Obiezioni, non vi temo: Jeb Blount e la Sales Hyper Experience

CE LA PORTIAMO DIETRO DA SEMPRE: LA PAURA DEL RIFIUTO.
TIPS PER VINCERLA E VENDERE

JEB BLOUNT ALLA “SALES HYPER EXPERIENCE”
DI PERFORMANCE STRATEGIES

A CURA DI VALERIA TONELLA

«Quanto tutto era cambiato, dove eravate? Parlo del Covid, ovviamente. Io me lo ricordo: stavo registrando un audio libro. Esco per comprare qualcosa per cena, e vedo il panico nella gente. Alla radio viene ufficialmente dichiarata la pandemia negli Usa. Da lì tutto è cambiato: aule virtuali, video conferenze… e vendite virtuali».

La vendita “di prima” sta morendo?
Jeb Blount non si nasconde dietro a un dito: c’è stata una rivoluzione, e anche i venditori hanno sentito lo scossone. Lui è un imprenditore, gestisce una società, ha scritto dei bestseller (tra cui Gestire le obiezioni e Vendite virtuali). Anche Blount si è chiesto: “Cosa devo fare per sopravvivere?”. Questi sono momenti che ci chiedono di fare qualcosa di diverso.

La domanda: È SBAGLIATO CONTINUARE A FARE IL NOSTRO LAVORO COME ABBIAMO SEMPRE FATTO?

«Ho sempre venduto face-to-face. Nella mia società tutte le persone che lavorano con me si sono trasformate in venditori virtuali. Anche a me manca il contatto diretto, però, se non posso controllare il mondo, posso scegliere le mie reazioni, la mia impostazione mentale. E soprattutto ricordiamoci che la necessità è la madre dell’inventiva, ma anche della vendita. Non è vero che non possiamo ingegnarci e non possiamo inventare più nulla – la prima telefonata è stata fatta nel 1876; la Dell faceva già video conferenze nel 1927».
Ma la grande domanda che fanno a Blount anche durante l’evento di Performance strategies è: “Vado avanti con la vendita in persona o con quella virtuale?” Blount risponde: «Con entrambe! Mescolatele (“blending” in inglese). Tutti sono a portata di mouse, ma dovete usare più canali possibili, telefonate, email, Zoom, la carta anche… anche se il face-to-face non se ne andrà mai. Certo, adesso dobbiamo sostituire la stretta di mano, l’abbraccio… però il prospecting non è mono fase: ci sono più step, più fasi. Proviamole tutte».

E quello che facevamo prima è sbagliato? «Se dobbiamo mixare gli strumenti, è chiaro come non ci sia niente di sbagliato nel modello precedente, e niente di definitivo nel modello futuro. La vendita virtuale è pur sempre vendita. Gli ingredienti sono gli stessi, servono degli strumenti e delle competenze diverse da aggiungere».

PUNTI CHIAVE
• Disciplina: sacrificare quello che vogliamo adesso per quello che vogliamo di più
• Tre cose da controllare: azioni – reazioni – atteggiamento mentale

I venditori a che punto sono?
Attenzione! Qui si parla di emozioni.
«All’inizio del Covid tutti i venditori hanno cercato di allargare il più possibile la loro pipeline, cioè il loro portafoglio di clienti, la lista di assi nella manica. Ma per tutti quella pipeline era vuota o quasi. Questo ha creato in molti un grande senso di disperazione: cosa fare? E con la disperazione, cambiamo i comportamenti, influenzando – con le nostre tempeste emotive – anche il comportamento dei clienti che rispecchia sempre quello dei venditori».
Ecco perché, sottolinea più volte Blount, «il controllo emotivo è tutto nelle vendite. Le emozioni sono contagiose. Rispecchiamo quelle degli altri, anche quando lavoriamo in gruppo. Controllo emotivo, esperienze migliori, i clienti si sentono meglio a loro volta e hanno fiducia. Anche perché più mostriamo di avere bisogno di vendere, meno probabile è che venderemo. Ai clienti non piacciono le emozioni negative!».
In ogni vendita chi ha più controllo emotivo ha più probabilità di ottenere il massimo di ciò che desidera. Se abbiamo fiducia, creiamo un senso di affidabilità. Dobbiamo diventare piacevoli per i clienti. Per essere più sereni, bisogna avere la pipeline piena (senza mai pregare o insistere), e per averla piena bisogna gestire le emozioni negative e affrontare i rifiuti. È un circolo… virtuoso!

Come avere un buon controllo emotivo?

«Gestiamo bene il nostro tempo – anzi investiamolo! Se lo gestiamo bene, gestiremo meglio le tue emozioni. I venditori vengono pagati per fare cose che abbiano un impatto: non sprechiamo le nostre giornate. Creiamo un cambiamento, così fare meglio prospecting e immetteremo persone nella pipeline. Per riuscirsi dobbiamo guardiamo in modo diverso le nostre giornate.

