V+ intervista Antonio Orossi e Marco Leopardi di Banca Mediolanum

FORMAZIONE, TECNOLOGIE E RELAZIONE “POST 2020”: V+ PARLA
CON ANTONIO OROSSI E MARCO LEOPARDI DI BANCA MEDIOLANUM

a cura di Maria Bietolini

“Sforziamoci di reimmergerci nello stato d’animo di quei giorni: l’intensità delle emozioni, l’impatto emotivo, la limitata mobilità personale… Una fortissima destabilizzazione sia interna che esterna, che ci ha costretto fisicamente a pensare, e a scoprire risorse dentro di noi che non pensavamo neanche di avere”.
A esordire così è Antonio Orossi, responsabile comunicazione e sviluppo commerciale di Banca Mediolanum, a cui, insieme a Marco Leopardi, responsabile carriera, pianificazione e organizzazione rete commerciale di Banca Mediolanum, V+ ha chiesto un bilancio e uno scenario dello “stato dell’arte” commerciale nell’anno della pandemia Covid-19.

L’emergenza pandemica e il lockdown sono stati, ha detto, destabilizzanti: come avete reagito?
Antonio Orossi Il virus ha colpito tre valori fondamentali: la salute, il lavoro, i risparmi. Ma ha anche innescato un impeto e una generosità difficili da registrare in momenti normali. La contingenza fa esplodere la ricerca di soluzioni, e così abbiamo potuto affrontare, anzi aggredire tutte le circostanze avverse di una situazione unica.

Per esperienza personale, prima come vostra collaboratrice e poi come cliente, so che in Mediolanum la componente umana della relazione è centrale: la tecnologia è il suo facilitatore. In tempi di lockdown, come far sì che l’hi-tech non cannibalizzi l’hi-touch?
Marco Leopardi La tecnologia è il mantra del momento, ma questa crisi sanitaria e poi sociale ha permesso di superare la dicotomia uomo-macchina, esaltando le potenzialità della tecnologia che è divenuta quasi una “estensione sensoriale” dell’uomo.
L’isolamento forzoso ha fatto maturare nei nostri banker il bisogno di dimostrare vicinanza, soprattutto umana, ai clienti e ha accelerato quindi l’adozione di tecnologie che stavamo già implementando da anni. Tutti si sono, come dire, “sciolti”; sono crollate molte remore grazie alla voglia – e al bisogno – di libertà e di comunicazione.

AO Ciò che è emerso nel lockdown è che questa esplosione tecnologica è avvenuta quasi esaltando la relazione umana e la necessità di esprimere vicinanza ai clienti, per dare il nostro contributo di razionalità e di pacatezza alla lettura del quadro complessivo. Il nostro modello nasce smart, e questa sua duttilità nell’adattarsi a nuove situazioni ha messo ogni Family Banker in grado di operare senza soluzione di continuità anche in videochiamata in tutte le aree di business, bancaria, finanziaria, assicurativa e del credito. Questa semplicità e questa facilità di accesso hanno prodotto dei vantaggi in termini di contatti e di risultati e hanno permesso di superare le resistenze verso gli aspetti tecnologici. Un solo dato esemplificativo: a gennaio l’80% delle sottoscrizioni dei contratti avveniva in maniera digitale, durante i mesi di lockdown la percentuale è schizzata al 94%.

Che ruolo ha avuto la comunicazione interna – sia nell’allineamento informativo che nelle nuove linee guida, vedi il nuovo dialogo da remoto con i clienti?
AO Mediolanum ha sempre fondato il suo modello di business sulla relazione diretta con il cliente. L’isolamento forzoso ha impresso un cambio di grammatica comunicativa per adattare il dialogo a nuove forme di relazione a distanza.
La nostra esperienza maturata in 30 anni di tv aziendale ci ha consentito di attivare fin da subito un sistema comunicativo teso a sconfiggere la “infodemia” ansiogena che dilagava durante la pandemia, per riposizionare i nostri professionisti e a cascata i nostri clienti rispetto al contesto esterno.
Si è trattato dello sforzo di comunicazione più vigoroso della nostra storia, con attività molto intensificate fin da marzo anche con trasmissioni ad hoc organizzate in collaborazione con Class CNBC e trasmesse sui nostri canali social, che hanno moltiplicato le occasioni di contatto e dato un contributo di chiarezza e di equilibrio ai consulenti, ai clienti e alla comunità intera.

