Andrea TandaPerché nel 2016 è così difficile fare un preventivo al cliente?
Nel mio blog, ho scritto diversi post su strategie e tecniche di vendita. Questa volta, però, parlerò di cose che sono tutt'altro che tecniche.
Parlerò di buon senso.
Ho avuto a che fare, per motivi privati, con una serie di richieste da parte mia di preventivi. Alcune attraverso appositi form sui siti, altre di persona con richiesta invio email, altre ancora direttamente su email del commerciale di riferimento per l'azienda.
Dopo 15 giorni, ecco il quadro dal punto di vista dell'efficacia commerciale e comunicativa.
Aziende tedesche e austriache hanno avuto prontezza di risposta in meno di un giorno lavorativo; in un caso addirittura entro due ore ho avuto un preventivo completo.
Per le aziende italiane, nessun riscontro nei primi quattro giorni.
Le situazioni comuni
• Alcune email sono ancora in attesa di risposta: ovvero non ho ricevuto alcun messaggio di ringraziamento per l'interesse e di comunicazione pronta elaborazione della richiesta. Dopo 15 giorni!
• Due aziende mi hanno contattato telefonicamente sette giorni dopo la richiesta, chiedendomi maggiori dettagli.
Di queste, una ha ricevuto i dettagli e non ha dato alcun seguito.
La seconda, dopo cinque giorni e una mia email di sollecito, ha mandato un preventivo non attraverso la persona che mi aveva contattato inizialmente. Quest’altra persona non mi ha comunicato l'avvenuto invio né si è scusata del ritardo.
• Un commerciale mi chiama, mi dice che ha bisogno di avere più dettagli, ma invece che farmi domande mirate, mi tiene al telefono 20 minuti illustrandomi modelli di prodotto che assolutamente non erano di mio interesse e, dulcis in fundo, sparando dei prezzi "da scontare".
• Le email di risposta hanno mostrato, in un buon 70% dei casi, superficiale o molto disattenta lettura del contenuto, dando l'impressione di essere risposte standard leggermente adattate.
• In un caso ho impiegato un'ora su Google per individuare l'unico distributore della mia zona di un certo prodotto. Un esclusivista provinciale che con tre parole chiave non finisce in prima pagina Google!
• I preventivi che ho ricevuto nel 40% dei casi erano incompleti o errati nelle tipologie richieste.
• In un caso ho ricevuto un preventivo (importo per diverse migliaia di euro, quindi non esattamente inezie) scritto nel corpo della email! Niente allegato in carta intestata all'attenzione del richiedente. Alla mia richiesta di un preventivo in pdf alla mia attenzione, ho ricevuto una seconda email muta con solo l'allegato...
• Nessun commerciale che ho incontrato di persona mi ha efficacemente intervistato per capire le mie esigenze e consigliarmi soluzioni ad hoc, ma tutti hanno atteso da parte mia indicazioni tecniche precise.
In sostanza è mancata tutta la parte di interfaccia consulenziale Esigenza-Soluzione.
RIASSUMENDO
Diffusa mancanza di ricerca della personalizzazione del rapporto, della creazione di empatia.
Mancanza di domande efficaci di indagine sulle esigenze del cliente prima di vendere.
Mancanza di attenzione nella lettura delle richieste nelle email.
Mancanza di completezza dei preventivi.
Mancanza di cura generale del cliente.
Scarsa visibilità online.
Marketing competitivo, corsa alla visibilità online, ricerca assidua di prospect. A cosa servono se non si considerano oro i contatti spontanei?
Regole che sanno tutti… oppure no?
È fondamentale farli sentire importanti.
In tre parole: attenzione al cliente.
Fai sentire e tratta il prospect/cliente come qualcosa di unico e imperdibile. Che ti porti potenzialmente un euro o un milione.
Ricorda che anche chi non compra, può parlare bene o male di te e portarti altri potenziali clienti o denigrarti e farteli perdere.
Ogni persona che ti contatta è potenzialmente fonte di centinaia di altri contatti.
Lo scopo non è chiudere sempre, ma essere sempre esempio di competenza e professionalità.
Non sono necessarie tecniche di vendita complesse, marketing innovativo, PNL, psicologia di vendita per farlo. O meglio: se non si dimostra e attua attenzione al cliente, il resto è inutile.
Come avevo anticipato, non ho scritto cose innovative.
Anzi cose che sulla carta tutti sanno. Sulla carta.
Basta solo un po' di buon senso.