Denise AmedeiDigitalizzazione: se non ora, quando?
I CLIENTI SONO PRONTI
(LO ERANO GIÀ PRIMA DELLA PANDEMIA):
CHE ASPETTI?
C’era una volta la carta.
I listini, le brochure, le strette di mano e le offerte scritte con le Mont-Blanc sul tovagliolo di carta del ristorante.
La domanda che ci si sente spesso fare è legata alla paura del cambiamento: “Ha sempre funzionato così, perché dovrei cambiare?”
Partiamo da un presupposto: i dati del GlobalWebIndex di fine 2019 riportano che il 92% degli italiani è online, che si traduce in un totale di 54,80 milioni di persone che usano il web. Computer, tablet, smartphone… non fa differenza. Questi 54 milioni di italiani già prima della pandemia passavano circa 6 ore al giorno navigando in internet usando i diversi dispositivi.
La risposta alla domanda “perché dovrei cambiare” è quindi una sola: perché in questo momento storico non ti puoi permettere di non farlo!
I CONSUMATORI SONO PRONTI
La pandemia da Covid-19 ha travolto il mondo intero e se vuoi continuare a fare business, devi tenere il passo della concorrenza e imboccare la strada della digitalizzazione. Che poi, diciamocela tutta, digitalizzare i processi aziendali non comporta più quel salto nel buio che fino a pochi anni fa avrebbe tolto notti di sonno: adesso i risultati ci sono e tangibili. Riduzione degli sprechi e miglioramento dell’efficienza e della produttività con conseguente aumento del fatturato sono business case documentati.
Ma focalizziamoci sui consumatori finali: i dati delle ricerche effettuate da Google in questi mesi mostrano chiaramente che i comportamenti dei consumatori (quei 54,80 milioni di italiani che nel 2019 passavano 6 ore al giorno online) sono diventati sempre più digitali.
Già prima dell’arrivo del Covid i consumatori erano abituati a utilizzare i canali digitali per informarsi sullo stato di salute di un’azienda, la sua reputazione, valutare le recensioni dei prodotti e comparare le caratteristiche con prodotti simili, per scegliere, anche in autonomia, quello che più si avvicina alle proprie esigenze. Proprio in base a queste nuove abitudini, i nuovi “venditori vincenti” vengono considerati coloro i quali, oltre alle classiche skill richieste, vestono i panni del consulente, che non racconta tutta l’offerta, ma propone un’offerta ritagliata sulle esigenze del cliente. Perché va bene il digitale, ma non dimentichiamoci che al centro del processo di acquisto c’è sempre il cliente.
LA RICERCA
Innovation Summit di Deloitte: "L’uomo deve essere al centro della trasformazione digitale". Durante il Summit sono stati mostrati i risultati di una ricerca demoscopica europea che ha analizzato i dati legati all’uso massiccio della tecnologia durante la pandemia: con le restrizioni, la digitalizzazione, in Italia e in molti altri Paesi ha registrato un boom. In pochi mesi, spiega Andrea Poggi Innovation Leader di Deloitte North South Europe, «è successo quello che, in condizioni normali, sarebbe avvenuto nel corso di anni».
Secondo la ricerca presentata, infatti:
• il 34% degli italiani ha scoperto lo shopping online;
• il 32% ha usato per la prima volta l’e-banking;
• il 40% pensa che utilizzerà i canali di vendita digitali anche in futuro.
Numeri molto significativi e trasversali a tutte le fasce d’età: il 59% dei pensionati ha capito che le innovazioni digitali non sono difficili da utilizzare.
Google rinforza questa ricerca con i propri studi, confermando che solo in Italia, nei primi 5 mesi del 2020 i nuovi consumatori online sono triplicati rispetto all'anno scorso. Stando a quanto emerge dai Community Mobility Reports di Google, le visite ai negozi fisici potrebbero metterci del tempo per tornare ai livelli precedenti alla pandemia e in ogni caso tutto non sarà più come prima.
Non si parla più, quindi, solo di persone che passano il loro tempo a navigare in internet: questi utenti della rete sono diventati attivi e autonomi, sono consumatori che si stanno abituando sempre più all’utilizzo dei canali digitali per soddisfare le esigenze più diverse, dagli acquisti all'istruzione ad altri scopi personali. Di conseguenza, l’esperienza di acquisto che verrà loro offerta dovrà essere all’altezza delle loro nuove aspettative.
INVESTIRE, TRASFORMARE, CRESCERE: VENDERE DI PIÙ SI PUÒ
Le temperature estive avevano rallentato i contagi e in molte aziende i dipendenti stavano gradualmente tornando a lavorare nei loro uffici, ma la situazione epidemiologica attuale ci ha fatti tornare indietro agli inizi della pandemia. Non siamo in una situazione di lockdown, ma le strutture lavorative stanno concedendo sempre più flessibilità ai dipendenti, il concetto di smartworking si sta allargando, trovando ampio consenso anche tra i lavoratori stessi che dichiarano di produrre di più e riuscire a bilanciare meglio il rapporto vita-lavoro.
