Stefano FerrantiMa tu fai ancora preventivi?
COME MIGLIORARE I PROCESSI (E IL FATTURATO)
"No al preventivo!"... può sembrare assurdo affermare una cosa del genere su una rivista per commerciali, ma a me piacciono le contraddizioni.
In un'economia sempre più spostata sulla creazione di valore, sulla trasformazione più che sulla transazione, sulla customizzazione di servizi e prodotti, parlare di "preventivo" è la vera contraddizione.
L’ESPERIENZA PERSONALE
Come titolare di una agenzia di comunicazione, a un certo punto mi sono stufato di produrre preventivi come una stampante impazzita per finti potenziali clienti che poi sparivano senza neanche una risposta, andando dal concorrente che costa meno o dal "cugino" spesso incapace.
Non era solo colpa dei clienti (che non mentono, ti chiamano e ti dicono "voglio un preventivo", mica "voglio darti un lavoro"), forse il problema è anche che spesso non hanno una strategia di acquisto e io non ero tanto bravo a vendere.
Con un bel po' di studio e di sperimentazione ho cercato di porre rimedio a questa perdita di tempo e ho creato un processo per cui finalmente smettevo di sfornare preventivi inutili e mi concentravo sullo studio del progetto – e del budget – assieme al nuovo potenziale cliente.
Oggi questo processo si è molto raffinato – in ufficio lo chiamiamo "onboarding" o "noalpreventivo": si tratta di un sistema di interazione e qualificazione preventiva dei potenziali clienti che insegna ai clienti ad acquistare il servizio migliore possibile, aiutandoli a comprendere che il loro problema non è il costo dell'attività, ma la comprensione del loro reale bisogno.
(Nota: nel mio caso significa acquistare la mia agenzia? Spesso, ma non sempre!)
Non sto dicendo che alla fine non devo fare il preventivo, sarebbe insensato e in alcuni casi illegale; ma è importante capire che non devi partire solo da quello.
IL PROCESSO MESSO A PUNTO
Nei servizi è più facilmente applicabile, se vendi prodotti a listino non sempre, ma spiego in modo veloce come funziona, così provi a immaginare se è applicabile alla tua azienda.
1. Crea un processo di generazione di contatti per i tuoi servizi, ad esempio "realizzazione siti Internet Brescia". Una cosa semplice che faccia una buona quantità di traffico, va benissimo la classica campagna Google per iniziare.
2. Quando ti contatta un nuovo prospect, spiega (ma puoi farlo anche durante la fase di generazione dei lead e rivendertelo come "metodo speciale") che tu hai un sistema per analizzare le sue esigenze e il suo posizionamento sul web, per cui vuoi fissare una specie di consulenza online di venti minuti.
3. Qualcuno ti dirà che vuole solo un preventivo... be', spara alto, molto alto. Nella maggior parte dei casi non lo prenderai, ma almeno penserà che sei bravo! Non sono questi i clienti che ci interessano.
4. Se invece prosegue, durante la consulenza online chiedi perché vuole fare un nuovo sito, quali obiettivi ha, come va la sua azienda... insomma spostalo dal processo al risultato. Qui puoi utilizzare molti metodi; noi abbiamo mutuato alcune tecniche dal coaching. L'importante è fare domande che lo facciano riflettere e nel contempo ti aiutino a qualificare le sue risorse e gli obiettivi.
5. Quando hai capito quali sono i suoi obiettivi (che spesso non saranno relativi al nuovo sito di per sé, ma piuttosto al voler acquisire nuovi clienti o riposizionare l'azienda), prima delinea quali attività deve mettere in campo e poi chiedi quanto ritiene opportuno investire per raggiungere l'obiettivo che ha appena dichiarato... boom! Ora hai un cliente disposto a investire molto di più e che si sente ascoltato e ha le idee chiare (so che la sto semplificando moltissimo, ma cerca di seguire il filo logico).
LESSON LEARNED
I risultati sono impressionanti, lo vediamo tutti i giorni. Dal punto di vista dei numeri, siamo passati da una chiusura media dei preventivi del 20-30% (chiudendo pure male sul prezzo per sconti e previsioni sbagliate) a una del 42,5% delle volte. E con un budget più elevato, con maggiore efficienza tua (praticamente non esci dall'ufficio e riduci tutto a una o due chiamate su Skype) e grande soddisfazione del cliente.
La cosa che più mi ha colpito, però, è stata che quasi tutti i clienti che abbiamo preso così hanno dato un feedback tipo "finalmente qualcuno che mi ha ascoltato, gli altri mi mandavo un semplice preventivo".
Nella tua azienda fai ancora i preventivi?