Tullio MiscoriaCHE AFFIANCAMENTO!
NESSUN COLLOQUIO TELEFONICO O PERSONALE PUÒ SOSTITUIRE LE OPPORTUNITÀ CHE OFFRE UNA GIORNATA DI VISITE DAI CLIENTI CON UN NOSTRO VENDITORE. DIECI CONSIGLI PRATICI SULLE COSE DA FARE E QUELLE DA EVITARE
"Organizza un programma interessante, martedì sarò da te e passeremo la giornata insieme.” È con una frase di questo tenore che l’area manager annuncia a uno dei suoi venditori una giornata di affiancamento, lasciandolo perplesso sulle finalità di questa attività. Le domande che si rincorrono nella sua mente sono: “E da chi lo porto? Mi oriento su un cliente fidelizzato per dare un segno di attenzione e di considerazione nei suoi confronti? Potrebbe essere una buona idea, ma di cosa potremo parlare? E se poi il cliente se ne approfitta per chiedere sconti o condizioni particolari? Un famoso motto recita: grande capo, grande sconto! Allora è meglio se mi oriento su un cliente critico, così sarà il mio capo a dare risposte e tacitare le loro pretese? Potrebbe essere una buona intuizione, ma che idea si farà di me il mio interlocutore? Forse da domani potrebbe rivolgersi direttamente al mio capo, visto che è lui quello che poi risolve. La soluzione migliore potrebbe essere quella di promuovere un incontro con un nuovo cliente. E se poi la trattativa si rivela inconsistente, che cosa dirà il mio capo? E se l’appuntamento salta all’ultimo minuto, che figura ci faccio? Ma non poteva restare in sede, a partecipare a una riunione? Intanto vediamo dove portarlo a pranzo con tutta calma per spillargli qualche informazione riservata e parlargli delle difficoltà del mercato, della mancanza di supporti, del marketing che non aiuta a…”.
Un dialogo surreale? Vorrei proprio sperarlo, perché così una giornata di affiancamento partirebbe sotto nefasti auspici, e soprattutto servirebbe a poco, sia al capo che al collaboratore.
L’affiancamento, diverso dall’addestramento, che invece prevede il trasferimento degli stili e dei metodi efficaci di vendita a un neofita, è un’eccezionale opportunità per l’area manager e per il venditore. Opportunità di:
- rilanciare impegno e motivazione; - dare un segno della presenza del capo nell’affrontare il mercato;
- avere un contatto diretto con i clienti, da parte dei vertici dell’organizzazione, per comprendere esigenze e problemi, valutarne la concretezza al di là del feedback della rete vendita;
- mostrare con l’esempio al collaboratore come operare in modo efficace (posto di esserne effettivamente capaci);
- verificare la capacità del collaboratore di padroneggiare il modello di business;
- comprendere come affinarlo, traendo spunti dalle trattative a cui partecipa l’area manager;
- sperimentare concretamente sul campo idee e iniziative che potrebbero rendere più efficace la trattativa;
- ascoltare il collaboratore, le sue valutazioni sull’andamento del mercato, rilevare le criticità più ricorrenti che affronta e soprattutto se e come le supera, analizzare il suo livello di motivazione;
- ricavare dai venditori più bravi consigli su come accrescere la capacità competitiva dell’impresa;
- mostrare interesse per le persone, la squadra, la crescita.
Nessun colloquio telefonico o personale potrebbe consentire all’area manager e al collaboratore di capitalizzare quello che una giornata di affiancamento può offrire.
Se, in qualità di responsabili, vogliamo far crescere il livello di impegno, motivazione e competenze di un collaboratore, definiamo e condividiamo, innanzitutto, in modo chiaro e preciso la finalità dell’affiancamento.
L’affiancamento in dieci passi
1. Organizzare la giornata di lavoro sulla base di uno specifico obiettivo renderà più semplice e più efficace il raggiungimento del risultato atteso.
2. Intervenire a fianco dei collaboratori solo nei casi in cui vi sia da risolvere un problema sollevato da un cliente o vi sia da gestire una contrattazione di una certa complessità non favorisce certo la crescita delle competenze e non genera un significativo apporto al ruolo manageriale ricoperto, salvo che la trattativa svolta non rappresenti per il collaboratore un “caso scuola”, per prepararlo, in futuro, a gestire in autonomia analoghe situazioni.
Il ruolo del venditore potrebbe essere sminuito da un intervento del suo diretto superiore, perché il cliente potrebbe individuare in quest’ultimo un referente più qualificato in grado di dare risposta immediata a qualsiasi sua richiesta che preveda deroghe o concessioni particolari. D’altronde la tentazione di chiedere un consistente sconto a chi lo può accordare potrebbe essere molto forte! Non è meglio, quindi, un’adeguata delega al venditore per gestire in autonomia la trattativa, riservandosi, al limite, l’ultima parola?
