LA REGOLA DELLA COLLA

Piccoli esempi di buona customer experience: li ho scoperti sul web e segnati su un post it, che ora, dalla scrivania, “attacco” qui.

• La Dutch Airline KLM utilizza i social network per conoscere i clienti e sorprenderli con regali personalizzati, basati sugli aggiornamenti di Twitter e Foursquare. Di rimando, i clienti parlano della compagnia aerea sui social media e la giudicano una delle migliori in fatto di customer experience.

• È successo, anche, che la United Airlines tenesse il posto fino all’ultimo a dei clienti ritardatari, o che li avvisasse direttamente del ritardo di un volo informandoli, poi, che su un altro aereo si erano liberati dei posti a loro disposizione (quei clienti dicono che, da allora, non hanno più cambiato compagnia).

• Sempre negli Usa, una pattuglia autostradale del South Carolina ha creato una convenzione con una catena di fast food per premiare con dei buoni sconto gli automobilisti che indossano le cinture di sicurezza.

• Poi c’è la catena di lavanderie, la Plaza Cleaners, che offre un servizio di lavaggio gratuito a chi non ha un lavoro e deve preparare il vestito per sostenere un colloquio; o la farmacia, la Rite Aid, che chiama i clienti per sapere se la medicina consigliata ha fatto effetto; o l’azienda che offre servizio sanitario a domicilio (si chiama Nurse Next Door) e che, in caso di piccoli disservizi, consegna al cliente le dovute scuse... assieme a una torta di mele!

È la regola della colla, in inglese “Glue”, “Giving little unexpected extras”: dando dei piccoli extra che il cliente non si aspetta, si “attaccherà” a noi, se siamo bravi, anche per la vita.