Cosa ci serve sapere del nuovo anno

UNO SGUARDO AD ALCUNE TENDENZE MACRO
PER SVILUPPARE MEGLIO IL BUSINESS (ANCHE MICRO)

Nel primo numero dell’anno, V+ propone i principali trend dell’economia e dei consumatori, per dare un quadro di dove vada il business, e dove dovrebbero andare, quindi, le vendite – a partire dai nostri comportamenti.
Abbiamo selezionato non prodotti o temi “di moda”, bensì temi da più parti riconosciuti come vitali e strategici da oggi al lungo termine. I temi con più valore, insomma. Buon 2016!

ECONOMIA DELLA CONNESSIONE
Per le aziende il valore si creerà sempre più dalla costruzione di relazioni e connessioni, invece che dalla produzione industriale di beni e servizi. Si tratta di riuscire a connettere il compratore al venditore, o il consumatore al contenuto. Evidenze?
•    Uber è la maggiore compagnia di “taxi”, eppure non possiede un solo veicolo! Eccelle nel connettere i passeggeri agli autisti.
•    AirBnB è il maggiore fornitore di alloggi, eppure non possiede un monolocale…
•    Facebook è la maggiore media company, eppure non crea contenuti, li creano i suoi utenti!
•    Il crowdfunding, proposto da realtà come Kickstarter e IndiGoGo, nel 2016 potrebbe arrivare a superare i volumi del capitale di rischio (venture capital), senza che ci siano capitali.

FINALMENTE, I MILLENNIALS!
Un dato americano: i Millennials, cioè i ventenni, oggi rappresentano il maggiore segmento sia di consumatori che di impiegati, e si avviano a sostituire i Baby Boomers (in via di pensionamento) come principale fascia di mercato. Le aziende dovranno imparare a trattare con questa nuova generazione, che non ha ancora la leadership, ma manifesta un approccio diverso: sono i valori a essere diversi. Per esempio, il desiderio di lavorare per aziende di cui sentirsi orgogliosi e di acquistare da aziende in cui riconoscersi.

L’ESPERIENZA E LA CONOSCENZA DEI FONDAMENTALI DELLA VENDITA TORNANO A INSEGNARE
Le organizzazioni stanno investendo miliardi per dotarsi delle soluzioni tecnologiche che possano aumentare la loro produttività commerciale. Ma stanno realmente portando a casa un ritorno in termini di migliori performance di vendita? Negli ultimi tre anni – secondo il Gartner Group – gli investimenti mondiali per il CRM, includendo software e hardware, formazione, tempo sottratto alla vendita, sono ammontati a più di 100 miliardi di dollari. Ovviamente ci sono stati dei benefici apportati dalla tecnologia: molta più conoscenza dei clienti, dei prospect e dei concorrenti nell'aspettativa però che tutto ciò avrebbe aumentato la produttività del lavoro di vendita. E invece, secondo Accenture, i venditori che hanno raggiunto i loro obiettivi sono scesi dal 67% del 2013 al 59% del 2014, con un calo dei fatturati maggiore del 5%.

Qualcosa non quadra
Probabilmente non è stato creato il giusto equilibrio fra tecnologia, abilità nella vendita e processi che spingono verso culture di elevata performance. È giunto il momento di renderci conto che abbiamo ecceduto negli investimenti di tecnologia con aspettative non realistiche sul ruolo che essa può avere nella crescita, mentre invece non abbiamo curato abbastanza lo sviluppo delle abilità per la vendita a livello sia individuale che di team.

I clienti – come abbiamo visto – sono più "connessi" che mai, hanno un accesso a più informazione che mai; eppure numerosi studi indicano che il venditore trascorre con loro soltanto il 40% del suo tempo di vendita. I professionisti della vendita, purtroppo, sono invischiati nei processi amministrativi a scapito del vendere.
Cosa fare per uscire da questa trappola? La chiave di volta sembra essere un modo più equilibrato di dedicarsi alla tecnologia, superando il falso concetto che solo essa sia il futuro, mentre invece l'adozione di processi di vendita formali e dinamici sia il passato. Studi hanno rilevato che i team di venditori sono più restii ad adottare un metodo di vendita prescritto: i numeri che emergono da una ricerca di Accenture dicono che solo il 51% delle organizzazioni di vendita usa un metodo formale e ripetibile, che invece è alla base del successo della vendita nel lungo periodo.
Paradossalmente, i crescenti investimenti tecnologici delle aziende stanno restituendo spazio e ruolo a figure esperte: anche perché sono proprio alcuni vantaggi e caratteristiche innovative a richiedere più competenza nella selezione, gestione e tutoraggio delle risorse. Per intenderci: più si lavora da remoto (da casa ma anche in giro), più cresce la necessità di non disperdere le attività e gli investimenti. Va bene avere tutti i nuovi strumenti per il business e l’apprendimento, ma va meglio se tutto ciò viene seguito e guidato da chi sa come sviluppare sia le competenze che le attività ed è convinto che occorra avere nella propria organizzazione una cultura della vendita, che altro non è che dare importanza al mantenimento di una forte adesione ai fondamentali della professione.

