Siria FedrigucciI CLIENTI NON SONO TUTTI UGUALI
I clienti non sono tutti uguali, e questo ormai è risaputo, se n’è parlato e riparlato.
Per ognuno di loro devi avere uno stile diverso.
Ma l’esperienza di ogni giorno che vivo nel mio negozio di Livigno, dove vendo prodotti fashion e hi-tech, mi ha fatto capire che non solo è differente il tipo di clientela: la differenza viene anche dal sapere che conoscere la provenienza e capire le abitudini di acquisto di clienti provenienti da varie zone geografiche può aiutarci a conquistarne di più. Parlo dell’Italia, perché anche qui a regioni diverse corrispondono clienti diversi e devi capire come vogliono essere serviti; ma mi riferisco soprattutto a una panoramica più grande, fuori dai nostri confini.
A Livigno in inverno la clientela è per l’80% straniera, e da qualche anno la percentuale più alta proviene dall’Europa dell’Est.
Sono clienti molto esigenti – non più forse dei clienti del Nord Italia! – e hanno abitudini di acquisto dissimili dalle nostre.
Mi ci è voluto un po’ per far capire ai miei venditori questa fondamentale disuguaglianza: i clienti russi, polacchi, ma anche bulgari e rumeni – anzi direi più le clienti – hanno la buona abitudine di “smontarti” il negozio. Non vogliono pressioni: se cerchi di star loro addosso, ti mandano poco cortesemente a quel paese e se ne vanno (già successo). Però amano essere serviti, perché tu devi essere al loro servizio, anche se alla distanza.
Si sentono un po’ come a casa loro: toccano, aprono cassetti, provano, tirano giù tutto dagli scaffali e tu devi essere lì per prendere quello che hanno deciso di comprare e casomai anche metterlo via dove nessuno lo veda (nel caso ripassino nel pomeriggio), perché hanno sempre paura che arrivi qualcuno e glielo prenda.
Se concedi loro la giusta libertà, si sentono bene e poi ritornano per tutti i giorni della vacanza. Se sei bravo a instaurare questo rapporto, si fidano di te. In poche parole, devi essere a disposizione, magari parlare anche un po’ la lingua, prediligendo nelle selezioni venditori della stessa nazionalità o quanto meno che parlino molto bene l’inglese.
Questo tipo di clienti mi ha insegnato che bisogna essere attenti ai loro movimenti, alle occhiate e ai gesti, perché alcuni non amano parlare con i venditori, invece parlano fra di loro, quindi osservarli è importantissimo.
È fondamentale anche essere veloci nel mostrare l’articolo che chiedono, nel caso fosse chiuso in un cassetto o in una teca, tipo i gioielli, ma la velocità che serve sopra ogni cosa è quella che ti permette di comprendere, praticamente al volo, ciò che ti stanno chiedendo. Non amano i dubbi nel venditore. Se li fiutano, se ne vanno.
È una vendita impegnativa, che necessita di concentrazione. Non puoi abbandonare il cliente con lo sguardo neanche per un minuto, perché si infastidisce, e non puoi neanche servire insieme un amico che lo accompagna. Vogliono il privilegio dell’unicità.
Ho notato che alcuni non amano essere avvicinati troppo e soprattutto toccati. Probabilmente hanno una bassa empatia, perciò occhio a non invadere il loro spazio vitale. Questo è tipico anche della clientela del Nord Italia.
La differenza poi tra i clienti polacchi e quelli russi è che i polacchi generalmente vengono in gruppo, hanno l’abitudine del “fai da te”, si confrontano fra di loro e cercano di ottenere più sconti.
I clienti russi, invece, essendo di natura più abituati al lusso, sono più esigenti e devi quasi “proteggerli” dagli altri. Specie nel settore gioielleria, vogliono la tua attenzione, e anche se possono prendere e toccare i prodotti da soli, devi aprire loro le vetrine e lasciare che tocchino quello che preferiscono, rimanendo sempre nelle vicinanze. Ma la cosa fondamentale è che non vogliono essere “stressati”: a volte è sufficiente salutarli, senza domandare “posso aiutarla?” o “posso esserle utile?”. Si faranno avanti spontaneamente, se hanno bisogno di te, altrimenti non serve far altro che guardarli da lontano.
In generale colgo in questi clienti un approccio più freddo: spesso si dimenticano di salutare o non dicono “per favore”. Tuttavia ho imparato che non deve costituire un ostacolo o mettermi di cattivo umore. Fa parte delle loro abitudini d’acquisto, e cerco di entrare nell’ordine delle idee che sono io a dovermi adattare a loro, per poterli conquistare.
Ho raccontato in modo particolare dei clienti dell’Est Europa perché in questo momento costituiscono una grossa parte degli acquirenti del negozio.
Ma ci sono anche gli italiani.
Apprezzo molto i clienti italiani perché sono attenti agli acquisti, e riuscire a vendere a loro dà grandi soddisfazioni. Come esigenze, li accosto ai belgi o ai sudamericani: come questi, gli italiani hanno una cortesia più spiccata dei clienti dell’Est e amano essere serviti partendo da un momento di conoscenza iniziale che sfocia nella costruzione di una certa confidenza.
Anche se, alla fine, devo dire che gli italiani tendono a distinguersi da Nord a Sud.
I clienti del Nord non hanno bisogno di un approccio caloroso, si aprono con fatica ed è quindi necessario fare molte domande per capire quali reali esigenze abbiano. Sono selettivi, meticolosi: o fai centro subito, direi nei primi 30 secondi, oppure diventa complicato raggiungere la loro fiducia, perché credono che tu voglia vendere qualcosa che non è veramente utile. E, come dicevo, di solito non amano il contatto fisico. Quindi attenzione, soprattutto se vendete abbigliamento.
Se invece scendiamo lungo lo Stivale e prendiamo clienti del Centro (Emilia Romagna, Toscana, Lazio), l’atteggiamento può essere più caloroso, e una volta instaurato il contatto iniziale, più confidenziale. Lasciano entrare più facilmente il venditore nella loro privacy, di conseguenza è semplice capire che cosa cercano. Si scende da subito su un tono personale e non si fa troppa fatica a instaurare un rapporto anche di fidelizzazione. Ho clienti di Roma, per esempio, che trascorrono interi pomeriggi delle loro vacanze in negozio gironzolando per i vari reparti.
È una tendenza, diciamo: scendendo verso Sud il cliente del nostro negozio è socievole, desideroso di relazionarsi. Capita che si metta a chiacchierare, raccontando aneddoti di vita, e se sono un gruppo, si crea quasi un momento di intrattenimento. Non è difficile capire le esigenze di questo tipo di cliente, perché te le svela praticamente subito. Rivelano un’empatia molto alta, che si associa a una certa predisposizione per il contatto fisico. E si fidano, si fidano molto.
Potrei continuare con altri esempi, ma sia chiaro, non per decretare clienti “migliori” di altri (o, non sia mai, persone migliori di altre!); piuttosto per condividere con chi mi sta leggendo la convinzione che il mondo della vendita è davvero affascinante, perché in base a chi hai davanti devi ricorrere alle tue diverse abilità e perché capire chi è il tuo cliente, come è fatto, ti aiuta ad amarlo ancora di più.
Sì, amarlo.
Perché se non c’è amore in questo lavoro, che vendita è?
Se non c’è amore in questo lavoro, che venditori siamo?