Gentile cliente, sia gentile e lo saremo con lei

“La direzione non si assume nessuna responsabilità”.

“Se proprio vuole reclamare, deve fare delle raccomandate A.R., a suo carico, in triplice copia e inviarle alla nostra sede centrale, alla direzione di area e alla nostra agenzia”.

“Non se la prenda con me, se vuole, scriva alla direzione”.

“Egregio signore, il nostro addetto, coerentemente con le regole aziendali, ha giustamente rifiutato di procedere al cambio del maglione. Stante la situazione, ci dispiace doverle comunicare che abbiamo valutato il suo reclamo come non recepibile. Sicuri che questo inconveniente non incrinerà i rapporti con la nostra azienda, le auguriamo una splendida giornata”.

Com’è il cliente perfetto? Basta leggere comunicazioni come queste – raccolte nel libricino che tengo sempre sulla scrivania, ossia Grazie per il reclamo di Alberto Fedel (Franco Angeli). Dicevo, il cliente perfetto per l’azienda è:

“responsabile”, nel senso che la responsabilità è sempre sua, se c’è un problema, non dell’azienda.
È una specie di “piccione viaggiatore”, perché prima deve inviare della documentazione, meglio se in grandissime quantità, e poi potrà avere l’attenzione del customer service.
È paziente, non si arrabbia, e ci mancherebbe altro: già gli facciamo il favore di “servirlo”!
E soprattutto è “gentile”. “Gentile cliente…” Quindi guai a protestare. “Gentile cliente, sii gentile”. Non essere quello che paga le fatture dei dipendenti, neppure il “re” di alcuni slogan o l’utente che effettivamente dà un senso all’esistenza di un prodotto perché lo usa o di un servizio perché se ne serve. “Sii gentile, gentile cliente. E se proprio hai un reclamo, ma se proprio proprio proprio, sappi che non è un tuo diritto, ma un di più. Te ne stai approfittando”.

Esagero? Mmm… Non lo so. Quanti nella vendita e nel customer service si ricordano che soddisfare un cliente significa anche (anche!) gestire eventuali disservizi e le conseguenti lamentele?