NUOVO VALORE DAL NUOVO SERVIZIO
Fornire un prodotto – ma anche un servizio – di per sé non basta: ci lascia nel “commodity game”, un gioco in cui i margini saranno sempre più risicati. Per dire: ormai metterci una settimana per fornire al cliente un prodotto significa spingere il cliente a cercarsi un’alternativa. Punto. Certo: battere Amazon in velocità, efficienza e convenienza non è semplice! Se però cambiamo punto di vista, possiamo capire che ci sta anche aprendo un’opportunità: perché Amazon di fatto sta “formando” i clienti a comprare anche da lontano, anche senza conoscere personalmente il venditore, anche da marche nuove. Possiamo allora rivedere i vecchi criteri di distribuzione, proporre offerte o nuove nicchie… E anche sfruttare le sue piattaforme e servizi per rendere più efficiente e competitivo il nostro business.

CUSTOMER SERVICE: SE CRESCE, SI CRESCE
Dovremmo saperlo: il modo più veloce di far crescere il business è NON perdere i clienti acquisiti. E in un mondo in cui, secondo alcune previsioni, entro il 2020 la customer experience sarà più importante del fattore prezzo, le aziende “smart” iniziano ad aumentare gli investimenti nel servizio clienti. Non si tratta solo di andare sui social e gestirli bene (ad esempio rispondendo in fretta ed evitando passaparola negativi); si tratta di costruire una nuova cultura aziendale, che coinvolga team e collaboratori a ogni livello a partire dalla sua creazione – e non solo nell’adesione.

FORNIRE RISULTATI, NON SOLO SOLUZIONI
Non sono sinonimi! I clienti iniziano a essere stufi delle tante soluzioni che continuiamo a vendere, ma che non portano il risultato atteso. Chi sarà in grado di vendere un risultato otterrà un cliente soddisfatto: quindi, in realtà, molti altri clienti (anche in questo caso, non è il prezzo il fattore determinante per il cliente: spesso infatti questa è più la convinzione del venditore).

UN PO’ DI LEGGEREZZA, UN PO’ DI CONTENUTI
Il livello di attenzione medio è ormai ai minimi: otto secondi (erano “ben” 12 nel 2000). Per intenderci: il tanto sbeffeggiato pesce rosso ormai ci batte con i suoi nove! In parte si tratta di una conseguenza della parcellizzazione dell’attenzione creata dal crescente, anzi costante uso di smartphone e device vari, e visto che la generazione dei nuovi consumatori è quella dei ventenni (Millennials), di questa… involuzione dell’evoluzione dobbiamo tenere ben conto. Ecco perché si parla tanto di gioco (vedi la gamification) e di narrazione (vedi lo storytelling). Occhio: non significa creare “spara-spara” e favole a ruota libera, ma cercare modi coinvolgenti di trasferire concetti rilevanti. Un esempio semplice negli Usa è stato Same Side Improv, un gioco di carte con cui i team fanno pratica di conversazione con i clienti, mettendosi nei loro panni per vivere il loro stesso punto di vista.
Un altro trend ormai indiscusso è quello dei contenuti: le aziende dovranno sempre più saper produrre contenuti “oltre la vendita” per comunicare. E questo non solo sul fronte cliente, ma anche dei collaboratori e venditori: avere un bagaglio di contenuti “imparziali” consente di superare momenti di impasse, fornendo informazioni o storie di interesse. Non sottovalutiamo il fatto che le aziende riconosciute, stimate, si presume siano esperte del prodotto o servizio che propongono – e quindi in grado di insegnare qualcosa. Impariamo a farci ascoltare, allora!

SVILUPPARE LE SKILL ANCHE DEI NON–VENDITORI
La percezione del venditore cambia e a vendere non sono più solo i venditori: quindi affinché il processo possa svilupparsi senza incagliarsi, anche altre figure aziendali devono sviluppare competenze commerciali. In questo modo si migliora l’intera capacità di rispondere ai clienti.

(fonti: Forbes, Microsoft, The Sales Lion, GrowMyRevenue, Gartner Group, Accenture)