Consigli ancora più pratici: “mangiamo la rana”, cioè buttiamo giù il boccone amaro subito, a inizio giornata. Chiamiamo il prospect: non è facile, ma bisogna farlo. Dopo sarà tutto in discesa, ci sentiremo più efficaci.

Facciamo le cose più impegnative nelle nostre “ore d’oro”, quando sappiamo di essere più produttivi.

Usiamo degli “slot”, di almeno di 15 minuti per fare cose importanti. Si chiamano “sprint di attenzione”.

Concentriamoci sulle attività che generano più valore. Bisogna trovare i compratori che abbiano un alto potenziale interesse di comprare da noi. Io li chiamo “fit qualifier”, cioè i clienti che si adattano meglio a quello che vendo. Se scegliamo chi apprezza il nostro prodotto, sceglieremo anche i canali di comunicazione migliori, e da qui con tanti step, tanti “micro impegni”, continueremo il percorso di vendita. Testiamo sempre il coinvolgimento. Se un cliente è coinvolto, si crea l’effetto investimento: investirà in noi. Di più: Il cliente si sentirà obbligato. Sentirsi obbligati è un sentimento potentissimo. Reciprocità: se ricevi qualcosa, ti senti di dover ricambiare. Se il cliente riceve valore, si sente di dover ricambiare, di dover fare anche lui qualcosa per il venditore.

Scegliamo dei comportamenti “non complementari”: se il cliente si arrabbia, manteniamo la calma, spieghiamo le nostre ragioni. Diamo un significato al prezzo che vendiamo, se l’obiezione è il prezzo: puntiamo sul valore, mantenendo la calma. Dobbiamo omogeneizzare il nostro pensiero e quello del cliente.

Accettiamo e gestiamo meglio la paura del rifiuto Tanti mostri sacri hanno ricevuto dei “no”: Stephen King, JK Rowling. Il sì è un numero, ma per arrivarci servono dei no. È come arrivare a cento passando per tutti e 99 i numeri precedenti.

La paura dell’obiezione è un problema biologico, riguarda il Dna, il nostro codice evolutivo: quando la nostra sopravvivenza dipendeva dagli altri, essere rifiutati e non avere più la tribù significava andare verso morte certa. Ecco perché siamo così sensibili al rifiuto: abbiamo paura di essere cacciati da un gruppo (ostracismo).

Il nostro cervello reagisce alle minacce fisiche (un orso che ci attacca), ma anche alle minacce sociali, per esempio ricevere un rifiuto, vero o potenziale, non essere graditi quando parliamo in pubblico, uscire da un gruppo. Quando riceviamo un’obiezione, non riusciamo più a ragionare, ritorniamo a essere dei primati. Non puoi razionalizzare la paura del rifiuto: è reale, vera.
Bisogna uscire dalla zona di confort e domandare, sapendo che il “no” è una possibilità, fa parte del processo. Non è qualcosa di naturale per noi – come per alcuni non lo è parlare in pubblico.

PUNTI CHIAVE
Molti hanno più paura di interagire adesso in modalità virtuale di prima. Ricordiamoci: quando è l’ora di chiudere il pc o il telefono, insistiamo e facciamo una telefonata in più.

Come gestire allora i rifiuti? Come controllare le emozioni negative?
•    Autoconsapevolezza: riconoscere che una emozione ci sta coinvolgendo. Per esempio: anticipiamo il no perché pensiamo di ricevere un no. Il cliente ci dice “oggi non è proprio una gran giornata”, e sembra un rifiuto, ma non lo è. Purtroppo il cervello lo percepisce come un rifiuto vero. Con l’auto consapevolezza, se sappiamo da dove proviene un’emozione, sappiamo come reagire. “Ok, c’è un bel casino, sono preoccupato, sto anticipando un rifiuto…” Con l’auto consapevolezza ridiamo spazio alla corteccia razionale. Riprendiamo il controllo di parole e azioni.
•    Desiderio: concentriamoci su quello che vogliamo di più non adesso, ma dopo. Qualcosa di più appagante di quello che abbiamo adesso, anche se richiede sacrifici. Il desiderio alimenta la disciplina.
•    Immunità agli ostacoli: affrontiamo gli ostacoli e riconosciamo che molti non li superiamo per lo scarso controllo della paura e della paura del rifiuto. Dobbiamo diventare “a prova di rifiuto”: allora nessuno riuscirà a dirci di no.

CONSIGLIO PRATICO
Il prospecting ci mette davanti ai nostri timori, e quindi procrastiniamo, diciamo “non adesso”, gfacciamo altro; magari ci programmiamo anche, ma poi il cervello ci dice “attenzione, no in arrivo”. Diamoci, allora, un quarto d’ora la mattina per sbriciolare la paura del “no”. Il prospecting è execution: mettiamo in atto i nostri piani. Altrimenti aspettiamo solo che qualcosa di positivo ci cada addosso. Darsi dei blocchi temporali, cominciare presto la mattina col prospecting, fare to-do list e affrontare punto dopo punto. Poco importa se tu vada in ufficio o no: l’importante è fare. “Just do it”.