Pronti per una azione in tempi normali: ma qui ci siamo trovati tutti di fronte all’inedito…
ML Il percorso di investimento e sviluppo tecnologico intrapreso dalla Banca risale a molti anni fa. Questa predisposizione alla tecnologia ha suscitato nei nostri professionisti una capacità di adattamento e di reazione davvero encomiabile. Giocoforza, la formazione ha ricoperto un ruolo fondamentale in questo periodo. I percorsi formativi pianificati a inizio anno sono proseguiti regolarmente, ovviamente sono traslati sul digitale. Abbiamo costituito una Unit operativa specifica dedicata a trasformare la formazione in aula in digital learning, per continuare a essere vicini ai nostri Family Banker.
Certo, il passaggio alle nuove modalità ha subìto una forte accelerazione a causa degli eventi. Ma i clienti si sono rivelati pronti e si sono affidati ai loro professionisti di riferimento. E non solo i privati: anche gli imprenditori.
Il focus di Banca Mediolanum continua a essere la famiglia, ma le famiglie italiane sono composte (e sempre più) di professionisti e imprenditori; quindi il perimetro della nostra attività consulenziale si amplia e si arricchisce.

Possiamo, quindi, dire che a livello aziendale il famoso cerchio oggi si amplia in più direzioni: quali?
AO Finanziario, formativo, eventi: i fronti cruciali oggi e nel medio termine.
Dal punto di vista dell’attività, i nostri Family Banker hanno sperimentato che il contatto diretto con il cliente può esserci comunque – anzi che le tecnologie possono avere ricadute positive in termini di efficienza: banalmente, il tempo risparmiato negli spostamenti ora può essere impiegato per la consulenza.
Per la formazione intendiamo intensificare ancora l’impegno alla conversione in digitale dell’attività tradizionale di erogazione in aula – anche se le occasioni di incontro in Mediolanum Corporate University ritorneranno a essere un momento imprescindibile nel lavoro di team.
È evidente che va ridisegnata tutta l’attività anche negli eventi, per continuare a esprimere vicinanza, continuità, informazione, formazione. A questo scopo stiamo reinventando tutti i format: un’idea nata nel lockdown è stato l’aperitivo finanziario in videochat, una modalità di vicinanza apprezzata dai clienti.

ML La tecnologia consente una maggiore fruizione delle attività formative, e in questa situazione, senza possibilità di riunioni in presenza o spostamenti, queste potenzialità sono diventate realtà. Nelle diverse modalità, a fine giugno abbiamo mantenuto un livello di formazione in linea con quanto erogato nello stesso periodo dell’anno scorso, ovvero 220 mila ore nel primo semestre 2020 rispetto alle 230 mila ore del primo semestre 2019.
In quanto agli eventi: da marzo abbiamo trasmesso cinque convention online, ma… non vediamo l’ora di riunirci, anzi di abbracciarci!

Può farci un esempio pratico di questa evoluzione?
ML Avevamo un format di aula quindicinale, con 35 aule di 4 ore per raggiungere 4.500 persone sul territorio. Ora le 35 aule si svolgono in un unico format erogato su tutta la Rete in 75 minuti. E abbiamo un +35% di partecipanti alla formazione.
Va da sé che questo implica una grande riorganizzazione e soprattutto una grande riqualificazione sia dei docenti che dei contenuti.
A inizio 2020 il programma prevedeva l’80% di aula e il 20% di online. Oggi possiamo riscontrare un 20% di aula, un 50% di online e un 30% di webinar.

AO Una grandissima sorpresa per molti colleghi della Rete, anche quelli più refrattari alla tecnologia, è stata poi la reazione dei clienti: si sono dimostrati tutt’altro che impreparati, anzi spesso hanno mostrato di essere assolutamente aperti a queste nuove forme di contatto.
In conclusione: i due pilastri su cui si fonda il nostro modello organizzativo e formativo, cioè la lungimiranza strategica, che ci ha permesso di essere tecnologicamente pronti, e la presenza, intesa come vicinanza umana ai clienti, hanno dimostrato la loro forza propulsiva in un momento storico eccezionale.