZIONE RESTA UNA RELAZIONE - ANCHE IN UFFICIO

POSSIAMO "SUONARE" AFFIDABILI E FAMILIARI OPPURE... DEI SIGNOROTTI DEL SETTECENTO

"Mio caro Winston, cerca di essere gentile".

A dieci giorni dall'uscita del film L'ora più buia, La Stampa fa un ritratto del famoso primo ministro britannico (quando si trovò a dover affrontare l'avanzata dall'ideologia e dell'esercito nazisti) e della moglie, Clementine.

Gli storici raccontano che nella coppia era lei a frenare gli sbalzi d'umore di lui, i modi burberi, l'irritabilità. Quando Clementine seppe dai collaboratori del ministro che era diventato intrattabile, gli scrisse una lettera diventata famosa: "Mio caro Winston, devo confermare che ho notato un deterioramento nei tuoi modi: non sei più gentile come eri solito essere […]. Hai un potere di dare ordini immenso, ma questo potere deve essere coniugato con buone maniere, dolcezza e, se possibile, calma olimpica. Non otterrai risultati migliori con l’irascibilità e la maleducazione".

La moglie di Churchill ravvisava l'importanza di un elemento fondamentale della comunicazione: il tono. Soprattutto quando si tratta di istituzioni, anche di aziende.

Quando scrivete metteteci il cuore è il titolo di un articolo di Alessandra Colonna su Linkiesta. Aggiunta: Anche se lo fate per conto di un'azienda.

L'aziendalese prende il sopravvento quando dimentichiamo il cuore. Crediamo di avere a che fare soltanto con "comunicazioni ufficiali", cioè "d'ufficio" (lettere di licenziamento, rifiuto dopo un colloquio, lettere di pensionamento), e così è, ma ogni comunicazione resta, in ogni caso, una forma di relazione, in cui, sia nell'invio che nella ricezione, vede coinvolte delle persone.

Il lato umano, dunque.

La Colonna fa l'esempio di una lettera di pensionamento molto impostata, quasi fredda: "L’azienda si congratula con lei per il prossimo pensionamento e ringrazia per i lunghi anni di lavoro prestato con dedizione e professionalità". E ricorda: si sta parlando a un collaboratore che sta affrontando uno dei momenti più delicati e agognati della vita, e "si congratula", "dedizione e professionalità", "la ringrazia"... non sono espressioni sufficienti a trasmettere dei veri sentimenti. "Bastava un 'la ringrazia di cuore' per scaldare una forma di cortesia che troviamo scritta anche nei bagni pubblici quando ci raccomandano di lasciarli – giustamente - puliti" aggiunge - giustamente - la Colonna.

Abbiamo già visto come ogni brand abbia una sua voce: disinvolta, coinvolgente, sofisticata.

Ciò a cui dobbiamo prestare ulteriore attenzione è che la fretta nel dare informazioni al nostro staff non diventi il pretesto per dare solo informazioni: tecniche, pratiche. Banali? "Meno è meglio", breve è efficace, ma non a scapito del contatto.

La rapidità nello stile, così come la intendeva per esempio Italo Calvino nelle sue Lezioni americane, deve avere in sé "vivacità, energia, forza". Da qui viene la "sintonia", il senso di parlare la stessa lingua, di far parte di un gruppo. La coesione di un gruppo di lavoro passa anche dal linguaggio. Quanto meglio si sarebbe sentito quel collaboratore se la sua letera di pensionamento avesse avuto dentro un'altra scintilla? Quanto più a lungo sarebbe durato il suo senso di appartenenza all'azienda, anche se ormai il suo lavoro era finito?

"1. I mercati sono conversazioni. 2. I mercati sono fatti di esseri umani. 3. Le conversazioni tra esseri umani suonano umane. E si svolgono con voce umana".

Sono le prime tre tesi delle 95 del Cluetrain Manifesto, diffuso per la prima volta nel 1999 da alcuni saggisti americani per puntare l'attenzione su alcune parole chiave: "esseri umani", "conversazioni", "voce".

Dice Luisa Carrada in Lavoro, dunque scrivo! (Zanichelli) che quella che nel Manifesto era una "visione", quasi due decenni più tardi è diventata realtà: "i mercati sono un'incessante conversazione tra esseri umani. E alle organizzazioni, pubbliche o private, non resta che sintonizzarsi. L'omogeneizzata voce del business - o quello che una volta si chiamava stile 'istituzionale' - non appartiene più a nessuno. Sopravvive, eccome, ma - per citare di nuovo il Cluetrain - è artefatto e artificiale quanto il linguaggio della corte francese nel Settecento".

Ecco, allora, alcuni consigli pratici, che riprendo dalla brava Luisa Carrada.

1. Non scriviamo per la carta, il web... ma per le persone. Meglio una voce umana, naturale: frasi semplici, parole precise, senza troppe espressioni di "riverenza" o "di rispetto" (porgerLe, offrirVi... a meno che non stiamo parlando con un vescovo!)

2. Se vogliamo presentarci ai nuovi candidati davvero come un'azienda "dinamica e attenta alle persone" (come siamo spesso soliti dire), dobbiamo manifestarlo anche nelle comunicazioni quotidiane. Per esempio, ci troviamo a rispondere a un candidato che abbiamo ricevuto il suo curriculum?

Potremmo dirlo così:

Oggetto: avvenuta ricezione curriculum

Preg.mo dott. Pinco Pallino, con la presente comunichiamo l'avvenuta ricezione del Suo curriculum vitae. Ci è gradita l'occasione per porgerLe i migliori saluti.

Oppure così:

Oggetto: Grazie del suo curriculum

Gentile dottor Pinco Pallino, abbiamo ricevuto il suo curriculum e la ringraziamo. I suoi requisiti sono interessanti, ma non ci sono al momento i pressuposti per ulteriori approfondimenti. La salutiamo cordialmente.

3. Eliminiamo linguaggi troppo artificiosi anche dalle comunicazioni interne, che devono essere immediatamente comprensibili!

Es.

Procedura di approvvigionamento acqua minerale e snack ai piani. Si rende noto quanto segue: nella giornata di giovedì la società Catery opera il reintegro dei rack dei boccioni dell'acqua, posizionati in prossimità dei distributori, e parimenti degli snack, con un'aggiunta nella giornata di martedì.

Molto meglio dire:

Avviso: acqua minerale e distributori snack ai piani. Vi segnaliamo che da lunedì la società Catery sostituisce i boccioni dell'acqua e reintegra i distributori di snack due volte alla settimana, martedì e giovedì, per migliorare il servizio.

E infine ricordiamoci che: da sole, le parole che tirano in ballo la cortesia non rendono cortese un messaggio. Anzi, possono renderlo stucchevole.

Es.

Ci pregiamo di porgerle distinti saluti oppure Voglia gradire i nostri più sentiti ringraziamenti per la sua preziosa collaborazione.

"Come ascoltare un risponditore automatico" (Carrada).

Provate con: La salutiamo cordialmente, Grazie di cuore, Grazie: la sua collaborazione è stata preziosa.