Valeria TonellaIl caso McDonald's Japan: il manager non chiede scusa e...
Il fatto: a fine luglio McDonald's Japan scopre che un suo fornitore cinese ha inviato alimenti scaduti e gestito non in modo eccellente l'invio del pollo per i Chicken McNuggets e di altri prodotti.
Quali problemi sono sorti? Il primo ha riguardato il mancato rispetto di un valore molto sentito in Giappone, quello della qualità e della sicurezza dei cibi. McDonald's Japan ha fatto subito sapere di aver troncato i rapporti con il fornitore imputato e di essersi rivolto altrove.
Ma il caso è montato quando Sarah Casanova, la responsabile di McDonald's Japan, durante una conferenza stampa di bilancio ha ribadito la colpa del fornitore cinese dichiarando McDonald's "vittima" di una cattiva professionalità.
Apriti cielo!
Può sembrare strano, ma la cultura giapponese, in particolare quella aziendale, è ferrea: la Casanova avrebbe dovuto assumersi pubblicamente la responsabilità del fatto e non dare la colpa a nessun altro.
Una catena distributiva del fornitore accusato, per esempio, ha fatto subito ammenda per quanto successo.
Scriveva ieri Il Sole 24 Ore: "Se tu sei il comandante e sei andato a sbattere, tocca a te scusarti, punto e basta (e preferibilmente pagare di persona)".
L'opinione pubblica nipponica si è subito schierata contro McDonald's, e, come succede sempre, le conseguenze sono ricadute sulle vendite: l'azienda è sbarcata in Estremo Oriente nel 1971, e da allora ha sempre rappresentato una delle storie americane di maggior successo, contribuendo ad aumentare il consumo di carne, modificando le abitudini alimentari di adulti e bambini e ponendosi come alternativa a cibi tradizionali come i "noodles", i famosi spaghetti giapponesi. Attualmente McDonald's conta 160 mila dipendenti, che devono fare i conti con dei numeri disastrosi: da sette mesi i ricavi sono in costante calo; in agosto il crollo delle vendite si è attestato a -25,1%, il maggior crollo dal 2011, quando McDonald's Japan è stata quotata in Borsa. Primo semestre 2013: -60% degli utili.
Il caso "Casanova" è certamente solo l'ultimo di una serie di brutte giornate per la filiale giapponese, che in questi mesi ha commesso altri errori commerciali e ha dovuto affrontare numerosi problemi di immagine (campagne promozionali affrettate, prodotti deprezzati, chiusura di molti punti vendita in franchising...).
Sicuramente, la fiducia dei consumatori non sarebbe a sua volta calata se la manager avesse semplicemente chiesto scusa... a dimostrazione di quanto la conoscenza delle culture del mondo sia d'impatto per vendite e venditori.