Maria BietoliniEMAIL: IL TUO MEDIA A COSTO ZERO
Tutti siamo convinti di saper scrivere: ammesso che sia vero, sappiamo scrivere una email? Ecco come evitare errori e orrori di un grande mezzo di fidelizzazione e vendita
L’estinzione della corrispondenza ha messo in crisi le Poste di tutto il mondo; ma l’esplosione delle email ha messo in crisi le persone. Chi le riceve sempre più spesso le cancella senza neanche leggerle: è un gesto di autodifesa, ma dimostra anche che l’uso delle email è ormai eccessivo e soprattutto improprio. Voglio che un cliente (o un prospect, o un selezionatore) legga il mio messaggio? Meglio provare a scriverlo con qualche attenzione e regola.
Galateo preliminare
Prima buona regola è ricordare che in rete esiste un codice di buone maniere (netiquette) che aiuta a risultare più graditi e meno invasivi. Se avete l’ottima intenzione di crearvi una mailing list di clienti per informarli su novità e promozioni, o semplicemente per farvi vivi tatticamente ogni tanto, è buona regola chiedere il consenso: basta che vi scrivano che accettano di ricevere comunicazioni via email da voi, e sarete a posto. Per quanto riguarda l’informativa sulla privacy da riportare in calce, chiedete alla vostra azienda: ognuna ha la sua formula.
Createvi una lista generale e delle sotto-liste, ad esempio: nuovi clienti, fidelizzati, attivi, contatti… Così potrete adattare il contenuto dei vostri messaggi, e fare invii mirati.
Mai, MAI sparare invii “A” o “Cc” a tutti. A parte rivelare le liste, creerete letteralmente ingorghi, con tre mirabili risultati: messaggi percepiti come generici, generazione di risposte a catena, identificazione del vostro account di posta come possibile spammer – triste condizione che relegherà una vostra eccezionale offerta commerciale (e poi tutte le successive) nel girone infernale dei messaggi indesiderati. …Complimenti!
Gli invii ideali sono quelli singoli, cioè con un unico destinatario: creata la lista (gruppo), potrete procedere agli invii del vostro messaggio selezionando questa opzione di invio.
Un altro modo di procedere a invii singoli è di indicare voi stessi come destinatario (“A”) e inserire i nominativi nel campo “Ccn” o “Bcc”, cioè quello della copia conoscenza nascosta; chi la riceverà vedrà in testa il vostro nome e non il suo, ma l’invio sarà diretto e “pulito”.
Stimolare il clic
Bene: ora possiamo scrivere la nostra email? No: la prima cosa da fare è scrivere l’oggetto del messaggio in maniera tale da farci leggere. L’oggetto è come uno slogan: deve distinguersi, anzi deve “saltar fuori”. Una domanda può essere un buon trucco; e, naturalmente, niente batte una promessa! Quindi non “nuova offerta clienti” ma “sconto 20% sul prossimo ordine” o “la tua crema anti-età spiana anche i prezzi!”. 40 caratteri saranno l’esca per catturare l’attenzione.
Per il testo, cambiate testa
Per il web non si scrive come per un altro mezzo; e una email non è la classica lettera. Gli Italiani purtroppo hanno imparato a scuola a sbrodolare i temi e poi, sul lavoro, persiste uno stile ridondante, con tutto un fiorire di gentilissimo, dott,. distinti saluti (distinti?), con la qui presente mi pregio di comunicarLe… Un miscuglio di arcaico, “legalese” e impersonalità, che fa durare la lettura meno di un gatto sulla tangenziale. L’utilizzo del “Lei” o, peggio del “Voi”, oltre che anacronistico è anarchico. Un esempio: “Ci pregiamo contattare la Vostra Società per illustrarLe…”. Per cominciare: “ci” chi? Nella vita parliamo forse con il plurale maiestatis? Poi in questo caso diamo del Lei o dei Voi? Perché non è chiaro se il soggetto a cui illustrare l’offerta sia la persona o la società.
