Claudio BelottiPERSUADERE È MEGLIO CHE VENDERE
Ispirando fiducia al cliente si ottiene di più e in modo più etico, grazie alla combinazione di 4 "P": potere di ruolo, posizionamento, professionalità e politeness (educazione). E poi: quali "leve" lo spingono all'acquisto? Quali domande?
di Claudio Belotti
La capacità di influenzare e persuadere gli altri per ottenere le cose che si desiderano è una delle abilità più importanti da sviluppare. Si possono comprare tante cose e... persone, ma è con la persuasione che si ottiene di più e soprattutto in modo più etico.
Persuadere può fare la differenza tra avere successo e non averlo, e questo vale in tutti i campi. Nella vendita, in particolare, è un'arte che porta grandi risultati.
Secondo il dizionario, significa “convincere, indurre qualcuno a credere qualcosa al punto di riporre fiducia in essa”. Le parole chiave sono proprio: "convincere" e "fiducia".
Mi piace questa rivista perché l’arte della vendita è sottovalutata. Non c’è, lo sappiamo, nessun corso di laurea in vendita, nonostante sia la professione più importante del mondo. In molte aziende hanno persino cambiato il nome ai venditori!
Dunque la persuasione, come la vendita, dovrebbe essere un processo dove si guida l'interlocutore a essere convinto e ad avere fiducia.
Va da sé che il prodotto o servizio deve essere di qualità. E qui non si discute.
La buona notizia è che la persuasione è un'abilità che si può apprendere. Il compito di ogni buon venditore è quello di diventare assolutamente eccellente nell'influenzare e motivare i clienti e chiunque incontri.
Tutte le persone efficaci hanno imparato l'arte di convincere e instillare fiducia negli altri. Per far questo bisogna imparare a creare relazioni attraverso le nostre interazioni quotidiane.
La maggior parte delle persone che conosco o che affianco nel mio lavoro di coach e trainer non capiscono l'importanza delle interazioni, soprattutto di quelle comuni, apparentemente banali. Ma in ogni interazione, come dice Stephn Covey, puoi fare un deposito o un prelievo nel conto corrente emotivo.
Il problema è proprio capire se quello che fai è un deposito o un prelievo, e apprendere le giuste tecniche.
Le "leve" del cliente
Una delle chiavi della persuasione è la motivazione, cioè i motivi per cui il cliente agisce. Ogni azione umana è motivata da qualcosa. Il compito del venditore è scoprire quel qualcosa.
Per esempio in Pnl e nel metodo delle dinamiche a spirale sappiamo che ci sono due leve principali: la leva "verso" e la leva "via da".
La leva "verso" è quella motivazione che spinge a fare qualcosa per ottenere qualcosa d’altro.
La leva "via da" motiva a fare una cosa per evitarne un'altra.
Potrei mettere l'anticalcare per evitare che la lavatrice si rompa (via da), o per farla durare di più (verso). Se si ascoltano con attenzione le persone, si scoprirà che, senza saperlo, sono loro a fornirci le motivazioni, e ci sarà una predominanza di "verso" o "via" da. Scoperte queste, non resta che motivare l'acquisto secondo le loro leve, non secondo le proprie.
E non dimenticarti le domande...
Nel mio lavoro con i venditori rimango sempre sorpreso da quanti sono ancora timorosi di chiedere. Certo, molti hanno paura che il cliente dica "no".
Ma nel Vangelo viene detto: "Chiedi e ti sarà dato". Se non si chiede, la risposta è già "no". Non c'è nulla da perdere. Anzi sì, tutto viene perso se non si chiede.
Ovviamente ci sono modi e tempi per chiedere bene. Ci sono modi educati, eleganti ed efficaci. Una cosa è certa: se le richieste vengono ben motivate, la domanda avrà spesso la risposta che si desidera.
Uno dei segreti è conoscere le persone. Molti venditori non ascoltano, perché sono troppo impegnati a dire la loro "poesia a memoria", invece di prestare attenzione al cliente.
Eppure chi sarà in grado di dare più attenzione, servizio, calore umano sarà avvantaggiato rispetto al venditore comune.
Quando si pone una domanda, è bene cogliere la risposta. Sbagliato è prepararsi per il prossimo turno di parola.
Le quattro "P" della persuasione
Il famoso formatore americano Brian Tracy ritiene che ci siano quattro "P" nella persuasione: "potere di ruolo", "posizionamento", "professionalità" (intesa come competenza), e "politeness", cioè l’educazione.
Il potere di ruolo si crea in due modi: con il grado (il direttore commerciale ha spesso più peso del semplice venditore) o con la competenza.
Il posizionamento viene dal marketing e dal personal branding. Qui ci sono grandi esperti, consiglio in particolare Luigi Centenaro.
La professionalità viene comunicata con azioni semplici, ma non sempre praticate: mantenere le promesse, rispettare le scadenze, non raccontare bugie…
L'educazione è alla base di tutto. Penso di non dover spiegare perché.
E se la percezione è tutto, il cliente percepisce ciascuno di questi elementi. Quindi bisogna essere disponibili a svilupparli tutti con attenzione, per diventare degli abili, ma sempre corretti, persuasori.