Questa tendenza ha già visto aumentare di 30 volte rispetto al 2019 l’utilizzo di strumenti per lavorare da remoto come i software di videochiamata.
Ma per un commerciale è sufficiente restare in contatto con i propri clienti e prospect per vendere di più? La risposta è no. Non è sufficiente raggiungere i clienti ovunque si trovino: è necessario offrire l'esperienza che si aspettano e gestire le attività in modo efficace nel lungo termine.
Ecco che al concetto di Smart Working si deve affiancare quello di Smart Selling. Significa digitalizzare tutto il processo di vendita per garantire ai commerciali di poter essere produttivi anche da remoto, vendendo meglio e anche più di prima.
Digitalizzare un processo di vendita è molto più semplice di quanto possa sembrare. Attraverso semplici software “tutto-in-uno” che mettono a disposizione dal configuratore di offerta alle applicazioni per la firma elettronica, un commerciale avrà a disposizione, in un unico strumento, tutte le informazioni necessarie sul cliente e tutto il materiale di vendita che lo supporterà durante la trattativa.
Requisiti fondamentali per un buon software di vendita, sono innanzitutto la facilità di utilizzo per i venditori che ne garantisca una rapida adozione e la comprensibilità anche lato cliente, perché un’interfaccia intuitiva anche per il cliente permette di creare una maggiore collaborazione tra le parti – che si traduce in una più alta propensione all’acquisto.
Per renderla semplice come lo è nella realtà, proviamo a immaginarci un processo di vendita del nostro commerciale, che in questo momento non può percorrere 500 chilometri per andare a trovare in ufficio il suo cliente, ma lo può comunque contattare altrettanto efficacemente in videochiamata.
• L’approccio è lo stesso, ci si guarda negli occhi, anche se c’è un filtro in mezzo, ma le skill del commerciale non vengono meno, anzi, ci sarà una maggiore concentrazione del nostro interlocutore che guarderà solo noi e quello che gli vogliamo mostrare a video, senza altre distrazioni ambientali (il telefono che squilla, la sala riunioni che deve essere liberata, il collega che bussa alla porta dell’ufficio… e l’elenco delle possibili distrazioni potrebbe essere infinito).
Ovviamente il commerciale dovrà arrivare preparato all’incontro virtuale, conoscere il settore, il cliente, i suoi bisogni e i suoi mal di pancia, fin qui niente di verso rispetto all’approccio tradizionale.
• La presentazione. Una volta identificate le necessità del cliente, il processo di vendita può proseguire, ed entrano in campo gli strumenti digitali che dicevamo prima. Attraverso un semplice software, il commerciale può mostrare efficacemente al cliente tutto il materiale di vendita per poter trovare la soluzione migliore. Video, cataloghi, presentazioni, brochure, documentazioni tecniche sono sempre aggiornati, facilmente condivisibili con il cliente e a portata di click per il commerciale.
• La trattativa può puoi proseguire collaborando con il cliente nella configurazione dell’offerta. Con strumenti come il CPQ (Configure – Price – Quote, parte integrante dei software di vendita) si possono confrontare diversi scenari in tempo reale, e scegliere, sempre insieme al cliente, la variante di prodotto o servizio da lui preferita. Il venditore a quel punto potrà proporre servizi aggiuntivi, ulteriori offerte, applicare sconti oppure formalizzare l’offerta, generando prima una proposta e poi il contratto.
• Il contratto generato, che non deve essere validato perché è privo di errori, può essere mostrato al cliente e inviato per posta elettronica.
• La chiusura. Per chiudere con successo e in tempi brevi la trattativa, il commerciale ha anche a disposizione la possibilità di far firmare elettronicamente il contratto. Il cliente potrà firmare l’ordine comodamente da remoto, utilizzando un servizio di autenticazione basato sul servizio OTP (One Time Password). I documenti firmati vengono poi trasmessi automaticamente al gestionale per poter lavorare immediatamente il contratto, senza dover perdere tempo in attività di backoffice.
Infine, i direttori commerciali hanno in ogni momento una visione chiara della pipeline: possono consultare i dati di vendita aggiornati in tempo reale e fare previsioni più “sul pezzo”, introducendo, se necessario, azioni correttive per raggiungere più facilmente i gli obiettivi.
Facile, no?
INSOMMA…
La pandemia ha cambiato profondamente le abitudini di acquisto dei consumatori. Adesso i nostri clienti sono molto più propensi all’uso della tecnologia che è a portata di mano per tutti, anche per i meno avvezzi.
Molte aziende hanno modificato rapidamente i modelli di business, chi non l’ha fatto deve correre ai ripari il prima possibile.
I software di vendita non reinventano un processo, lo digitalizzano, rendendo possibile vendere efficacemente anche a distanza.
C'è ancora tempo per ripartire, cambiare direzione e uscire dalla crisi, ma la trasformazione digitale deve iniziare subito.