Valeria TonellaTELEFONATE "A FREDDO"... O FREDDE?
DI GHIACCIO: TALE CI SUONA SPESSO IL CLIENTE QUANDO RISPONDE A UNA NOSTRA TELEFONATA SENZA PREAVVISO. LE RAGIONI PER RICEVERE UN "NO, GRAZIE" SONO TANTE (EH SÌ), MA NON TUTTO È PERDUTO...
Quando contattate un cliente al telefono (la famosa telefonata "a freddo"), il cliente ha tutte le buone ragioni per dirvi di no. Drammatico, ma vero.
Ci ha pensato Sean McPheat, sales trainer inglese, a riassumere i motivi che creano nel cliente un senso di ansietà e rifiuto verso i venditori al telefono. Li riporto qui non per scoraggiarvi, ma per darvi una visione più completa della cosa (come si dice, mettiamoci "nelle scarpe" del cliente). Magari ne verrà qualche idea per superare il terribile ostacolo della telefonata "a freddo".
Una telefonata "a freddo":
• fa sentire il cliente come se stessero invadendo la sua privacy e il suo spazio personale;
• fa sentire il cliente in una posizione di svantaggio, perché chi chiama sa molte più cose di lui/lei di quante lui/lei ne sappia di chi chiama. Anzi, il cliente non sa nulla della persona che sta chiamando, mentre il venditore sa almeno qual è il nome del cliente, il suo numero di telefono... (pensateci: non è poco!).
• fa sentire il cliente come se non avesse il controllo della situazione. Una volta che ha risposto al telefono, è come se avesse il venditore lì accanto a sè! Chi chiama viene quindi visto come un intruso, che non è stato richiesto né invitato. Questa mancanza di controllo si trasforma nel cliente in paura e il cliente si mette sulla difensiva.
L'unico modo per non essere percepiti come degli intrusi sarebbe quello di "entrare" nella casa del cliente bussando alla porta. In senso metaforico, ovviamente.
Per farlo McPheat dà tre suggerimenti:
1. all'inizio della telefonata, esita. Sì, esatto: non attaccare con una formula ripetuta e meccanica, ma sii il più naturale possibile, come quando telefoni a un amico e cominci una chiacchierata.
2. alza leggermente il tono alla fine della frase con cui ti presenti. Quasi come se stessi facendo una domanda e cercassi conferma da parte del cliente. Insomma stai ancora fuori dalla porta e il cliente spia attraverso il buco della serratura. Un modo per avere riscontro non troppo invasivo.
3. dopo la frase di presentazione, fai una pausa. Resta in silenzio: è un segnale non verbale per dare il controllo al cliente, che quindi non tenderà più a mettersi sulla difensiva. Nell'80-90% dei casi, il cliente risponde con un "Uhm, uhm..." che sta per "Ok, cosa posso fare per te?", "Ok, cosa vuoi?". Ti chiede, insomma, il motivo della telefonata e quindi ti dà il permesso di continuare. Come se avesse aperto la porta di qualche centimetro e ti stesso guardando in attesa di un buon motivo per farti entrare.
A questo punto dipende tutto da te e da quello che dirai!