Alberto TremoladaCLIENTE, SEGNI PARTICOLARI?
NON TUTTE LE PERSONE SONO UGUALI, TANTOMENO I CLIENTI. CON UNA CERTA APPROSSIMAZIONE, SI POSSONO INDIVIDUARE DELLE CATEGORIE CARATTERIALI, MA POI SPETTA AL VENDITORE GESTIRE NEL MIGLIORE MODO LA RELAZIONE
I clienti si possono dividere in: abitudinari, affabili, affaristi, burberi, chiacchieroni, decisi, frettolosi, furbi, indecisi, ostinati, pignoli, polemici, scettici, scontrosi, silenziosi, superbi, timidi.
Abitudinari
Il cliente abitudinario non cambia facilmente fornitore, soprattutto se è soddisfatto.
Bisogna essere costanti e metodici, e verrà il momento in cui (soprattutto quando i suoi fornitori storici lo tradiranno) vi interpellerà piazzando un ordine test. Se lo passate, vi inserirà nella lista dei fornitori e continuerà a fornirsi da voi.
Affabili
Il cliente affabile è quello con cui è più piacevole relazionarsi; da lui si è sempre ben accolti e con lui si discute volentieri. Ma sotto quest'apparenza ci possono essere due tipi psicologici molto diversi: uno buono o uno dissimulatore pericoloso.
Il primo ama vivere in cordiali rapporti; sarà bene presentarsi sempre sorridenti, gentili ma con misura (non mancare di rispetto). Mai assumere toni protettivi. Per accontentare tutti, questo tipo di cliente fraziona gli acquisti, tiene all'amicizia, e pertanto costruire un rapporto felice con lui è la premessa per un felice rapporto di lavoro.
Il dissimulatore è invece astuto: studia continuamente gli interlocutori per raggiungere i propri fini; li mette continuamente alla prova, è un corruttore, se ne infischia del rapporto. Apprezza veramente il venditore che dimostra un pari livello di astuzia. Si distingue dall'affabile perché a lui non importano i toni protettivi e fa sempre il proprio interesse.
Affaristi
Il cliente affarista è facile da riconoscere: appena proponete un prodotto, chiede il prezzo (per lui sempre caro).
Il rapporto è meramente di fornitura, non fategli mancare il prodotto o il servizio, praticategli condizioni commerciali favorevoli, ma non contate che il rapporto possa essere di lungo periodo, perché per un euro in meno vi sostituirà.
Burberi
Con il cliente burbero bisogna essere preparati a sopportare atteggiamenti indisponenti (con pazienza e cortesia) e discorsi a vanvera (senza contraddirlo). Non si risponda alle frasi sballate, senza senso o provocatorie, meglio cambiare discorso.
Con lui è meglio interfacciarsi solo se siete riposati e tranquilli. Non sarà mai un vero amico.
Chiacchieroni
Il cliente chiacchierone è da ascoltare fintanto che non ha detto tutto. Se gli proponete poi le vostre idee, gli date consigli come fossero suoi, arriva la vendita.
Attenzione, però, che non divaghi al di fuori degli argomenti strettamente legati al lavoro; se lo fa, cercate di subentrare cortesemente per riportare il discorso in strada.
Mettete in preventivo che a lui dovrete dedicare più tempo, pertanto interfacciatevi solo se avete tempo da dedicargli, oppure mettetelo in agenda come ultimo impegno.
Decisi
Il cliente deciso sa quello che vuole. Non c'è tattica o argomentazione che gli possa far cambiare idea. Rifornitelo secondo i suoi bisogni, sempre sottolineando i vantaggi del valore proposto.
Frettolosi
Il cliente frettoloso ha sempre fretta anche senza motivi contingenti; ostenta la mancanza di tempo come se fosse sempre impegnato (il più delle volte non ha molto da fare). Fategli capire che rispettate il suo tempo, siate brevi, coincisi e arrivate subito al dunque. Attenzione però a curare i dettagli per evitare errori.
Furbi
Il cliente furbo è acuto, intelligente, competente. Cercherà sempre di cogliere il venditore in contraddizione per colpevolizzarlo e spuntare condizioni migliori.
