Marylou PillitteriUn cliente soddisfatto è un cliente felice... se...
... CONDIVIDE UNA ESPERIENZA DI ACQUISTO CON “QUALCUNO”
In uno dei numeri precedenti, ho parlato dell'importanza della figura del cassiere e del commesso e di come il potenziale di questi ultimi sia spesso sottovalutato. Talmente tanto sottovalutato che nel supermercato del futuro non è neppure contemplato.
Oggi, con la tecnologia a nostra disposizione, gli operatori di cassa sono ancora indispensabili, anche in quei negozi dove si è adottato il metodo self-service.
Senza dubbio per un'azienda i costi di un personale umano, i tempi di gestione della clientela e dello spazio sono maggiori rispetto a un sistema automatico.
Eppure avete mai pensato a cosa significhi escludere totalmente la presenza umana dai supermercati?
• In un futuro dove tutti i negozi avranno un sistema automatizzato verrà a mancare l'assistenza diretta al cliente. In svariate occasioni questi ultimi devono essere seguiti e indirizzati nel modo migliore affinché le loro esigenze siano soddisfatte.
• Un altro rischio è quello di uniformare gli ambienti dei negozi, rendendoli anonimi.
• L’esperienza d'acquisto non è da limitarsi esclusivamente a una scelta e a un pagamento. Negli ultimi decenni abbiamo avuto dimostrazione di quanto la tecnologia migliori la vita, dunque non va demonizzata. Ma un cliente soddisfatto è un cliente felice e la felicità sta nella condivisione di un'esperienza d'acquisto che fa la differenza e spesso questa differenza non è dovuta a un algoritmo, ma a un “semplice” sorriso.