In aula e in azienda la CX in pratica con V+ e ONE4

Cos’è la Customer Experience in sostanza? E cosa è nella pratica?
Quali vantaggi concreti e competitivi può portarmi nel lungo termine, sì, ma anche nel breve?
È applicabile solo dai “grandi” o posso iniziare a fare qualcosa anche io?

La CX è importante perché si basa sulla centralità del cliente, e la centralità vera del cliente è la vera chiave del successo.
Perché ricordiamoci che il cliente non è una entità astratta o un target teorico o un rompiscatole: il cliente è la sorgente dei flussi di cassa.
Quindi iniziare a includere un percorso di CX in azienda non è questione di visione “da brochure” o di trend o di buone intenzioni: portare l’azienda a essere cliente-centrica è sano realismo, anzi pragmatismo.

TRE BUONE RAGIONI PER INIZIARE

1.    Il cliente non si limita a fare un acquisto: il cliente inizia a sperimentarci prima ancora che noi lo sappiamo, ci conosce e interagisce attraverso tanti punti di contatto (anche quelli di cui non siamo consapevoli o che non guidiamo noi – aiuto!).

2.    Ogni cliente fa un’esperienza globale con la nostra azienda, anche il cliente che alla fine non compra un nostro servizio o prodotto (e forse è per questo che alla fine… non acquista?).

3.    Soprattutto, il cliente ha una memoria che un elefante è un dilettante: ricorda come è stato trattato e, anche se il prodotto lo ha acquistato, anche se ne è pure soddisfatto, alla fine magari non torna.

COSA ABBIAMO INIZIATO NOI

Di questo e molto altro abbiamo parlato lo scorso 14 giugno in un workshop di V+ e ONE4 tenutosi nell’ambito delle attività della Business School per imprenditori.
Al workshop insieme ai titolari e manager d’impresa iscritti al percorso annuale hanno partecipato anche alcuni lettori di V+, consulenti e direttori commerciali che hanno risposto all’invito fatto anche dalle pagine dello scorso numero.

Relatore principale il partner e coach di V+, l’ingegnere Edoardo Lombardi, manager ai vertici di aziende come Procter&Gamble e Mediolanum; è già autore anche di una serie sul tema della CX, “L’esperienza (del cliente) insegnerà”, che è stata pubblicata sul magazine in una serie in 7 puntate (vedi box per calendario temi e arretrati).

Insieme a lui Paolo Toffanello, consulente e formatore con esperienze in diversi settori di business tra cui ristorazione e hotellerie (particolarmente focalizzati sui clienti, quindi) e da oltre dieci anni collaboratore di ONE4.

Il workshop si è svolto in due parti:
1. prima una sessione di formazione sui principi chiave della CX, condotta dall’ing. Lombardi, con un breve excursus storico sulle varie fasi che hanno modificato nel tempo sia i processi industriali sia la conseguente filosofia del servizio;

2. poi con Paolo Toffanello si è passati alla illustrazione di cosa sia concretamente l’idea di “CX applicabile” anche attraverso un caso pratico: l’intervento personalizzato che V+ e ONE4 hanno condotto come test presso un cliente del settore hotellerie (vedi testimonianza del manager Alain Bullo, a seguire).

C’è stato naturalmente tempo per domande e risposte e per confrontarsi con i relatori anche successivamente, durante un light lunch decisamente vivace come networking!

Edoardo Lombardi: “Negli ultimi 20 anni lo sviluppo tecnologico ha trasformato in maniera irreversibile la natura della concorrenza commerciale. I clienti hanno molto più potere di prima: hanno una maggiore conoscenza del mercato e dei prodotti, sono in relazione fra loro e fra loro parlano di noi in più modi e più canali. Chiedono di più, anzi spesso lo pretendono. Molte aziende hanno compreso la necessità di soddisfare i clienti, la cui fidelizzazione è minacciata, e di realizzare quella “customer centricity” (centralità del cliente) di cui tanto si parla ma… ancora poco si fa. Il fatto è che per riuscire a mettere il cliente al centro del business, occorrerebbe che le aziende fossero capaci di vedere il business non più con i loro occhi, ma attraverso quelli dei loro clienti; anzi, di condividere l’esperienza che il cliente vive.
In generale le aziende hanno compreso che una migliore esperienza vissuta dal cliente possa portare a migliori risultati di business, ma spesso non sanno disegnare il piano di un progetto che possa realizzarla. E se questo vale per le aziende con le spalle più larghe, va da sé che questo risulti vieppiù impegnativo quando alle Pmi, non fosse altro che per il fatto che molte soluzioni di cui si sente parlare sembrano – e spesso obiettivamente sono – molto lontane da una concreta applicabilità nella tipica realtà aziendale italiana.
Il problema, però, è pressante, perché il cambiamento del cliente avviene di continuo, ora dopo ora, anche sulla spinta dei cambiamenti che altre aziende realizzano... insomma, non c’è tempo da perdere”.

LESSON LEARNED

Parole chiave come qualità (dei prodotti e del servizio, attesa e percepita) e soddisfazione; ma anche feedback e (importantissima!) reclamo.
Perché l’80% delle aziende ritiene di fornire una Customer Experience elevata ai propri clienti, ma solo l’8% dei clienti afferma di ricevere un servizio di alta qualità.
Capito perché pensiamo che sia importante, anzi vitale iniziare a fare qualcosa, subito?

In sostanza: crediamo che l’esperienza del cliente sia la vera arma strategica del business. E dopo averlo detto, abbiamo lavorato per metterlo in pratica. Letteralmente in pratica.