Ci spiace non consegniamo: il messaggio è importante

CUSTOMER SERVICE: PIUTTOSTO DI NIENTE, MEGLIO PIUTTOSTO

Caro cliente, siamo spiacenti di dover comunicare che la consegna a domicilio (e servizi abbinati) del tuo ordine è stata sospesa a causa dell’emergenza sanitaria in corso.

Questa la risposta del team Ikea Italia a un ordine fatto qui in redazione.

Premesso che non era un prodotto necessario e che avremmo aspettato per la consegna anche tre mesi senza problemi, analizziamo il messaggio.

Avremmo voluto contattarti telefonicamente, ma abbiamo la necessità di avvisare molti clienti in tempi ridotti.

Come biasimarli?

Per noi mantenere la promessa fatta è importante, ma lo è ancora di più tutelare i nostri clienti, i corrieri e i colleghi.

Come biasimarli, parte due.

Ci chiediamo: non era forse meglio sospendere prima gli ordini online, a questo punto? Altre domande che potrebbe farsi il cliente: “ok, il mio ordine è temporaneamente sospeso, ma temporaneamente fino a quando? Verrò rimborsato? Devo ordinare quello che mi serve da un’altra parte o posso aspettare in tempi ragionevoli?” Forse qui poteva esserci un po’ di precisione in più, anche se adesso il minimo comune denominatore di tutte le aziende è “non sappiamo”. Comunque notate l’uso delle parole: “mantenere la promessa”. Forte, no?Iil messaggio che si vuole far passare è: “abbiamo preso un impegno, tu cliente con noi e noi con te”.

Sarà nostra premura ricontattarti nelle prossime settimane via sms o email per concordare una nuova data di consegna in base alla disponibilità.

Un minimo di “follow up”, anche se “nelle prossime settimane” è davvero vago (e lo ripetiamo: stiamo parlando di un ordine di beni non essenziali).

Non è facile, non è facile - ma bisogna provarci. Bisogna provare a mandare messaggi che siano:

informativi (non dire soltanto "non consegniamo");
il più possibile completi (se non sappiamo quando avverrà la consegna, almeno diciamo come ci metteremo in contatto la prossima volta);
"empatici": "sappiamo che è una seccatura, stiamo facendo del nostro meglio";
significativi: non è il messaggio Whatsapp che mandiamo all'amico, è un'email che deve fare da servizio. Deve servire. E deve dare qualità a questo servizio: non è solo un acquisto, ma una promessa che bisogna mantenere. Facciamo sentire il cliente importante, anche in questi dettagli.

Se hai letto questo articolo, potrebbero interessarti anche questi: