Centralità cliente, Alain Bullo, GM Londra Palace Hotel, parla del progetto a cura di V+ e One 4

Nell’autunno del 2018 ho condotto, nell’ambito della mia organizzazione (LONDON PALACE HOTEL di Venezia), il progetto di Prima Esposizione ai concetti della Centralità del Cliente e di Preparazione alla Customer Experience.
Proverò pertanto a sintetizzare in questa nota le mie osservazioni, dopo aver fornito alcuni dati aziendali, per contestualizzare la nostra azienda.

Siamo un hotel 5 stelle con ristorante a pochi passi da Piazza San Marco a Venezia e facciamo parte dell’associazione Relais & Chateaux.
Il nostro fatturato annuo è di quasi 7 milioni di euro. Numero dei dipendenti: 66. Ogni anno abbiamo circa 28 mila ospiti con presenza in hotel (di cui il 55% anglosassoni) e circa 14 mila coperti al ristorante. Lo scopo del soggiorno è tipicamente leisure.
Questi dati ci rendono a tutti gli effetti una tipica media PMI.

I punti su cui, a seguito del lavoro fatto con voi, posso riportare alcune conclusioni, sono:
1.    i rapporti con la clientela,
2.    la cultura aziendale,
3.    il personale dell’albergo,
4.    il sistema organizzativo dell’albergo stesso.

1.    I clienti che hanno risposto alle domande del sondaggio online (circa 100) hanno apprezzato gli obiettivi della ricerca e si sono espressi in modo complessivamente molto positivo sulla loro soddisfazione (voto medio 8,65 su 9). L’analisi si è concentrata poi su quelli meno positivi (circa il 15%) nell’ottica che fossero particolarmente esigenti e quindi rappresentassero le “caratteristiche di una maggiore esigenza” che possiamo aspettarci dai clienti futuri.

2.    La cultura aziendale si è certamente arricchita, diventando molto più “customer centric”. In particolare si è condiviso il concetto che:

•    i reclami vanno visti come delle “consulenze gratuite” per migliorare l’operatività
•    e che in tutte le situazioni di promessa va applicato il concetto di under promise, over deliver (che potremmo tradurre con “mantieni più di quel che prometti”).

Mi sembra che la cultura aziendale abbia fatto un passo avanti nella “maturità” necessaria per trarre il massimo vantaggio dalla misura della CX.

3.    Il personale del team aziendale che ha partecipato alla giornata in cui si è fatto il confronto fra le esperienze dei clienti e le aspettative aziendali ha tratto la chiara percezione che la realtà delle esperienze della clientela non va valutata con eccessivo ottimismo e che i dettagli del servizio possono fare la differenza.

4.    Il sistema organizzativo dell’hotel ha complessivamente goduto di un buon miglioramento.

La mia conclusione è che l’esperienza merita di essere ripetuta periodicamente, avvicinando sempre di più le sue modalità a quelle di una tipica CX (Full CX).