Alleanza, il valore del valore

Come digitalizzare su larga senza dimenticare che il fattore umano non ha concorrenti

Intervista di Maria Bietolini a Marco Oddone, responsabile Marketing & Distribution Alleanza

Parlando di “nuovo cliente”, dei suoi nuovi benchmark, e di cliente Millennial, un suo collega ha usato l’espressione “il nuovo potere del cliente”: concorda?

Se per nuovo potere intendiamo la volontà dei Millennial di avere un ruolo esclusivo nella gestione della relazione, non posso che essere d’accordo. Credo, infatti, che quello della relazione sia un bisogno primario, e come tale lo è anche per i Millennial. E lo dico con cognizione di causa, perché il 40% dei nostri clienti ha meno di 40 anni, quindi possiamo dire di avere una posizione di osservazione privilegiata su questa generazione di cui tanto si parla come clientela di oggi ma soprattutto di domani.

Da questo osservatorio quotidiano, allora può dircelo: come cambia la relazione? Cosa bisogna dare di diverso – o di più? È una questione che coinvolge sia le aziende che gli agenti, naturalmente.
Oggi alle aziende si richiede un cambiamento profondo, soprattutto in termini culturali, ed è un percorso da compiersi tutt’altro che semplice. Per le Reti, poi, che finora hanno fatto dell’argomentazione di prodotto e della sua distintività il punto nodale della relazione commerciale, questo cambiamento diventa fondamentale. Mi spiego meglio: oggi le Reti si trovano a dover puntare molto, se non tutto, sulla qualità del servizio e sulla preparazione professionale più che sulla distintività del prodotto. Un esempio, in questo senso, può essere Amazon, dove l’apprezzamento del cliente non deriva certo dal prodotto acquistato, ma dall’esperienza di acquisto e dalla qualità del servizio percepito.

Il nuovo modello di distribuzione dà molto valore, anche alla tecnologia: tutti ne parlano…

E noi ne possiamo parlare con cognizione di causa perché Alleanza è stata la prima Rete a partire in Italia con un progetto importante. Oggi sono più di 3.500 i consulenti assicurativi Alleanza digitalizzati, ovvero dotati di strumentazione e supporti alla consulenza professionale digitali. La nostra ambizione è quella di proseguire questo percorso per tutto il 2018, estendendolo a tutta la nostra Rete. E siamo 15 mila.

Però l’adeguamento non può fermarsi ai dispositivi e supporti, ma implica un nuovo approccio “mentale” – sia aziendale che del singolo. Cosa significa questo cambiamento, oserei dire interiore, per voi?

Per le Reti di distribuzione diretta come la nostra, diventa fondamentale capire, anzi interiorizzare, il concetto che la tecnologia non è una minaccia, bensì un elemento abilitante: perché la vera differenza la fa l’interprete, con il valore personale che vi può apportare. La vera differenza resta, quindi, lo human touch.

Oggi siamo pervasi di tecnologia: è nelle nostre abitudini quotidiane, anche quelle “minime”. E se è nelle abitudini di vita e consumo di tutti i giorni, è evidente che debba esserlo anche in quelle professionali. Padroneggiare la tecnologia nel rapporto con il cliente è un atout, un vantaggio distintivo, per noi anche un vantaggio strategico. In questo senso, abbiamo lavorato, e stiamo tutt’ora lavorando, molto sul processo di relazione commerciale con il cliente, su più fronti: dagli strumenti all’esperienza di consulenza e acquisto. E il primo tassello è l’applicazione mobile, che consente di interagire con il cliente dalla prima fase di esplorazione fino alla sintesi finale, “amplificando” le capacità di presentazione e interazione del consulente con il cliente.

Come amplificare le capacità di interazione con il cliente? Quali resistenze può creare la tecnologia, come si risolvono, e quale aiuto viene, invece, dal digitale? Leggi l'intervista completa a Marco Oddone. Ordina V+ subito o abbonati con un clic: qui!