Evento V+, cosa ho capito (e messo in pratica) sulla Customer Experience

di Michele Manzoni

Sono stato invitato dagli amici Flavio Cabrini, General Manager di ONE4, ed Elena Pasquini, Brand Manager ONE4, all’evento di V+ e ONE4 di metà novembre a Rozzano sul tema della Customer Experience.

È stata una giornata piena di contenuti: più che un convegno mi è sembrato un vero corso di formazione con docenti illustri e di grande esperienza.

Il tema era l'esperienza di acquisto, ed è stato affrontato da diversi esperti di diversi settori, cosa che ha reso il tutto più interessante e variegato, e che mi ha spinto a approfondire e sperimentare quanto sentito nella quotidianità.

IN PRATICA
L'occasione si è presentata pochi giorni dopo, quando in qualità di componente del direttivo di un'associazione di piccole aziende, ho avuto un incontro con i convenzionati dell'associazione, ossia gli “sponsor”, che dovevano decidere se investire o no tempo e denaro nell'associazione col fine di proporre i propri servizi o prodotti agli associati.
Mi sono trovato su un tavolo con circa 10 imprenditori e professionisti che dovevano capire in che modo proporre e vendere il loro prodotto e servizio.

Ebbene, lì si che si è espresso il massimo della varietà di esigenze e pretese da parte di persone che avevano un unico fine, acquisire e soddisfare i clienti, ricercato con decine di modi diversi.

•    C’era chi riteneva che per vendere il proprio prodotto era necessaria la pubblicità;
•    chi invece, come l'avvocato, che non può fare pubblicità, riteneva che l'esclusiva fosse l’elemento irrinunciabile;
•    chi non voleva né pubblicità né esclusiva, ma l'elenco dei soci con rispettivo numero di telefono, perché riteneva di essere infallibile una volta fissato appuntamento col cliente;
•    c’era il produttore industriale che doveva arrivare alle aziende e per il quale era importante la conoscenza diretta di imprenditori dello stesso settore;
•    c’era infine l'artigiano, che riteneva i suoi lavori artistici unici e inimitabili e quindi non chiedeva niente, ascoltava e poi diceva che, se lui pubblicava sui social una foto dei suoi lavori, arrivavano più richieste di quante poteva soddisfarne.

La cosa più interessante è stato notare come ogni soggetto si appoggiasse a strategie non tanto legate al particolare tavolo su cui si trovava, ossia quello di un'associazione che doveva creare servizi e opportunità per i soci, ma semplicemente quelle che utilizza sempre.
Tant’è che quando io provavo a chiedere il motivo di determinate richieste le risposte erano principalmente “ho sempre fatto così da 20 anni” oppure “se non ci sono competitor, i clienti verranno per forza da me”.

LESSON LEARNED
Spesso la strategia rappresentata, ossia l’affabilità nel conquistare il cliente, mi sembrava veramente irrealizzabile da parte della persona che con sicurezza snocciolava senza fine numeri e dati a supporto della sua bravura commerciale e dell'efficacia del prodotto; mi sono dovuto mordere la lingua perché stavo per dire ad alta voce un ironico “wow”. È in quel momento che ho capito fino in fondo l’importanza di mettere al centro il cliente, che deve essere stupito e soddisfatto per le sue esigenze.

Certo, è più semplice stupire il cliente per un artigiano che produce creazioni artistiche che per me o per un mio collaboratore. Noi andiamo nelle aziende per soddisfare un bisogno di credito, spesso poi nel momento in cui l’azienda ha delle oggettive difficoltà che rendono difficile finanziarsi. Ma proprio per questo dobbiamo essere ancora più attenti nel mettere al centro il cliente e i suoi bisogni, magari riuscendo a creare, con la professionalità che gli andremo a dimostrare, l'effetto “wow” che tanto cerchiamo.