Monica NavaLa bellezza dell'accoglienza del cliente
NELLA VENDITA COSMETICA,
RIFLETTERE SUL CLIENTE FA LA QUALITÀ
Nel mondo del Cosmétique (termine con cui usiamo definire il settore profumi e cosmetici nel segmento profumerie) le Marche, soprattutto del lusso ma non solo, danno indicazioni precise di come debba essere il dress-code delle Consulenti di Bellezza ed enfatizzano il momento in cui il Cliente viene accolto. Eppure, il momento di presa di contatto con il Cliente che, si traduce nel saluto e nell’orientarlo nel punto vendita, per quanto possa sembrare semplice, è un momento delicato e di estrema importanza.
Se recuperiamo i nostri momenti di acquisto, la modalità con cui le Consulenti di Bellezza ci hanno accolto ha decisamente influenzato la nostra decisione. D’altro canto in internet possiamo soddisfare qualunque desiderio, senza dovere fare i conti con persone che possono risultare a prima vista antipatiche, “fredde”, “impostate” che salutano senza crederci… ma è proprio così?
La relazione autentica
Internet non è in grado di darci una consulenza personalizzata che crei le condizioni per poter fare una esperienza del prodotto predittiva dell’acquisto. I blogger ci possono influenzare, ma l’attivazione di un rapporto di fiducia è un’esperienza umana attivabile solo attraverso una relazione autentica, di qualità in grado di poter fare la differenza e di guidare il Cliente in uno spazio di benessere. Qui la dimensione tempo sfuma a vantaggio di uno spazio che appare costruito su misura per noi.
Cosa rende una relazione autentica e di qualità? Il modo in cui costruiamo il nostro pensiero, che dipende dal significato che diamo ai comportanti dell’altro. Il risultato di questo processo interno è un atteggiamento mentale attivatore di comportamenti efficaci oppure la causa dei nostri inciampi.
La relazione attivata
Mettiamoci un attimo nei panni di una Consulente. Siamo nel punto vendita, pronti ad accogliere e consigliare i clienti. Dietro le quinte del nostro cervello che cosa può accadere?
“Ho appena preso servizio, entra il primo cliente, lo saluto ma non ricambia. Inizio a irrigidirmi”.
“Mi hanno insegnato che il saluto è il primo contatto con il nostro cliente... ma se non mi rispondono cosa faccio?”.
“Sta entrando una persona... no si sta fermando fuori dalla profumeria, è al cellulare, ha fretta. Sicuramente sarà difficile che acquisti”.
“Sono entrate due amiche, cerco di contattarle con un sorriso ma non ricambiano…”
“Finalmente una persona gentile, si sta fermando…”
Questi e altri sono esempi di atteggiamenti mentali attivati a seguito di uno stimolo che una vendeuse riceve da un potenziale Cliente. Il denominatore comune è che il risultato della nostra consulenza di vendita dipende dall’altro: nel momento in cui diamo una lettura di questo genere, la nostra respirazione si blocca, influenzando il corpo che si indurisce, rendendoci simili a una statua di terracotta. Se l’attenzione si sclerotizza, il nostro pensiero si trasforma in una gabbia mentale da cui è difficile scappare impedendoci di “vedere” il Cliente.
La relazione di qualità
Sì, ognuno di noi desidera essere visto. Siamo cioè spinti dal vedere l’altro e dall’essere visti. Lo sguardo anticipa la relazione e, come un “filo trasparente”, può essere in grado di attirare l’attenzione del nostro potenziale Cliente. Uno sguardo “morbido” accompagnato da un sorriso diventa un attivatore di una PRESENZA DI QUALITÀ.
L’esperienza insegna che, per deliziare il nostro potenziale Cliente, dobbiamo dare una grande importanza al momento che precede la presa di contatto con lo stesso.
Occorre prenderci cura di togliere “le incrostazioni mentali” che impediscono un sincero ascolto e di attivare uno sguardo morbido e potente come una calamita. Come?
1. Iniziamo a respirare in modo consapevole, rendendo il respiro un alleato in grado di sciogliere la nostra postura, eventuali tensioni e di rendere il nostro sguardo gentile.
2. Dopo l’incontro con il Cliente, riavvolgiamo mentalmente il ricordo dell’incontro, capiamo se abbiamo attivato la qualità della nostra presenza e riflettiamo su come, attraverso lo sguardo, abbiamo attivato il “filo sottile della relazione”.
LESSON LEARNED
Il verbo “riflettere”, di origine latina viene da reflectere, cioè volgere indietro, che a sua volta deriva da flectere, piegare.
Il riflettere facilita il processo di apprendimento e si distingue dal “pensare” – atto che nella presa di contatto con il Cliente, come ho descritto all’inizio, anticipa l’esperienza, guidandoci in letture foriere di inciampi e impedimenti.
L’arte dell’accoglienza richiede, quindi, di intervallare l’AZIONE a momenti di RIFLESSIONE.
