Venditori da incubo: saluti masticati e... mastini

UN “CATALOGO” (PRIMA PARTE) DI CIÒ CHE NON DOVREMMO FARE
DALL’ACCOGLIENZA DEL CLIENTE AL POST VENDITA

VENDITORI “MASTINI” E OLTRE: L’ACCOGLIENZA
L’accoglienza del cliente è una fase cruciale perché, secondo la nostra esperienza, se parti con il piede giusto hai circa il 50% di possibilità di costruire una buona relazione; se invece “sbagli la partenza”, per una delle ragioni che vi saranno più chiare leggendo, diventa quasi impossibile (o molto faticoso) recuperare il rapporto.
Una cattiva accoglienza del cliente la sperimentiamo sia quando veniamo ignorati o snobbati (la receptionist non ci degna di uno sguardo, il cameriere sembra sordo, gli addetti alla vendita chiacchierano distrattamente senza rivolgerci un saluto) sia in quelle situazioni in cui ci sentiamo soffocati o forzati a interagire.

“Venga avanti, non mordono!”
Non molto tempo fa un nostro amico ci raccontava questa storia che ha dell’incredibile, se non fosse supportata da numerose testimonianze. Circa nel 2010 (uno degli anni terribili per la crisi del mercato dell’auto in Italia) si era recato da un concessionario. Arrivato nello showroom semi-deserto, trova la porta chiusa. Dopo un attimo di smarrimento e qualche ricerca, vede un citofono. Suona. Qualcuno apre la porta, riesce finalmente a entrare ma ad attenderlo trova due cani lupo dall’aspetto poco rassicurante che subito lo circondano. Con molta cautela riesce a uscire e suona di nuovo al citofono per chiedere aiuto. Risponde una voce un po’ seccata: “Venga avanti, non mordono!”.
Senza arrivare a questi estremi, quante volte vi è capitato di avere difficoltà già solo a entrare? Porte dalle forme sofisticate ma impossibili da aprire, ingressi nascosti, barriere di ogni tipo. Il cliente va aiutato e stimolato a entrare in un ambiente subito confortevole: le grandi catene internazionali, ad esempio, tengono spalancate le porte dei loro negozi in qualsiasi stagione.

Saluti masticati
Alice, qualche tempo fa, voleva acquistare uno stendi panni e, desiderando avere qualche consiglio in più, ha pensato di rivolgersi a una piccola ferramenta dove il rapporto venditore-cliente è di solito più diretto. All’entrata è stata accolta dalla proprietaria che mangiava una pesca matura, con tutto quello che ciò comporta in termini di mani sporche, bancone imbrattato e difficoltà a interagire. Ma, a parte il saluto a bocca piena, la conversazione si è ridotta a lamentele e sbuffi da parte della venditrice, “ormai non si lavora più come una volta”, “i clienti ci fanno domande impossibili”, “non c’è manco tempo di mangiarsi una pesca in pace”. La sensazione è stata quella di disturbare ed essere “incolpati” come rappresentanti di una categoria fastidiosa: i clienti. Dovremmo invece sempre ricordarci che:

Nello stesso articolo, si parla di venditori che non ascoltano e che non sanno fare un'offerta: incredibile, sì.