Paola PisanoAiuto, il feedback!
COME COMPORTARSI QUANDO IL CLIENTE ESPRIME UN SUO GIUDIZIO O QUANDO TOCCA A NOI FARLO CON COLLABORATORI E COLLEGHI. I COMMENTI POCO POSITIVI NON SARANNO PIÙ UN PROBLEMA
In vari contesti si sente parlare di “feedback”, termine che è stato ormai assimilato dal vocabolario italiano: se acquistiamo un servizio o un prodotto, ci chiedono un feedback sull’acquisto, e lo stesso succede quando usufruiamo di un servizio di assistenza o di consulenza. Spesso, però, nella cultura italiana il feedback viene spontaneamente associato all’idea di valutazione negativa, di critica, come fosse un voto, di quelli che si prendevano a scuola. Ricevere un riscontro ci crea ansia e rifiuto, e rischiamo così di perdere molte opportunità di confronto, quindi di crescita; se invece siamo noi a fornirlo, tendiamo a essere iper critici e a “valutare” la persona, evidenziando subito quello che non va e dando per scontato ciò che abbiamo percepito positivamente.
Cercando sul web la traduzione di questo termine, si trovano diverse interpretazioni: commento, giudizio, effetto reciproco... Rimaniamo generali: la traduzione del termine più asettica è “retroazione”, ovvero azione che ritorna. Partiamo allora da questa definizione per sfruttare bene un feedback: è un’azione che ritorna, pertanto se faccio
qualcosa, ci sarà un’azione che ritorna, così come quando non faccio nulla, in effetti, ci sarà comunque un’azione di ritorno.
Anche la Pnl lo spiega chiaramente: l’efficacia reale della nostra comunicazione dipende dalla risposta che otteniamo, dall’azione verbale, non verbale o motoria che viene scatenata a seguito di un nostro comportamento; quindi qualunque cosa noi facciamo genera sempre un feedback, anche se non ce ne rendiamo conto.
Se siamo consapevoli e cogliamo tutti i segnali di un feedback, abbiamo la possibilità di “irrobustirci” e di migliorare a livello professionale e personale, grazie all’aiuto delle persone che ci circondano e che entrano in contatto con noi.
Da parte nostra, esercitarci a dare dei feedback in modo strutturato ci aiuta ad accogliere meglio le persone che incontriamo.
Qualche consiglio, allora.
1. Ricordiamoci che abbiamo a che fare con persone.
Se come venditori accettiamo di dare un feedback a un collaboratore o collega o fornitore che l’ha richiesto, dobbiamo sempre tenere a mente che chi abbiamo di fronte è, prima di tutto, una persona. Sta abbassando le sue barriere di difesa e si sta ponendo in stato recettivo nei nostri confronti, chiedendoci un parere. Per noi è una grande responsabilità, perché quello che diremo potrebbe condizionare le scelte successive di quella persona, ad esempio potrebbe essere la scintilla che farà scattare grandi cambiamenti.
2. Il feedback deve essere costruttivo, bilanciato, specifico e motivato.
Dicevo che, quando diamo un feedback, solitamente siamo portati a evidenziare subito quello che non ci piace. Affinché sia utile e costruttivo, un feedback deve invece essere bilanciato (evidenziare prima i punti di forza e poi le aree di miglioramento), deve essere specifico e deve essere motivato.
Quando diamo un feedback, evidenziamo prima di tutto i punti di forza: cosa ci piace nello specifico e perché, cosa troviamo efficace nello specifico e perché, cosa ci colpisce o incuriosisce nello specifico e perché.
Passiamo poi alle aree di miglioramento: cosa ci saremmo aspettati in più nello specifico e perché, cosa ci sarebbe stato più utile nello specifico e perché, e così via.
La specificazione e la motivazione delle nostre affermazioni sono indispensabili: dobbiamo chiarire bene che stiamo restituendo al nostro interlocutore delle considerazioni relative esclusivamente al suo operato in quel momento e rispetto a un caso. Stiamo fornendo il nostro punto di vista, quello che abbiamo percepito del suo lavoro. Non stiamo giudicando mai la persona, e, se ci venisse spontaneo farlo, chiediamoci semplicemente: chi sono io per farlo? Mi piacerebbe se i ruoli fossero invertiti?
3. Il feedback è diretto o indiretto. In ogni caso va sfruttato bene.
Nella vendita, proprio per come è strutturata, il feedback è continuo e incessante e può essere sia diretto che indiretto. Se è diretto, abbiamo l’opportunità di accoglierlo e di utilizzarlo bene; se è indiretto, come il classico passaparola, dobbiamo capire come governarlo e come trarne beneficio, invece di subirlo e basta. Dopo aver venduto un servizio o un prodotto a un cliente, ricontattarlo appena il servizio viene attivato o il prodotto viene consegnato ci aiuta ad avere un confronto diretto su tutti gli aspetti con il nostro interlocutore, accogliendo i suoi feedback. Dobbiamo chiarirci le idee su quello che vogliamo sapere, altrimenti rischiamo di ricevere soltanto delle sensazioni emotive, che, per quanto positive o negative ci appaiano, non sempre ci forniscono elementi sufficientemente utili per migliorare il nostro modo di vendere.
4. Il feedback fortifica la relazione con il cliente.
Avere informazioni sulla percezione che il cliente ha del servizio/prodotto rispetto alle sue aspettative iniziali ci consente di:
- accertarci della coerenza dell’acquisto rispetto a quanto gli abbiamo raccontato;
- acquisire maggiore consapevolezza e padronanza di quello che vendiamo;
- ricevere un riscontro su come vendiamo (siamo stati chiari? Il cliente si aspettava quanto ha ricevuto? Se non siamo stati chiari, possiamo rimediare? Siamo sicuri che il cliente abbia capito come funziona il prodotto? Possiamo aiutarlo?);
- aumentare la stima e la fiducia del cliente nei nostri confronti, costruendo un legame più forte;
- fare in modo che il cliente parli bene di noi e acquisire delle referenze.
Non perdiamo mai l’opportunità di farci raccontare il punto di vista del cliente, anche più volte e a distanza di tempo: sono occasioni uniche per guardarci allo specchio con occhi nuovi.
5. Quando riceviamo un feedback poco positivo, non giustifichiamoci subito (lo so, è difficile!)
Se riceviamo il feedback sui nostri punti di forza ovviamente siamo soddisfatti; ma sulle aree di miglioramento la prima reazione è quella del “sì, ma…” e di solito ci giustifichiamo. È importante dare delle spiegazioni, ma aspettiamo un momento, accettiamo quanto ci sta dicendo il cliente e ringraziamolo. Manteniamo un buon legame, anche quando i feedback fanno emergere delle considerazioni poco piacevoli.
Un esercizio... anzi due
a. Prova ora a pensare alle ultime tre situazioni in cui una persona ti ha chiesto la tua opinione rispetto al suo operato e prova a ricordare le prime cose che hai detto e come le hai dette. Scrivi tutto in un foglio e rileggilo lentamente: ripensando e analizzando quanto già fatto, potrai rivalutare a mente fredda parole e azioni, in modo da calibrarle meglio successivamente.
b. Prova poi a pensare alle ultime tre occasioni in cui hai ricevuto tu un feedback, come era strutturato e impostato, come ti sei sentito e cosa ti è stato realmente trasmesso per costruire azioni future migliorative. Scrivi tutto e rileggilo attentamente: ti aiuterà sia a capire e a pesare più oggettivamente un feedback per come viene costruito, sia a valutare che tipo di reazione può suscitare, in positivo o in negativo, su chi lo riceve.