Valeria TonellaIl feedback non riguarda te, ma il cliente
“Feedback” significa “risposta”, un giudizio che torna indietro.
Siamo abituati a pensare che il feedback riguardi noi, come commerciali e come aziende. Ma non è così.
Dobbiamo tornare all’origine della parola e, soprattutto, alla fonte del giudizio, che è il cliente. È il cliente che dà il feedback.
Dunque il feedback non riguarda noi, ma il cliente.
Con le sue “critiche”, il cliente ci fa sapere come si è sentito usando il nostro prodotto. Che è un punto di vista molto diverso. Il cliente non si focalizza su di noi, ma su se stesso – o dovrebbe farlo, affinché la critica sia davvero costruttiva. Tra le due affermazioni “Il vostro prodotto mi ha fatto sentire insoddisfatto” e “Il vostro prodotto non è soddisfacente” esiste un’enorme differenza. Di prospettiva. La prima, si concentra sui sentimenti dell’utente e non attacca; rende consapevoli noi, venditori, di una realtà, non ci mette sulla difensiva, anzi, ci spinge a esprimere il nostro dispiacere e a impegnarci a risolvere il problema.
Purtroppo, la prima affermazione è poco usata, e lo è anche il punto di vista collegato. È più semplice, lo sappiamo, per un cliente sfogare la frustrazione di un acquisto ritenuto sbagliato su qualcuno di “colpevole”, o presunto tale… l’azienda.
Il feedback, il vero feedback, è la base di un dialogo che costruisce e che soddisfa entrambe le parti.
Molto raro, ma da ricercare.