Clienti, come non lasciarsi in dieci giorni

Ho letto un articolo che parlava delle piccole cose che proprio non sopportiamo dei partner. Cose non gravi, in senso assoluto, che si possono ben tollerare, con un po’ di pazienza (e di amore), ma che non vanno giù: lasciare i calzini per terra, non chiudere i cassetti, non rimettere a posto…

Quella con i clienti è una relazione a tutti gli effetti, anche se sui generis: non sentimentale, ma poco ci manca, perché, allo stesso modo di una storia amorosa, richiede grandi dosi di dedizione e di “tapparci il naso”, ogni tanto (leggi: spesso).

C’è il cliente poco tecnologico, al quale giuri e spergiuri che l’email è stata inviata, che c’è la conferma di ricezione (a volte anche di lettura!) a testimoniarlo, ma niente: a lui, “non è arrivato niente”. Per poi scoprire che la posta era finita nello Spam o era già stata cliccata e dunque risultava “Letta”…
C’è il cliente dal commento “caldo”: vuole lamentarsi e lo fa con una stilettata sui social dal tono astioso. “Il vostro servizio clienti fa schifo” oppure “Dovevate mandarmi quella risposta: dov’è? Eh? Eh?”. Diplomaticamente, rispondete che sarebbe meglio sentirsi in privato; e in privato, non sono passati cinque minuti che l’irruento ti dice “Ah, sì, ho ricevuto, scusate”, salvo poi non scusarsi pubblicamente… e intaccando così la tua reputation.
C’è il cliente che va sul personale. Sia chiaro: niente di male, sempre in senso assoluto, fare due chiacchiere sulla famiglia, i libri preferiti, le serie tv, chissà, può sempre venirne fuori qualche informazione utile… ma conoscete il detto, “sul lavoro, non possiamo essere amici”. Ecco, vale anche per i clienti. Perché la confidenza che si costruisce può diventare un boomerang: allora ci sarà il cliente che, in caso di malfunzionamenti o disguidi, forte del rapporto che avete costruito, si dimostrerà clemente e paziente; ma ci sarà quello che prenderà anche il contrattempo sul personale, sul tono “come avete osato, proprio voi, proprio a me”.

Disclaimer: sono situazioni gestibilissime, appunto, piccole cose, niente di grave, che non incrinano la relazione con il cliente – o almeno non dovrebbero. Vi auguro tanta diplomazia.