BASTA CHE SE NE PARLI? #3

SI COSTRUISCE, SI DISCUTE, SI CALCOLA: LA REPUTAZIONE ONLINE VALE OGGI PER UN’AZIENDA QUANTO QUELLA OFFLINE – SE NON DI PIÙ. NE ABBIAMO PARLATO CON TRE ESPERTI DEL WEB, CHE CONSIGLIANO COME GESTIRLA PER EVITARE GAFFE E CLIENTI POCO CONTENTI

DOPO SIMONE ARDOINO (leggi l'intervista: http://www.venderedipiu.it/dal-magazine/basta-che-se-ne-parli-1) E GIANLUCA DIEGOLI (http://www.venderedipiu.it/dal-magazine/basta-che-se-ne-parli-2), NUNZIO MARTINELLO CI AVVERTE: ATTENTI ALL'EFFETTO VIRALE DEL WEB!

INTERVISTA A NUNZIO MARTINELLO

A CURA DI VALERIA TONELLA

Reputazione online mal gestita. Ci fai degli esempi?

Il peggior modo di gestire la reputazione online è non gestirla affatto. Molte aziende italiane ignorano il web, anche se ormai sono decine i portali dove si viene citati. Un ulteriore errore è quello di creare degli account ufficiali sui diversi social e non moderarli.

Un esempio è il caso Nestlè, che ha voluto dettare le regole ai fan sull’utilizzo della fan page, scatenando una discussione nella quale l’azienda ha usato toni autoritari e sarcastici.

Un altro riguarda la catena di pizzerie-fast food Domino’s Pizza, costretta a fare i conti con l’incoscienza di due dipendenti filmatisi in cucina mentre si infilano gli ingredienti nel naso, farcendo poi i panini. L’impressione è di una reazione lenta dell’azienda: il video viene rimosso con un milione di visualizzazioni già all’attivo. Corretta la reazione del presidente di Domino’s Pizza che compare in un altro video su Youtube in cui si scusa con i clienti, ma decisamente poco celere. Lo ammetterà lui stesso: avevano sottovalutato l’effetto virale del web.

Reputazione all’epoca del web: pro e contro?

Ci sono dei lati positivi sia per il cliente, che trova review (recensioni) da parte di altri utenti, con i quali può scambiare opinioni, sia per l’azienda, avvantaggiata dalle recensioni positive sul suo conto, visibili a un pubblico ampio.

D’altro canto, il cliente non può fare completo affidamento sui commenti, che potrebbero essere stati pubblicati da utenti fake o scritti dall’azienda stessa o da un’azienda concorrente per screditarla; nel contempo un unico cliente insoddisfatto può provocare all’impresa danni enormi, risolvibili solo con grossi sforzi.

Da dove cominciare per costruirsi una buona reputazione online, come aziende e come venditori?

Aprendo delle pagine istituzionali (sito web, social network...). Le recensioni dei clienti su questi canali hanno valore. Poi offrite degli incentivi ai clienti per condividere le loro esperienze positive sulle vostre pagine (per esempio Tripadvisor, nel caso di ristoranti, hotel). Attori fondamentali nella reputazione online sono i blogger: Google predilige i contenuti da loro pubblicati.

Come gestire la reputazione nel tempo?

Esserci non basta. Le pagine social vanno monitorate. Sempre. Per i contenuti al di fuori del nostro “giardino”, esistono strumenti per rilevare le novità pubblicate sul web che ci riguardano. Un primo tool gratuito è Google Alert, ma esistono software specializzati.

Facebook, Twitter, Google +... cosa offrono e quali limiti hanno?

Con i social network si può: avere una vetrina; creare un collegamento con i clienti e nuovi contatti; tenere sotto controllo la reputazione online; intervenire in maniera efficace. Non esistono regole infallibili per una buona gestione, perché si ha a che fare con una variabile estremamente instabile: gli utenti.

Si parla già di “social media crisis”: come la interpreti?

L’effetto virale dei social network diffonde le informazioni e le critiche a velocità incredibili. Eppure la maggior parte delle aziende non sviluppa nemmeno un “social media crisis plan”, un piano d’azione preciso nel caso di crisi improvvise. Spesso è la cattiva gestione dei social media a generare la “crisi” stessa. Un esempio eclatante è quello di Groupalia, sito che offre sconti sotto forma di coupon, e della famosa gaffe sul terremoto in Emilia nata su Twitter (“Paura del #terremoto? Molliamo tutto e scappiamo a Santo Domingo!”).

Il tweet è stato cancellato, ma ormai in rete era dappertutto.

Le cose che un venditore deve fare sul web e le cose da evitare.

Deve: curare il profilo pubblico personale, che è importante tanto quanto quello aziendale; monitorare e gestire la reputazione online; tenersi aggiornato sulle nuove piattaforme e tecnologie disponibili. Nascono mercati ogni giorno.

Non deve: dimenticarsi di gestire le impostazioni della privacy sugli account personali nei social network; dimenticarsi di rispondere alle email o alle richieste contatti in tempi brevi... gli acquirenti online hanno fretta; comunicare informazioni non corrette o false. Sul web ogni informazione può essere verificata velocemente.

NUNZIO MARTINELLO

Imprenditore, 24 anni. Dopo aver effettuato studi di Informatica, Marketing e Management, ha ricoperto negli ultimi due anni il ruolo di Advertising manager per i'm Watch. Nel 2011 ha dato vita a Noonic, una società di sviluppo software, grafica e servizi per le imprese, con sede a Venezia e centro di sviluppo software in India.