3. Per un proficuo affiancamento è bene pianificare un’intera giornata di incontri con degli spazi tra un colloquio e l’altro, per analizzare insieme le trattative gestite dal collaboratore.
4. Presentandosi dal cliente, è bene che il responsabile non specifichi il proprio ruolo, ma giustifichi in qualche modo credibile la propria presenza. Il colloquio dovrà essere interamente svolto dal venditore e i suoi interventi dovranno essere limitati e circoscritti a specifici aspetti, per non spiazzarlo in alcun modo e lasciargli svolgere l’iter come lui lo ha pianificato.
5. Affiancare un collaboratore esperto e capace potrebbe non solo rafforzare la motivazione, ma essere anche un terreno favorevole per sperimentare approcci nuovi, soluzioni diverse e verificarne l’impatto, potendo contare anche su un confronto costruttivo, al termine dell’incontro, con una risorsa capace e di esperienza. Nessuna esitazione, quindi, a proporre un affiancamento al nostro venditore navigato, con la motivazione di “gestire insieme alcune trattative, anche particolarmente impegnative, e trarre insieme proficue conclusioni”.
6. Durante lo svolgimento della trattativa, annotiamoci alcune frasi del cliente e del collaboratore o semplicemente memorizziamole per poi analizzarle con lui successivamente.
7. Il colloquio di restituzione dovrà avvenire in un momento tranquillo, uno di fronte all’altro, e non certo in auto durante gli spostamenti, anche se, molto probabilmente, sarà il nostro venditore a domandarci subito: “Allora, come sono andato?”. Non rispondiamo a questa domanda, ma chiediamogli: “Tu come ti sei sentito? In quali fasi eri più a tuo agio e in quali meno?”.
Verifichiamo, innanzitutto, la sua obiettività nell’autoanalisi e poi procediamo a una disamina dell’intero incontro, seguendo uno schema logico.
Le aree di investigazione saranno due:
• l’approccio relazionale (stati d’animo dell’interlocutore, stile della comunicazione, chiarezza dei messaggi chiave);
• le scelte strategiche e tattiche (modalità con cui ha gestito la trattativa: qualificazione del cliente, differenziazione e valorizzazione dell’offerta, tecniche di contrattazione).
Evitiamo di dire al collaboratore che cosa avrebbe dovuto fare, ma, attraverso domande, guidiamolo nel capire come sarebbe stato utile agire e otteniamo da lui precisi impegni per le successive trattative.
Se vogliamo favorire un suo maggiore coinvolgimento chiediamogli: “Se dovessimo rifare la stessa trattativa, che cosa potremmo migliorare?”. L’uso della prima persona plurale è finalizzata ad attenuare l’approccio critico-valutativo e a indurre il collaboratore a un atteggiamento meno difensivo.
Ricordiamogli, nel caso, che “la professionalità non è semplicemente fare bene il proprio lavoro, ma domandarsi, al termine di ogni trattativa, in cosa avremmo potuto fare meglio”. Una prestazione eccellente è suscettibile di miglioramento anche solo per un dettaglio.
8. I tempi di trasferimento e di pausa pranzo potrebbero essere dedicati, invece, ad ascoltare il collaboratore, a conoscerlo meglio anche traendo spunti da un dialogo non necessariamente su temi professionali. Sarà, in ogni caso, un segno di attenzione alla persona.
9. Non facciamoci troppo coinvolgere da discussioni, spesso improduttive, su cosa l’azienda, a suo giudizio, dovrebbe fare di più e meglio. Raccogliere idee e suggerimenti è utile, ma stiamo attenti a non alimentare alibi o a sprecare tempo che potrebbe essere dedicato a riflessioni professionali più utili per l’obiettivo della giornata.
10. Facciamo sì che il collaboratore consideri la giornata passata con noi profittevole per la sua crescita professionale, concreta nelle indicazioni di metodo che potremo fornirgli e stimolante dal punto di vista motivazionale, perché lo abbiamo guidato con l’esempio, la sicurezza personale, la chiarezza di idee, la capacità riflessiva e l’accuratezza. Tutti aspetti che dovranno qualificare il nostro stile manageriale. Un buon lavoro non tarderà a dare buoni frutti.
Come valuteresti l’ultima giornata di affiancamento che hai trascorso con i tuoi venditori? Per avere un quadro completo (preparazione, rapporto con il cliente, contrattazione...), completa il modello di verifica che trovi sul sito www.venderedipiu.it. Puoi scaricarlo dall’area Download.