BASTA CHE SE NE PARLI? #2

SI COSTRUISCE, SI DISCUTE, SI CALCOLA: LA REPUTAZIONE ONLINE VALE OGGI PER UN’AZIENDA QUANTO QUELLA OFFLINE – SE NON DI PIÙ. NE ABBIAMO PARLATO CON TRE ESPERTI DEL WEB, CHE CONSIGLIANO COME GESTIRLA PER EVITARE GAFFE E CLIENTI POCO CLIENTI

DOPO SIMONE ARDOINO (leggi l'intervista: http://www.venderedipiu.it/dal-magazine/basta-che-se-ne-parli-1), GIANLUCA DIEGOLI SPIEGA GLI SVANTAGGI A SPAMMARE LE OFFERTE COMMERCIALI SUL WEB

INTERVISTA A GIANLUCA DIEGOLI

A CURA DI VALERIA TONELLA

Reputazione online mal gestita. Ci fai degli esempi?

L’esempio più eclatante è stato il caso Costa Crociere: il sito non usato per l’emergenza, poche notizie date ai clienti durante la crisi, dichiarazioni (“Mai fatto inchini”) smentite da vecchi post del blog, post poi rimossi con ulteriore perdita di reputazione, insomma, un disastro nel disastro.

Un altro caso, discutibile, è stato quello di Fiat, che per la festa della donna ha offerto i sensori da parcheggio solo per le clienti. Provocazione voluta? Battuta sfuggita di mano? Diciamo che il retrogusto non è stato positivo.

Reputazione all’epoca del web: pro e contro?

Non c’è pro e contro! Deal with it. Certo, la possibilità di essere poco trasparenti è quasi azzerata e spesso circolano “leggende metropolitane” difficili da estirpare.

Da dove cominciare per costruirsi una buona reputazione online, come aziende e come venditori?

Ascoltando la rete, rispondendo anche a chi non è considerato un top customer. Non è detto che i migliori clienti siano anche i più potenti “influencer”.

Come gestire la reputazione nel tempo?

Ci vogliono pazienza e cura, come in un campo da coltivare. Impossibile farla crescere più in fretta del normale, impossibile bonificare in poco tempo un terreno inquinato.

Facebook, Twitter, Google +... cosa offrono e quali limiti hanno?

Facebook è il più grande strumento di passaparola mai inventato. Twitter il sistema nervoso delle notizie. Google + è ancora un mistero, almeno in Italia.

Si parla già di “social media crisis”: come la interpreti?

È un’esplosione che si autoalimenta “conquistando” uno dopo l’altro vari hub della rete, di solito dopo che si è trascurato di curare l’infezione allo stadio più basso. Succede se un problema viene riportato da un centro della rete con una sua ampia audience e reputazione.

Le cose che un venditore deve fare sul web e le cose da evitare.

Da fare: aiutare il cliente nella scelta, condividendo la sua esperienza professionale anche senza un interesse immediato, scrivendo su Linkedin o su un blog. Una cosa da evitare? Spammare sui social la propria bancarella: non è il posto giusto, anzi, è controproducente.

GIANLUCA DIEGOLI

Dal 1997 si occupa di internet per il business. Ha esperienza come digital marketing ed e-commerce manager, con conoscenze di social business e tecnologie della rete. Definisce le strategie dei canali digitali per aziende. È professore allo Iulm di Milano. Il suo ultimo libro è Vendere online (Il Sole 24 Ore).