Valeria TonellaI 6 GRADINI DELLA COMUNICAZIONE
Ogni messaggio lanciato a un cliente o a un collega deve percorrere molta strada prima di raggiungere il suo scopo. Dopo averlo prodotto, di solito, non ci preoccupiamo di seguirne gli sviluppi, ma ci accontentiamo di averlo espresso, meravigliandoci, poi, se non viene capito o non viene accettato.
Il “cammino” di un messaggio da una persona a un’altra segue la cosiddetta regola dei sei gradini.
Osservando l’immagine, si vede che i primi tre gradini sono quelli del detto-sentito-capito: quando comunichiamo qualcosa, quel qualcosa deve essere prima di tutto udito (fisicamente, con le orecchie) da una seconda persona e, soprattutto, capito. Tre gradini.
Il processo si complica se il messaggio include una raccomandazione o un ordine: non solo il messaggio deve essere compreso, ma deve anche essere condiviso, cioè fatto proprio dall’altra persona, e quindi messo in pratica e mantenuto in essere con un’attività che abbia poi un certo risultato. Insomma, se vogliamo indurre il destinatario non solo a comprendere un messaggio ma anche a compiere un lavoro, i gradini da superare diventano sei.
Ricapitolando:
1. dire
2. sentire
3. capire
4. condividere
5. mettere in pratica
6. mantenere in essere (risultato)
Badate bene, un messaggio non “sale” questi gradini in modo automatico. Qui sta la difficoltà della comunicazione. Come aiutare, dunque, i vostri messaggi a superare gli ostacoli?
• Formulate le informazioni in modo conciso ma corretto e completo, in modo tale che ciò che dite non possa essere equivocato.
• Accertatevi che il vostro interlocutore vi abbia capito. Sforzatevi di fare qualche domanda di verifica in più, piuttosto di lasciare punti oscuri.
• Chiedete al vostro interlocutore se ha qualche obiezione, perché le repliche non espresse bloccano l’avanzata del vostro messaggio, in quanto il destinatario si concentra su di esse e non sul messaggio.
• Accertatevi che l’interlocutore faccia ciò che gli avete suggerito di fare, cioè che metta in pratica il contenuto del vostro messaggio. Passato un certo tempo, accertatevi che continui a farlo e che il messaggio abbia effettivamente ottenuto un risultato concreto.