State sempre all'erta e utilizzate le sue stesse armi: solo così vi stimerà e la relazione sarà proficua.
Indecisi
Il cliente indeciso non sa cosa vuole. Occorre ascoltarlo, capire quali sono veramente i suoi desideri e proporre la soluzione. Mai sottoporre alternative, si aumenterebbe la sua indecisione. Decidete per lui e ve ne sarà grato.
Ostinati
Il cliente ostinato è fermo sulle sue posizioni. Dare fondo alla propria professionalità è l'unica strada per comprendere se vi sono motivazioni giuste alla base del suo comportamento. Quindi è opportuno fargli molte domande e individuare i motivi delle sue convinzioni, cercando poi di far leva sui suoi eventuali gap per fargli capire il valore della vostra offerta.
Pignoli
Il cliente pignolo è attento ai minimi dettagli, e se vi contraddite facendogli pensare a potenziali problemi, vi elimina dalla lista dei fornitori.
Bisogna avere pazienza, essere metodici, rispondere coerentemente e con competenza alle sue domande. Se è vostro cliente, curate ogni dettaglio in modo maniacale.
Polemici
Mai contrapporsi al cliente che assume, per partito preso, una posizione. Meglio proporre un prodotto o un servizio che non gli si vuole vendere ma in termini diminuitivi, come una possibilità che voi non volete. Consigliate il prodotto o il servizio che non volete vendergli e, sminuendolo, menzionate senza enfasi quello che avete capito andrebbe bene per lui. Preso dalla contraddizione, sceglierà ciò che avevate già deciso di vendergli.
Scettici
Il cliente scettico è dubbioso, esitante, ha scarsa fiducia negli altri. Dovete tenere un comportamento chiaro, aperto, corretto, e mantenere le promesse; sforzatelo oltre le sue promesse, assicurandogli magari piccoli vantaggi che sapete di potergli concedere.
Scontrosi
Probabilmente per timidezza, il cliente scontroso cerca di evitare i contatti aperti per non subire imposizioni. Lo si tratti con fermezza e cordialità. Incontratelo spesso, senza però fargli perdere tempo.
Silenziosi
Il cliente silenzioso non parla, vi ascolta. Può farlo per due motivi: primo, ostilità o diffidenza (non vi guarda, tiene le braccia incrociate, primo o poi vi liquiderà ); secondo, non ha idee.
Nel primo come nel secondo caso, bisogna indurlo a parlare facendogli domande dirette, cui dovrà rispondere dando delle informazioni. Mai però instillare in lui il sospetto che stiate carpendo informazioni per suo detrimento.
Superbi
Il cliente superbo è colui che, per un'importante posizione, ritiene di essere autorizzato a comportarsi come gli pare.
A volte furbo, ma poco intelligente, strumentalizza per ottenere dei vantaggi.
Al venditore conviene, senza perdere dignità, stare al gioco e, in termini ragionevoli, farglielo condurre; al contempo lusingatelo, facendolo sentire speciale.
Timidi
Il cliente timido sfugge il contatto visivo e spesso parla a voce bassa. Non è facile interfacciarsi con lui e acquisirlo, ma, una volta cliente, rimane fedele, e se un venditore riesce a conquistarsi la sua fiducia, può cercare di ottenere l'esclusiva.
È opportuno dimostrarsi parzialmente timidi, incoraggiarlo facendogli capire che si è lì per il suo interesse.
Il cliente timido non contraddice e non litiga quasi mai; cova però sotto le ceneri la vendetta per torti subiti che porta a far escludere, eludendoli, i colpevoli.
Non è però sufficiente individuare e soddisfare i bisogni e i desiderio dei clienti; a volte un errore di valutazione della categoria caratteriale cui appartiene il cliente (sia esso effettivo o potenziale ) può portare a una mancata vendita.
Pensare che il cliente o il cliente potenziale si adegui è sbagliato; il venditore, dopo averlo "classificato", cerchi lui stesso di adattarsi, utilizzando tecniche psicologiche per gestire nel miglior modo possibile la relazione.