Video chiamate, occhio agli occhi!

VIDEOCHIAMATE, GESTI E COME INTERPRETARLI: INTERVENTO DI JOE NAVARRO (EX AGENTE FBI) ALLA SALES HYPER EXPERIENCE DI PERFORMANCE STRATEGIES

A CURA DELLA REDAZIONE

Nelle videochiamate vediamo soltanto una piccola parte dei comportamenti legati alla comunicazione non verbale. Ma anche su Zoom notiamo il modo di gesticolare degli altri, come sono vestiti, la libreria che hanno alle spalle, i loro tic… e loro vedono i nostri – perché il cervello valuta costantemente il mondo attorno a noi e capta, inconsciamente per lo più, ciò che succede. Basta osservare le persone, anche attraverso una telecamera, e renderci conto di quante informazioni traiamo da baffi, capelli, sguardo, posizione delle mani, abbigliamento. Ci viene automatico!

Per questo abbiamo pensato fosse interessante riportare su questo numero l’intervento che Joe Navarro ha tenuto alla Sales Hyper Experience di Performance Strategies (evento di formazione sales completamente digital che si è tenuto a settembre).

Navarro è un ex agente dell’FBI che ha lavorato per anni nella Divisione analisi comportamentale: «Come agente dell’FBI il mio compito era quello di studiare i comportamenti, il livello di stress e quello di sopportazione».

Il suo speech si può riassumere in tre frasi:
1.    «Il gesto avviene quando c’è bisogno di comunicare con il corpo qualcosa che non riusciamo a comunicare attraverso il linguaggio».
2.    «Non verbalmente parlando, valutiamo la competenza delle persone, la loro fiducia e le verità che ci vengono raccontate tramite gli elementi non verbali».
3.    «Il nostro corpo riflette sempre quello che pensiamo».

Capiamo meglio come succede e come ci torna utile… e cosa evitare. Cercheremo di concentrarci sui gesti visibili anche in una videoconferenza o in una videochiamata, quindi dal petto in su – visto il periodo!

Tanti, tantissimi input!
«In riunione prima vedevamo tutti la stessa cosa, ora invece il nostro cervello tenta di decifrare tre, quattro o cinque volti tutti insieme e tutto ciò è molto stancante. Nel nostro inconscio cerchiamo di capire e decifrare queste immagini. Davanti a noi non solo abbiamo dei volti, ma molto altro: la stanza, lo sfondo, qualcuno che davanti alla telecamera fa un movimento...» Gestire tutti questi elementi diventa importante, sia se guardiamo, sia se veniamo guardati. Ricordiamoci, però, anche che «il non verbale è l’unico messaggio che può essere lanciato alla velocità della luce, perché le parole fanno più fatica ad arrivare, mentre il gesto è immediato. Pensiamo solo a quanto dicono le nostre sopracciglia!».

Primo, occhio ai tic!
Nei momenti di forte stress, come in questo periodo, attuiamo dei comportamenti e dei tic per scaricare ansia e preoccupazione. Questo accade perché ci aiutano a trattare i problemi quotidiani. L’altra parte, però, ci osserva e potrebbe percepirli come debolezza».

Alla faccia!
«Dall’età di due o tre anni iniziamo a corrugare le sopracciglia quando qualcosa non ci convince. Se non gradiamo la domanda ricevuta, il labbro superiore si solleva e si storce un po’; magari arriva una risposta positiva, ma quel movimento del labbro azzera le parole. Questi tipi di messaggi indicano che la persona sta cercando di appacificarsi e sentirsi meglio; pensa di non esser vista, in realtà è visibile a tutti. Così anche sbattere gli occhi o guardare verso l’alto sono comportamenti che indicano che qualcosa non ci piace. Quando mettiamo la lingua tra i denti fuori dalle labbra è come se dicessimo: “Per questa volta me la sono cavata!”. Oppure a volte parliamo con qualcuno e la mandibola si sposta verso un lato: questo perché non si è convinti di qualcosa».

Il pomo d’Adamo
Nella sommità dello sterno, sotto il pomo d’Adamo, c’è una fossa che tocchiamo quando siamo preoccupati. Da cosa proviene questo gesto? Da qualcosa di molto antico che è diventato, nel tempo, un comportamento profondamente radicato nel nostro cervello. Nel paleolitico i cacciatori assistevano a scene di caccia in cui gli animali azzannavano le prede al collo. Oggi compiamo questo gesto per coprire il respiro e non far rumore.

Le mani
Perché i politici agitano le mani a pugno chiuso? Per denotare precisione, sicurezza e convinzione in ciò che dicono. Mani incrociate e pollici verso l’alto denotano, invece, serenità. Al contrario, se non si è convinti di quel che si sta dicendo, pollici verso il basso. Mentre i pollici in alto potenziano il messaggio positivo, rivolti verso il basso riducono la sicurezza. “Ho fiducia in me stesso” risulta dal gesto in cui facciamo combaciare i polpastrelli delle mani. Poi magari falliamo miseramente, ma noi siamo fiduciosi nelle nostre capacità.
Se vi chiedessi di indicare una sedia o una persona, sareste tutti propensi ad indicare usando l’indice; avete mai notato che nei posti più eleganti ci indicano le direzioni con una mano aperta? Questo perché una mano aperta è percepita in modo più amichevole rispetto a un singolo dito.
In ogni caso, non gesticoliamo troppo: daremo l’idea di esserci confusi.

Punta lo sguardo
Dove? In alto, verso gli occhi e la fronte: è segno di sicurezza.

Attira l’attenzione
Quale comportamento potrebbe essere utile per catturare l’attenzione? Molti direbbero il sorriso. Ma sapete cosa lo è di più? Inclinare il capo da una parte, perché in questo modo ci esponiamo, facciamo vedere il nostro corpo e diciamo: “Sono qui per te, sono interessato a ciò che mi stai dicendo”. Questo è un modo per ingaggiare e creare interazione. È un gesto che crea confidenza.

E il tono? E il ritmo?
«Il tono della voce è fattore di influenza. Quando abbasso la voce venite attratti e incuriositi. Anche la cadenza e il ritmo sono fattori di influenza. Potrei sedermi qui e parlare a raffica, oppure potrei prendere tempo e ottenere la vostra attenzione solamente con il tono di voce, con il ritmo».
A questo proposito, facciamo sempre un check dell’audio e del microfono prima di iniziare e poi… facciamo pratica! Più ci alleniamo, meglio è.