In ogni caso, quando non si dà del “tu”, ricordate che il lei e il voi da qualche epoca si scrivono con le minuscole.
In inglese sono tutti semplicemente Dear Mr. o Dear V+: caro signore tal dei tali, cara società X. Pochi convenevoli, eventuale collegamento all’ultimo contatto per riprendere il filo, poi si va direttamente e agevolmente al punto. Punto.
Un’ottima cosa è seguire la prima regola della scrittura per la comunicazione che insegnano nei Paesi anglosassoni, quella delle 3S (short, sweet, strong), che per noi diventa la magica regola delle 3C: conciso, cortese, convincente. E’ da tenere a mente sempre, non solo scrivendo: una apertura accattivante, un problema, il beneficio proposto, chiusura con proposta di incontro o altro. La gente legge velocemente e “qua e là”: quindi non più di tre benefici in un messaggio, e qualche parola chiave evidenziata in bold. Se volete ripetere un concetto, specificare una data, stimolare una call-to-action, è perfetto inserire un post scriptum dopo la firma, magari tra parentesi. Esempi: (PS: Si ricordi, l’offerta scade il 30 giugno!) (PS: La chiamerò nei prossimi giorni per un appuntamento.)
La cosa da tenere sempre presente scrivendo sul web (ma male non fa nella vita) è: less is more, meno è meglio. Quando vedete che le righe sono più di 15, fermatevi, fate qualcos’altro, poi rileggere e tagliate. Dopo avere finito, rileggete e ri-tagliate. Se potete, rileggete e inviate la vostra email il giorno dopo averla scritta: a mente fresca vedrete più chiaramente i punti meno efficaci, o il punto in cui il destinatario smetterà di leggervi. Occhio ai refusi: ricordatevi che l’email rappresenta l’azienda e voi. Gli errori ortografici sono indice di scarsa attenzione, quindi di scarsa affidabilità.
Il tono di voce
La netiquette implica cose da fare e altre da evitare. Faccine e emoticon limitatele ai messaggini col vostro amore. La sottolineatura contraddistingue i link: nella scrittura quindi vanno evitati. Il bold, o grassetto o neretto, evidenzia: quindi va usato con parsimonia. E’ ottimo per tirare fuori dal testo la promessa principale o una cifra, come lo sconto, ma respingente se usato per tutto il testo. Scrivere con un colore diverso da nero o grigio ci sta se rientra nelle linee guida dell’immagine coordinata aziendale: sennò tutto risulterà confuso e il vostro testo molto meno leggibile.
Il maiuscolo è più faticoso da leggere e quindi va usato solo per i titoli e titoletti; e poi sul web si intende che SE SCRIVO TUTTO UN TESTO IN MAIUSCOLO STO URLANDO. Quanto grande scrivere? Il font Georgia di questo articolo su carta in corpo 9 va bene, ma sul video il corpo 9 è poco leggibile, un corpo 16 aggredisce. Nelle font (caratteri) di default nei pc, che è sempre meglio usare, di norma i corpi 11 e 12 sono chiari e gradevoli.
Un testo anche visivamente ben curato comunica professionalità ancora prima della sua lettura.
Metteteci la firma
Sembra incredibile, ma la maggior parte delle email che girano sembrano figlie di genitori molto incerti: o si chiudono con un nome buttato lì e stop, o con righe e righe di informazioni in diversi caratteri, corpi e colori. La firma è il vostro biglietto da visita: rispettate il formato aziendale se previsto, senza deroghe personali; oppure createvene una gradevole e ordinata con lo stile dell’azienda, il suo logo e il link al sito. Con alcuni computer e sistemi è più facile che con altri: in YouTube si trovano molti video tutorial che spiegano passo passo come fare.
A questo punto, sì: potete cliccare “invio”. Le 3C vi aiuteranno a vendere la vendita.
Elementi di netiquette:
http://it.wikipedia.org/wiki/Netiquette
Impostare una firma in Outlook 2007:
www.youtube.com/watch?v=Pf8qL3Hws34
“Non c’è nessun discorso che non migliori accorciandolo.”
Gerry McGovern